Giới tính của ngƣời trả lời Tổng
Nam Nữ
Mục đích sử dụng thẻ tín dụng
Thanh tốn trƣớc trả tiền sau 54 79 133
Mua sắm online và du lịch 31 32 63
Hƣởng các ƣu đãi về lãi suất, điểm thƣởng 3 10 13
Tham gia các chƣơng trình giảm giá, khuyến mại 3 21 24
Mục đích khác 10 0 10
Tổng 101 142 243
Biểu đồ 4.2: Mối quan hệ giữa mục đích sử dụng và giới tính
4.2 Đánh giá thang đo
4.2.1 Đánh giá bằng kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha
Sử dụng phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra các thang đo có đạt yêu cầu về tƣơng quan biến – tổng. Đây là công cụ kiểm định độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo chất lƣợng dịch vụ, thói quen sử dụng, chi phí thay đổi, sự hấp dẫn của ngân hàng khác và lòng trung thành của khách hàng để có cơ sở loại bớt các biến quan sát khơng phù hợp trong mơ hình. Các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo có kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha từ 0.6 sẽ đƣợc chọn. Thang đo đƣợc đánh giá là đo lƣờng tốt nếu Cronbach’s Alpha đạt bằng hoặc lớn hơn 0.8, nếu đạt từ 0.7 đến dƣới 0.8 là sử dụng đƣợc. Đối với nghiên cứu mới có tính chất đột phá, Cronbach’s Alpha có thể chấp nhận từ 0.6 hoặc thấp hơn một chút (Hoàng Trọng & Chu N.Mộng Ngọc, 2005).
4.2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chất lƣợng dịch vụ đạt đƣợc giá trị
𝛼 = 0.941. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa
mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.7: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo chất lƣợng dịch vụ
Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
CL1 60.30 123.203 .461 .940 CL2 60.49 120.854 .512 .940 CL3 60.62 119.765 .556 .939 CL4 60.71 117.049 .711 .937 CL5 60.59 116.665 .748 .936 CL6 60.90 114.762 .810 .935 CL7 60.85 116.061 .721 .936 CL8 60.79 118.015 .762 .936 CL9 61.05 117.853 .704 .937 CL10 61.18 118.942 .623 .938 CL11 60.54 117.811 .675 .937 CL12 60.50 119.582 .591 .939 CL13 60.54 119.373 .627 .938 CL14 60.68 116.002 .720 .936 CL15 60.53 117.796 .679 .937 CL16 60.61 120.247 .582 .939 CL17 60.44 121.347 .541 .939 CL18 60.63 118.292 .669 .937 CL19 60.60 118.935 .577 .939 CL20 60.72 119.209 .575 .939 CL21 60.86 120.159 .501 .940
4.2.1.2 Thang đo thói quen sử dụng
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo thói quen sử dụng đạt đƣợc giá trị
𝛼 = 0.836. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa
Bảng 4.8: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo thói quen sử dụng
Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TQ1 10.26 5.168 .618 .826
TQ2 9.84 5.854 .734 .769
TQ3 9.76 5.571 .680 .786
TQ4 9.67 5.916 .671 .792
4.2.1.3 Thang đo chi phí thay đổi
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí thay đổi đạt đƣợc giá trị
𝛼 = 0.863. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa
mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.9: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo chi phí thay đổi
Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TD1 12.20 9.234 .714 .826
TD2 12.40 9.307 .692 .832
TD3 12.51 9.127 .704 .829
TD4 12.54 8.257 .801 .801
TD5 12.40 10.176 .509 .875
4.2.1.4 Thang đo sự hấp dẫn của ngân hàng khác
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo sự hấp dẫn của ngân hàng khác đạt đƣợc giá trị 𝛼 = 0.882. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa mãn điều kiện để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố EFA.
Bảng 4.10: Kết quả tƣơng quan biến tổng thang đo sự hấp dẫn
Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
HD1 8.08 5.036 .670 .876
HD2 7.74 4.061 .868 .797
HD3 7.86 4.273 .746 .848
HD4 7.66 4.434 .705 .864
4.2.1.5 Thang đo lòng trung thành
Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo lòng trung thành đạt đƣợc giá trị
𝛼 = 0.846. Tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều > 0.3 do đó đều thỏa
Bảng 4.11: Kết quả tƣơng quan biến tổng của thang đo lịng trung thành
Biến Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
TT1 9.50 4.317 .647 .822
TT2 9.67 3.891 .669 .811
TT3 9.27 3.843 .769 .770
TT4 9.57 3.428 .681 .815
4.2.2 Phân tích nhân tố EFA
Sau khi phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo đƣợc đánh giá thơng qua phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để khám phá cấu trúc thang đo. Phân tích nhân tố chỉ sử dụng khi các tiêu chuẩn sau đƣợc đáp ứng:
- Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin) – chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, nếu có giá trị lớn hơn 0.5 thì phù hợp, nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu.
- Kiểm định Barlett để xem xét giả thiết về mức độ tƣơng quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, kiểm định có ý nghĩa thống kê sig ≤ 0.05 thì các biến quan sát có tƣơng quan trong tổng thể (Hồng Trọng & Mộng Ngọc, 2005). - Hệ số tải nhân tố > 0.5, trƣờng hợp nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại vì nếu cỡ mẫu
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0.55. - Tổng phƣơng sai trích ≥ 50%.
- Hệ số eigenvalue >1, hệ số xác định số lƣợng nhân tố đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị giữa các nhân tố.
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo chất lượng dịch vụ, thói quen sử dụng, chi phí thay đổi và sự hấp dẫn của ngân hàng khác
Phƣơng pháp phân tích nhân tố thơng qua rút trích Principal Components với phép quay Varimax cho tổ hợp 38 biến quan sát thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
- Hệ số KMO = 0.788 > 0.5 và mức ý nghĩa sig = 0.000 trong kết quả kiểm định Bartlett do đó giả thiết về ma trận tƣơng quan tổng thể là ma trận đồng
nhất là không hợp lý, các biến trong nghiên cứu đều có sự tƣơng quan và thoả mãn điều kiện trong phân tích nhân tố.
- Các biến quan sát bị phân tán thành 8 nhân tố. Trong đó, các biến CL17 (Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách), CL18 (Có giờ làm việc thuận tiện với tơi) có hệ số factor loading < 0.5 nên sẽ bị loại trong các bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo.
- Biến TD5 (Chi phí sử dụng thẻ tín dụng của NH khác có thể cao hơn) thuộc nhân số thứ 8 chỉ gồm 1 biến quan sát duy nhất nên loại bỏ vì khơng phải thành phần quan trọng trong mơ hình nghiên cứu.
Phân tích tổ hợp 35 biến cịn lại đƣợc kết quả phân tích nhƣ sau:
Bảng 4.12: Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Bartlett’s các thang đo
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .788
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 6337.661
df 465
Sig. .000
- KMO=0.788, mức ý nghĩa sig = 0.000 thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố. - Số nhân tố trích đƣợc là 7 nhân tố với tổng phƣơng sai trích đƣợc là
74.822%.
- Thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc chia nhỏ thành 4 nhân tố tƣơng ứng với “Độ tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Sự đảm bảo”; “Phƣơng tiện hữu hình”. So với mơ hình SERVPERF ban đầu, thành phần “Khả năng đáp ứng” và “Sự đồng cảm” đã gộp lại thành một thành phần chung là “Khả năng đáp ứng”.
- Thành phần đo lƣờng thói quen sử dụng giữ nguyên 4 biến quan sát. - Thành phần chi phí thay đổi cịn lại 4 biến quan sát.
- Thành phần sự hấp dẫn của ngân hàng khác giữ nguyên 4 biến quan sát. - Hệ số Cronbach’s Alpha đƣợc tính lại cho nhóm nhân tố sau khi rút trích và
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 CL9 .784 CL7 .779 CL8 .749 CL10 .637 CL4 .599 CL6 .540 CL13 .508 CL5 .539 CL15 .736 CL12 .699 CL14 .661 CL16 .612 CL11 .585 TD4 .876 TD3 .814 TD1 .748 TD2 .677 HD2 .929 HD3 .843 HD4 .839 HD1 .766 CL1 .819 CL3 .750 CL2 .709 TQ4 .805 TQ3 .779 TQ2 .581 TQ1 .553 CL21 .792 CL20 .764 CL19 .646 Eigenvalue 10.602 4.521 2.652 1.738 1.414 1.250 1.018 Phƣơng sai trích 34.199 14.583 8.555 5.607 4.561 4.033 3.285 Cronbach Alpha 0.921 0.880 0.895 0.882 0.88 0.836 0.788
Kết quả phân tích cho tất cả thang đo đạt từ 0.7 đến 0.9 cho biết bộ thang đo đều đạt tiêu chuẩn thang đo tốt cho việc đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu.
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo lịng trung thành
Kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành thu đƣợc giá trị KMO = 0.793 với mức ý nghĩa sig = 0.000 nên phù hợp với yêu cầu trong phân tích nhân tố và các biến quan sát có tƣơng quan trong phạm vi tổng thể.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm tra hệ số KMO và Bartlett’s lòng trung thành
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .793
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 420.409
df 6
Sig. .000
4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu
Kết quả phân tích đã thay đổi các nhân tố tác động trong mơ hình nghiên cứu, đặc biệt thành phần chất lƣợng dịch vụ bị chia nhỏ thành 4 nhân tố khác, cơ bản vẫn tuân theo cách gom nhóm đã có từ các mơ hình nghiên cứu đi trƣớc, cụ thể:
Bảng 4.15: Thang đo chất lƣợng dịch vụ điều chỉnh
STT Biến quan sát Ký hiệu
ĐỘ TIN CẬY
01 Cung cấp thẻ tín dụng đúng nhƣ đã giới thiệu CL1
02 Cung cấp chính xác các thơng tin về lãi suất, biểu phí CL2 03 Cung cấp các dịch vụ đúng theo thời gian đã thông báo CL3
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
04 Luôn tƣ vấn đầy đủ thơng tin về thẻ tín dụng cho tơi CL4
05 Luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi khi cần hỗ trợ CL5
06 Luôn đáp ứng các yêu cầu của tơi nhanh chóng CL6
07 Ln dành sự quan tâm chu đáo cho tôi CL7
08 Luôn tận tâm khi cung cấp các dịch vụ cho tôi CL8
09 Ln đề cao lợi ích cá nhân của tôi CL9
10 Luôn hiểu các nhu cầu của tôi CL10
SỰ ĐẢM BẢO
12 Tạo cho tôi cảm giác tin tƣởng khi sử dụng CL11
13 Tạo cho tôi cảm giác thoải mái khi giao dịch CL12
14 Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp CL14
15 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn CL15
16 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và kỹ năng xử lý CL16 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
17 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại CL19
18 Thiết kế hình ảnh và khơng gian giao dịch bắt mắt CL20
19 Ấn phẩm quảng cáo khác trông rất hấp dẫn CL21
Nhƣ vậy, mơ hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA gồm 7 biến độc lập:
- Độ tin cậy gồm 3 biến quan sát.
- Khả năng đáp ứng gồm 8 biến quan sát. - Sự đảm bảo gồm 5 biến quan sát.
- Phƣơng tiện hữu hình gồm 3 biến quan sát. - Thói quen sử dụng gồm 4 biến quan sát. - Chi phí thay đổi gồm 4 biến quan sát.
- Sự hấp dẫn của ngân hàng khác gồm 4 biến quan sát.
Và một biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng gồm 4 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh và các giả thiết mới nhƣ sau:
H1: Độ tin cậy và lịng trung thành có mối quan hệ cùng chiều
H2: Khả năng đáp ứng và lịng trung thành có mối quan hệ cùng chiều H3: Sự đảm bảo và lịng trung thành có mối quan hệ cùng chiều
H4: Phƣơng tiện hữu hình và lịng trung thành có mối quan hệ cùng chiều H5: Thói quen sử dụng và lịng trung thành có mối quan hệ cùng chiều H6: Chi phí thay đổi và lịng trung thành có mối quan hệ cùng chiều
H7: Sự hấp dẫn của ngân hàng khác và lịng trung thành có mối quan hệ ngƣợc chiều
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh
Trong phần phân tích hồi quy tiếp theo, các nhân tố sẽ nhận giá trị trung bình của các biến quan sát sau:
TINCAY = MEAN (CL1,CL2,CL3) DAPUNG = MEAN (CL4,CL5,CL6,CL7,CL8,CL9,CL10,CL13) DAMBAO = MEAN (CL11,CL12,CL14,CL15,CL16) HUUHINH = MEAN (CL19,CL20,CL21) THOIQUEN = MEAN (TQ1,TQ2,TQ3,TQ4) THAYDOI = MEAN (TD1,TD2,TD3,TD4) HAPDAN = MEAN (HD1,HD2,HD3,HD4) TRUNGTHANH = MEAN (TT1,TT2,TT3,TT4)
4.4 Phân tích tƣơng quan và hồi quy 4.4.1 Phân tích tƣơng quan
Phân tích tƣơng quan giữa Lịng trung thành với các biến có quan hệ. Sử dụng phân tích tƣơng quan Pearson’s để kiểm tra mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến, nếu các biến có tƣơng quan chặt chẽ thì cần kiểm định đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo.
Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo Phƣơng tiện hữu hình Lịng trung thành H1 H2 H3 H4 Thói quen sử dụng Chi phí thay đổi Sự hấp dẫn của ngân hàng khác H5 H6 H7
Phân tích ma trận tƣơng quan sẽ lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ giữa các thành phần và Lòng trung thành. Hệ số này dao động trong khoảng từ -1 đến 1, nếu lớn hơn 0.6 thì mối quan hệ là chặt chẽ và càng gần 1 thì càng chặt chẽ cịn nếu nhỏ hơn 0.3 thì mối quan hệ là lỏng lẻo.
Theo kết quả ma trận tƣơng quan tại Bảng 4.16 ta nhận thấy:
- TINCAY có mối tƣơng quan tuyến tính với DAPUNG với hệ số Pearson đạt đƣợc là 0.542. Nếu xét 2 thành phần này trong mối quan hệ độc lập sẽ không bị ảnh hƣởng bởi các thành phần khác. Khi độ tin cậy gia tăng sẽ đồng nghĩa với khả năng đáp ứng cũng gia tăng.
- DAPUNG có mối tƣơng quan tuyến tính với DAMBAO, HUUHINH với hệ số Pearson đạt lần lƣợt là 0.698 và 0.569. Nhƣ vậy, khả năng đáp ứng có tƣơng quan mạnh với sự đảm bảo và phƣơng tiện hữu hình.
- DAMBAO có mối tƣơng quan tuyến tính với THOIQUEN, THAYDOI với hệ số Pearson đạt lần lƣợt là 0.573 và 0.572.
- THOIQUEN có mối tƣơng quan tuyến tính với THAYDOI với hệ số Pearson là 0.629. Khi thói quen sử dụng gia tăng sẽ kéo theo chi phí thay đổi bị ảnh hƣởng và có xu hƣớng gia tăng theo.
- HAPDAN có tƣơng quan tuyến tính yếu với các thành phần cịn lại.
- TRUNGTHANH có tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ với các thành phần DAPUNG, DAMBAO, THOIQUEN và THAYDOI với hệ số Pearson lần lƣợt là 0.511, 0.640, 0.653, 0.586.
- TRUNGTHANH có tƣơng quan khá chặt chẽ với TINCAY với hệ số Pearson là 0.399 nhƣng có mối tƣơng quan yếu với HUUHINH do hệ số Pearson chỉ đạt 0.165.
- TRUNGTHANH và HAPDAN có mức tƣơng quan sig = 0.577 nên khơng có tƣơng quan tuyến tính và sẽ bị loại khỏi trong mơ hình hồi quy bội.
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tƣơng quan
4.4.2 Phân tích hồi quy
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cần quan tâm đến các thông số sau khi chạy hồi quy:
TINCAY DAPUNG DAMBAO HUUHINH THOIQUEN THAYDOI HAPDAN TRUNG THANH TIN CAY Pearson Correlation 1 .542 ** .388** .477** .257** .019 .156* .399** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .767 .015 .000 N 243 243 243 243 243 243 243 243 DAPUNG Pearson Correlation .542 ** 1 .698** .569** .377** .288** .212** .511** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 N 243 243 243 243 243 243 243 243 DAM BAO Pearson Correlation .388 ** .698** 1 .460** .573** .572** .046 .640** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .477 .000