CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3 Hàm ý chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank
5.3.4 Đối với chất lượng phục vụ
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố đội ngũ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự cảm nhận của khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Như vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt thì các nhà quản trị ngân hàng cần thực hiện một số biện pháp sau:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cán bộ ngân hàng. Phần lớn các khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình độ chun mơn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình, niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thơng qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, thái độ của nhân viên ngân hàng đều nằm trong ánh mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
Qua khảo sát thực tế tại Vietcombank HCM cho thấy chưa có nhân viên phịng, ban nào trong ngân hàng đạt kiến thức tốt về các nghiệp vụ hiện có của ngân hàng. Hầu hết nhân viên chỉ đạt điểm cao ở lĩnh vực mà mình hoạt động, nhưng rất thiếu kiến thức ở các mảng nghiệp vụ còn lại. Chẳng hạn như nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cịn yếu kiến thức về tín dụng, nhân viên phịng tín dụng khách hàng cá nhân yếu về mảng huy động, kiến thức về thẻ, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cơng ty ít được cập nhật thơng tin liên quan đến các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân… Điều này, thể hiện mức độ hiểu biết những sản phẩm, dịch vụ bán chéo của các nhân viên chưa tốt.
Do đó, cán bộ nhân viên ngân hàng cần phải được cập nhật thường xuyên kiến thức về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ, không chỉ là sản phẩm thuộc lĩnh vực mình phụ trách, của ngân hàng mìn mà cịn những sản phẩm của các ngân hàng khác để nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động của ngân hàng. Các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank cần phải tập trung hơn nữa vấn đề đào tạo cho cán bộ
mới tuyển dụng; tăng cường đào tạo, kiểm tra và cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản theo cơ chế thị trường cho nguồn cán bộ hiện có để đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và áp lực cạnh tranh ngày càng lớn của môi trường kinh doanh. Đồng thời cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên trong giao tiếp với khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng, nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên ngân hàng.
- Cải tiến hệ thống quản lý, quy trình làm việc nhằm rút ngắn được thời gian xử lý giao dịch và khiếu nại của khách hàng khi có sự cố xảy ra. Kết quả nghiên cứu về chất lượng phục vụ cho thấy, khách hàng đánh giá chưa cao về sự nhanh chóng, chuẩn xác của các nhân viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng. Ngày nay, khách hàng khơng chỉ địi hỏi sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phải phong phú, đáp ứng tốt nhất những nhu cầu riêng của bản thân mà còn quan tâm nhiều đến sự nhanh gọn, chuyên nghiệp và tiện lợi trong các quy trình thủ tục tại ngân hàng. Và trên thực tế, theo kết quả nghiên cứu mới đây của hãng nghiên cứu Nielsen về thái độ của người tiêu dùng đối với đầu tư (tháng 7/2012), 67% người tiêu dùng hiện nay chọn ngân hàng vì quy trình thủ tục nhanh, gọn, đơn giản. Do đó, Vietcombank cần thực hiện một số cải tiến trong quy trình làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của mình như: quy trình đối chiếu và tra soát thẻ ATM (từ 10 ngày xuống cịn 5 ngày làm việc); q trình vận hành máy ATM (nhiều máy ATM đã được bố trí lại phù hợp và thuận tiện hơn cho khách hàng); quy trình tín dụng, gửi, rút tiền khơng để khách hàng phải chờ đợi lâu;…Từ những phản hồi của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài cho thấy rằng quy trình mở sổ tiết kiệm, rút tiền, thay đổi thơng tin tài khoản vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng vì để khách phải đợi chờ lâu. Trung bình khách hàng phải đợi mất hơn 20 phút để thực hiện các giao dịch trên. Thông qua việc xác định các vấn đề còn bất cập như thế, các nhà quản trị ngân hàng Vietcombank cần đặt ra những giải pháp nhằm hướng đến mục tiêu như:
Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%
Cải tiến quy trình, thao tác xử lý giao dịch tài khoản với sự hỗ trợ của cơng nghệ thơng tin, đảm bảo tính nhất qn trong xử lý sự cố.
- Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng. Hoạt động tương tác giữa Vietcombank và khách hàng hiện tại chỉ dừng lại ở mức phân tích và tìm hiểu khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với các điều kiện hiện tại của ngân hàng mà chưa tìm ra được chiến lược với từng nhóm khách hàng, dựa trên nhu cầu khách hàng, và ngân hàng chưa sử dụng công nghệ để ghi nhận lại sự tương tác. Như vậy, để chất lượng phục vụ ngân hàng được tốt hơn, Vietcombank cần xây dựng các chương trình mục tiêu cho từng phân đoạn khách hàng, sản phẩm, dịch vụ mục tiêu. Thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt nhân ngày lễ lớn, ngày sinh nhật của khách hàng…. Đồng thời thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng… mà thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng.