Thành phần
Yếu tố khảo sát Thang đo
Chất lƣợng dịch vụ
“Độ tin cậy” (Reliability)
Likert Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu
Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thơng báo Khơng phát sinh lỗi trong q trình sử dụng
“Khả năng đáp ứng” (Responsiveness)
Luôn tƣ vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng cho tơi Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ
Luôn đáp ứng các yêu cầu của tơi nhanh chóng
“Sự đảm bảo” (Assurance)
Tạo cho tơi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý
“Sự đồng cảm” (Empathy)
Luôn dành sự quan tâm chu đáo cho tơi Có giờ làm việc thuận tiện với tơi
Ln tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tôi Luôn đề cao lợi ích cá nhân của tơi
Ln hiểu các nhu cầu của tôi
“Phương tiện vật chất hữu hình” (Tangibles)
Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
Thiết kế hình ảnh và khơng gian giao dịch bắt mắt Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn
Thói quen sử dụng
NH A là ngân hàng đầu tiên tôi giao dịch
Likert Tôi đã quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của NH A
Địa điểm giao dịch của NH A gần nhà/cơ quan của tơi NH A có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện
Chi phí thay đổi
Chuyển sang NH khác sẽ tốn nhiều thời gian của tôi
Likert Thẻ tín dụng và dịch vụ của NH khác chƣa chắc đã tốt hơn
Tơi khơng thích chuyển sang NH khác
Tôi đang dùng các dịch vụ khác tại NH A, nếu thay đổi NH sẽ rất phiền phức
Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có thể cao hơn
Sự hấp dẫn của
ngân hàng khác
Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều tính năng hơn
Likert Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều ƣu đãi hơn
Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều giá trị hơn Tôi thấy NH khác thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mại hơn
trung thành
Tơi ln nghĩ tới NH A đầu tiên khi có nhu cầu dịch vụ khác
Tôi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của NH A trong thời gian tới Tơi nghĩ mình là khách hàng trung thành của NH A
Đặc điểm
Giới tính Chỉ danh
Độ tuổi Thứ tự
Thu nhập Thứ tự
Mục đích sử dụng Chỉ danh
Bảng khảo sát chính thức đƣa ra cịn lại 38 biến quan sát có ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. Vị trí các biến quan sát trong thang đo chất lƣợng dịch vụ cũng thay đổi theo nhóm có tính chất đồng nhất về nội dung phát biểu để giúp ngƣời đƣợc khảo sát dễ theo dõi và trả lời các câu hỏi. Mơ hình SERVPERF đã đƣợc thực nghiệm tại các lĩnh vực ngân hàng, siêu thị, viễn thơng,… trong nƣớc cũng nhƣ ngồi nƣớc và nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia, tuy nhiên kết quả cho thấy các thành phần của chất lƣợng dịch vụ không thống nhất với nhau.
Đặc biệt ứng dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng cịn khá mới mẻ. Do đó, nghiên cứu nhắm đến khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng và thực hiện kiểm định tính phù hợp của thang đo SERVPERF trong mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại thị trƣờng Việt Nam. Chính vì vậy, nghiên cứu khơng thực hiện tách biệt 5 thang đo nhƣ mơ hình SERVPERF trong q trình thu thập, phân tích dữ liệu.