CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank
5.3.3 Đối với chất lượng dịch vụ cung ứng
Dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ hài lịng, gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Sự hoàn hảo của dịch vụ được cho là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng.
Để gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như xây dựng lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản trị ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một trong những đặc tính là nhanh tàn lụi, không thể lưu trữ, nên việc xây dựng các kênh phân phối (mạng lưới bán hàng) trở thành một vấn đề hết sức trọng yếu trong kinh doanh ở các ngân hàng. Sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ được quyết định bởi mạng lưới và kênh phân phối, tìm ra phương cách tiếp cận dịch vụ tối ưu cho khách hàng. Hiện nay, Vietcombank hầu như sử dụng dịch vụ phân phối tại quầy, do đó làm mất nhiều thời gian và cơng sức, chi phí cho khách hàng. Với sự phát triển của xã hội, ngày càng nhiều chi phí đối với kênh phân phối này gia tăng như: chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí th mặt bằng,…Ngồi ra, hệ thống ngân hàng Vietcombank hoạt động chủ yếu trong giờ hành chính (hiện nay chỉ có một số ít điểm giao dịch của ngân hàng giao dịch vào sáng thứ bảy), cho nên tạo sự bất tiện cho khách hàng là công nhân viên, các đối tượng khách hàng làm việc trong giờ hành chính. Vì vậy, Vietcombank cần xây dựng và phát triển các kênh phân phối hiện đại như sau:
Tăng cường hiệu quả hoạt động của hệ thống máy ATM với việc cung cấp nhiều tiện ích dịch vụ khác nhau như cải thiện các tiện ích thanh tốn tiền điện, điện thoại, tiền nước (hiện nay tiện ích này vẫn chưa được triển khai), chuyển khoản khác hệ thống Vietcombank…Điều này có thể làm giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng thay vì sử dụng số lượng lớn giao dịch viên ngân hàng.
Ngân hàng giao dịch qua máy tính (PC/Home Banking): Với sự bùng nổ của internet và việc sử dụng phổ biến máy tính xách tay, Vietcombank cần sớm cung cấp nhiều tiện ích hơn nữa đối với dịch vụ ngân hàng điện tử như: thực hiện lệnh thanh toán tiền điện, nước, điện thoại (những tiện ích này vẫn chưa thực hiện qua internet) v.v… Việc sử dụng kênh phân phối này là an toàn và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Internet là kênh phân phối hiệu quả mà các ngân hàng bán lẻ trên toàn thế giới mang đến cho khách hàng của mình.
Ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking): Với sự phát triển của thuê bao điện thoại di động của thị trường Việt Nam tại thời điểm này, đây là một kênh phân phối hiệu quả đầy tiềm năng mà Vietcombank cần tập trung và khám phá.
- Khơng ngừng hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng đầu tư công nghệ thơng tin theo mơ hình “đi tắt đón đầu” gắn liền với chiến lược và hiệu quả hoạt động kinh doanh, phù hợp với phát triển dịch vụ hướng đến phục vụ khách hàng. Thành công trong việc hiện đại hóa giải pháp cơng nghệ ứng dụng phần mềm Siverlake chuyên dùng của ngân hàng chạy trên mạng diện rộng, nền Main frame server tạo nên lợi thế của ngân hàng. Tuy nhiên, trước nhu cầu phát triển, Vietcombank cần tiếp tục đầu tư thêm máy móc thiết bị hiện đại và nâng cấp kỹ thuật hiện có để thực hiện tốt hơn công tác phục vụ khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng là thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, đây là một thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao giá trị gia tăng của các dịch vụ là vấn đề quan trọng và cấp thiết đối với các nhà quản trị ngân hàng. Ngân hàng nhà nước đánh giá cao Vietcombank là một trong những ngân hàng có hoạt động dịch vụ tốt nhất, tỷ lệ sinh lời trên dịch vụ thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực. Gần đây, Vietcombank đã có các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên tiêu chuẩn quốc tế, nhưng so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên toàn thế giới vẫn có một khoảng cách. Hơn nữa, các sản
phẩm, dịch vụ hầu như được thiết kế chỉ dựa trên những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do đó, tăng cường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một chương trình mà Vietcombank nên thực hiện thường xuyên bên cạnh nhiệm vụ cải tiến công nghệ. Vietcombank cần phải tăng giá trị gia tăng trên các sản phẩm dịch vụ hiện tại. Đa dạng hóa sản phẩm được xem là một điểm mạnh trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với khả năng cung cấp các sản phẩm đa dạng và mới mẻ thông qua kênh phân phối hiện đại sẽ giúp các ngân hàng tận dụng lợi thế cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có được thị phần nhiều hơn và nhiều hơn nữa trên thị trường mới nổi như Việt Nam.
Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, Vietcombank cần phát triển các dịch vụ khác như tư vấn đầu tư, sản phẩm ngân hàng kết hợp với các sản phẩm trong lĩnh vực khác (chẳng hạn kết hợp với các công ty bảo hiểm) mà không chỉ giữ chân các khách hàng cũ ở lại với Vietcombank mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank.
- Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
- Xử lý các sự cố, than phiền của khách khàng. Theo kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy, khi có sự cố xảy ra, ngân hàng chưa nổ lực hết mình để giải quyết vấn đề cho khách hàng. Khách hàng của ngân hàng ngày càng hiểu rõ và càng sáng suốt hơn trong động thái mua sắm của mình. Nếu mức độ chất lượng dịch vụ
khơng được duy trì, khách hàng sẽ khơng hài lòng và sẽ than phiền về sự yếu kém của chất lượng dịch vụ. Một bộ phận khách hàng bất mãn sẽ nói suy nghĩ của mình với các khách hàng khác và từ đó tạo tiếng xấu về ngân hàng. Do đó, để có được sự hài lịng cao, ngân hàng cần phải xử lý cẩn trọng những than phiền của khách hàng. Việc đáp lại các than phiền của khách hàng một cách có hiệu quả là một lĩnh vực mà ngân hàng Vietcombank cần hướng đến vì chúng có thể tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ và cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Để xử lý tốt than phiền của khách hàng, nhà quản trị ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp sau:
Khuyến khích khách hàng trở thành những người bạn, đối tác cho ngân hàng. Khi ngân hàng tạo dựng được quan hệ thân mật với khách hàng, khách hàng sẽ có những đóng góp chân thành và hiệu quả hơn để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Giải quyết những lời than phiền của khách hàng một cách chuyên nghiệp, trực tiếp và lịch sự. Nếu muốn khách hàng đưa ra những lời than phiền mang tính xây dựng, ta phải trả lời họ một cách lịch sự, nhã nhặn. Câu trả lời cho khách hàng phải rõ ràng, cụ thể và mang tính chuyên nghiệp cao. Khách hàng phải được biết những lời than phiền của họ sẽ được xử lý như thế nào. Chẳng hạn: tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề và có cách giải quyết như thế nào; sau khi xử lý vấn đề xong, ngân hàng sẽ trả lời cho khách hàng bằng cách nào: điện thoại, viết thư hay gửi thư điện tử?
Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. Khi khách hàng đã cảm thấy an tâm để than phiền, bước tiếp theo là ngân hàng cần phải cam kết với họ về thời hạn giải quyết các than phiền đó.