hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên địa bànTp HCM
4.7.4 Chất lượng phục vụ
Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng phục vụ
Biến quan sát N Trung bình Độ lệch chuẩn
CL08 192 3.92 1.645 CL09 192 3.89 1.690 CL10 192 4.30 1.734 CL11 192 3.92 1.637 CL12 192 4.08 1.672 CL13 192 3.81 1.662 N 192 Trong đó:
- CL08: Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng
- CL09: Thái độ, cử chỉ của nhân viên luôn tạo cho bạn sự tin tưởng khi giao dịch
- CL10: Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn
- CL11: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi của khách hàng
- CL12: Nhân viên ngân hàng luôn nỗ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- CL13: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác
Xét Bảng 4.18 cho thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên chỉ ở mức trung bình, giá trị dao động từ 3.81 đến 4.30. Khách hàng vẫn chưa hài lòng đối với lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác” có giá trị thấp nhất. Điều này có thể là do tác phong làm việc, tính chuyên nghiệp của nhân viên còn thấp, quy trình làm việc của ngân hàng còn nhiều thủ tục, giấy tờ rườm rà….gây mất nhiều thời gian. Do đó, địi hỏi các nhà quản trị ngân hàng cần cải tiến hơn nữa quy trình làm việc của ngân hàng cũng như nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên để đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả.