STT Câu hỏi khảo sát Biến
01 Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu CL1
02 Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí CL2 03 Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo CL3 04 Luôn tƣ vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng cho tơi CL4
05 Luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ CL5
06 Luôn đáp ứng các u cầu của tơi nhanh chóng CL6
07 Luôn dành sự quan tâm chu đáo cho tôi CL7
08 Luôn tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tôi CL8
09 Luôn đề cao lợi ích cá nhân của tơi CL9
10 Luôn hiểu các nhu cầu của tôi CL10
11 Tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng CL11
12 Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch CL12
13 Khơng phát sinh lỗi trong q trình sử dụng CL13
14 Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp CL14
15 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn CL15
16 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý CL16
17 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách CL17
18 Có giờ làm việc thuận tiện với tôi CL18
19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại CL19
20 Thiết kế hình ảnh và khơng gian giao dịch bắt mắt CL20
21 Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn CL21
22 NH A là ngân hàng đầu tiên tôi giao dịch TQ1
23 Tôi đã quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của NH A TQ2
24 Địa điểm giao dịch của NH A gần nhà/cơ quan của tôi TQ3
25 NH A có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch thuận tiện TQ4
26 Chuyển sang NH khác sẽ tốn nhiều thời gian của tôi TD1
27 Thẻ tín dụng và dịch vụ của NH khác chƣa chắc tốt hơn TD2
28 Tơi khơng thích chuyển sang NH khác TD3
29 Tôi đang dùng các dịch vụ khác tại NH A, nếu thay đổi NH sẽ rất phiền phức
TD4
30 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có thể cao hơn TD5 31 Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều tính năng hơn HD1
32 Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều ƣu đãi hơn HD2 33 Tơi thấy thẻ tín dụng của NH khác có nhiều giá trị hơn HD3 34 Tôi thấy NH khác thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến
mại hơn
HD4
35 Tơi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của NH A cho bạn bè TT1
36 Tơi ln nghĩ tới NH A đầu tiên khi có nhu cầu dịch vụ khác TT2 37 Tơi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của NH A trong thời gian tới TT3
38 Tơi nghĩ mình là khách hàng trung thành của NH A TT4
3.4 Nghiên cứu chính thức
3.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu
Theo Cattell (1978) số lƣợng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá tối thiểu từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát. Số biến quan sát là 38 nhƣ vậy số mẫu cần khoàng 114 đến 228 mẫu. Số mẫu dự kiến cần cho nghiên cứu sẽ là 250 mẫu.
Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu yêu cầu, sẽ thực hiện phát 100 bảng câu hỏi cho các đối tƣợng phỏng vấn, thu về số lƣợng thực tế và kiểm tra để loại bỏ các bảng khơng phù hợp nhƣ có số lƣợng ơ trống nhiều hoặc tất cả các phát biểu đều cùng một lựa chọn. Ngoài ra, bảng câu hỏi sẽ đƣợc gửi cho 200 ngƣời qua email, facebook để nhận lại phản hồi và kiểm tra kết quả phản hồi, lựa chọn bảng trả lời phù hợp. Đƣờng link tham gia khảo sát nhƣ sau:
https://docs.google.com/forms/d/1pcUd2-1vgtmQ5IY07nJY7-U-ykSbFNefEzGT-_4otnk/viewform Số lƣợng kích thƣớc mẫu cuối cùng là tổng số bảng câu hỏi đáp ứng yêu cầu đƣợc thu thập qua hai cách trên.
3.4.2 Phân loại mẫu
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và các giả thiết đƣa ra, phân loại mẫu sẽ dựa vào các yếu tố gồm giới tính, độ tuổi, mức thu nhập hàng tháng, mục đích sử dụng thẻ tín dụng. Cụ thể:
- Độ tuổi: dựa trên những thay đổi về tính cách của mỗi ngƣời theo độ tuổi để phân loại các giai đoạn tuổi khác nhau trong nghiên cứu.
- Mức thu nhập hàng tháng: căn cứ vào mức thu nhập trung bình của các vị trí cơng việc khác nhau để đƣa ra khoảng cách thu nhập phù hợp.
- Mục đích sử dụng thẻ: từ kết quả khảo sát sơ bộ, chủ thẻ tín dụng thƣờng có những mục đích cụ thể trƣớc khi đăng ký phát hành thẻ gồm tranh thủ hạn mức tín dụng để chi tiêu trƣớc, trả tiền sau; mua hàng hóa trực tuyến và du lịch trong, ngoài nƣớc; hƣởng các ƣu đãi về lãi suất cho vay hoặc tích lũy điểm thƣởng khi chi tiêu; tham gia các chƣơng trình khuyến mại của thẻ.
3.4.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng bằng cách phát câu hỏi tới các khách hàng sau khi bảng câu hỏi đƣợc đánh giá là đạt, ngôn từ dễ hiểu, các phát biểu đƣợc cho là rõ ràng, không trùng lặp, cấu trúc hợp lý.
Cuộc khảo sát đƣợc thực hiện từ đầu tháng 09 năm 2013. Dữ liệu thu đƣợc từ khảo sát đƣợc mã hóa và làm sạch trƣớc khi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS for Windows 20.0 qua các bƣớc phân tích sau:
- Thống kê mô tả
- Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố EFA
- Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
- Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định các giả thiết
- Kiểm định sự khác biệt qua ANOVA và T-test - Đƣa ra kiến nghị
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ < 0.3 (Nunnally & Bernstein, 1994) và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu > 0.6.
Sử dụng nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến có thơng số nhỏ < 0.5 bằng cách kiểm tra hệ số tải nhân tố và các phƣơng sai trích đƣợc.
Kiểm định mơ hình nghiên cứu với các giả thiết từ H1 đến H4 bằng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính với mức ý nghĩa 𝛼 = 0.05.
Kiểm định sự khác biệt đánh giá lòng trung thành theo biến nhân khẩu học thơng qua phân tích ANOVA, T-test với mức ý nghĩa 𝛼 = 0.05.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu nội dung:
Nội dung chƣơng 4 sẽ đi sâu vào trình bày về kết quả các mẫu khảo sát và kết quả kiểm định các thang đo đã nêu trong chƣơng 3. Các thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ kết quả kiểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu sẽ tiến hành hiệu chỉnh, kiểm định mơ hình lý thuyết đã nêu ra qua phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính bội.
4.1 Thống kê sơ bộ
Số lƣợng bảng câu hỏi phát ra khoảng 300 bảng bao gồm gửi câu hỏi qua email, facebook và gửi trực tiếp tới ngƣời trả lời. Tổng số lƣợng câu hỏi thu về là 255, tỷ lệ phản hồi là 63.75%. Tổng số bảng câu hỏi hợp lệ là 243, tỷ lệ câu hỏi sử dụng để phân tích là 95.29%, cỡ mẫu lớn hơn 6 lần số biến quan sát nên đáp ứng tiêu chuẩn về số lƣợng cần nghiên cứu.
Kết quả khảo sát đƣợc đƣa vào phân tích qua phƣơng pháp thống kê để biết đƣợc số lƣợng mẫu quan sát phân bổ theo độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, mục đích sử dụng thẻ. Sau khi có kết quả theo các thống kê ban đầu, sẽ biết đƣợc tần suất và tỷ lệ phần trăm của các đặc điểm mẫu quan sát.
4.1.1 Phân bố mẫu theo giới tính
Thống kê theo giới tính ngƣời sử dụng cho thấy sự chênh lệch khá lớn giữa số lƣợng nam và nữ tham gia sử dụng thẻ tín dụng hiện nay. Điều này cũng phản ánh một phần nhu cầu chi tiêu thanh tốn bằng thẻ tín dụng cũng nhƣ nhu cầu mua sắm hàng ngày thơng thƣờng vẫn tập trung ở giới tính nữ hơn giới tính nam. Vấn đề này cũng đƣợc khẳng định qua nhiều nghiên cứu về xu hƣớng chi tiêu của các công ty nghiên cứu thị trƣờng trƣớc đây.
Ví dụ, kết quả nghiên cứu của Công ty TNHH Nghiên cứu thị trƣờng FTA thực hiện dựa trên 600 ngƣời tiêu dùng thuộc hai nhóm nam, nữ đã đƣa ra các hoạt động chủ yếu của nữ là xem TV (50%) và đi mua sắm (34%) trong khi nam dành nhiều thời gian hơn cho hoạt động online (34%) và đi cà phê (54%).