VCB-CN Vĩnh Lộc
Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, Phịng kế tốn [6]
Nhìn chung, Trong giai đoạn 2008-2011 lợi nhuận các năm đều tăng và hoàn
thành chỉ tiêu đƣa ra của NHTW giao và để đạt đƣợc lợi nhuận nhƣ trên, toàn bộ các
cán bộ nhân viên trong Chi nhánh cùng với sự lãnh đạo của Ban Giám Đốc đã phải phấn đấu, hoạt động tích cực trong thời gian qua.
Năm 2012 là một năm mà nền kinh tế đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức. Đó là một cơn bão suy thối kinh tế tồn cầu, tình hình nợ xấu gia tăng, hàng loạt các doanh nghiệp phải phá sản do khó khăn của nền kinh tế. Sự tác động đa chiều của nhiều yếu tố nhƣ: ảnh hƣởng của lạm phát và lãi suất cao từ các năm trƣớc, kinh tế suy thối nhanh chóng, hàng hóa sản xuất ra không bán đƣợc, thị trƣờng bất động sản đóng băng…ảnh hƣởng lớn đến thị trƣờng tài chính và đặc biệt là các ngân hàng. Hàng loạt các ngân hàng phải cơ cấu và sát nhập.
Năm 2012 là một năm khó khăn với ngành ngân hàng nói chung và của VCB Vĩnh Lộc nói riêng. Do ảnh hƣởng của nợ xấu từ việc cho vay bất động sản và sắt thép, một số doanh nghiệp đã khơng có khả năng chi trả nên tỷ lệ trích lập dự phịng cao ảnh hƣởng đến lợi nhuận của VCB - Vĩnh Lộc. Trải qua 1 năm đầy khó khăn nhƣ vậy mới thấy mức tăng trƣởng của VCB - Vĩnh Lộc là một nỗ lực đáng kể.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc.
2.2.1. Tình hình chung về thị trƣờng thẻ thế giới
Thứ nhất, Mỹ vẫn là nƣớc có doanh số thanh tốn thẻ lớn nhất trên thế giới, mỗi năm doanh số này vẫn tăng 20%. Điều này dễ hiểu bởi Mỹ là quê hƣơng của thẻ thanh toán. Trong những năm gần đây thị phần của Mỹ có xu hƣớng giảm. Nguyên nhân là do sự vƣơn lên của các thị trƣờng mới khác.
Thứ hai, Châu Âu là thị trƣờng lý tƣởng cho các tổ chức thẻ hoạt động và phát
triển. Ngƣời dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi nhiều hơn là đƣợc cấp tín dụng và thẻ đƣợc xem nhƣ là một phƣơng thức thanh tốn của tầng lớp thƣợng lƣu. Vì vậy thẻ vẫn là một phƣơng tiện thanh toán đƣợc ƣa chuộng.
Thứ ba, Khu vực Châu Á -TBD là một khu vực rộng lớn với khoảng 41 quốc gia.
Đây chính là mảnh đất tiềm năng đối với thị trƣờng thẻ bởi sự chuyển mình vƣơn lên về mặt kinh tế của nhiều nƣớc trong khu vực nhƣ Triều Tiên, Trung Quốc... Thẻ hiện nay chủ yếu sử dụng ở một số nƣớc nhƣ Nhật Bản, Singapor... nên doanh số thanh tốn
cịn thấp so với thị trƣờng khác. Nhƣng với nhịp độ phát triển kinh tế nhƣ hiện nay, thị trƣờng thẻ khu vực sẽ đuổi kịp và vƣợt qua Mỹ và Châu Âu trong thời gian tới.
Thứ tư, Châu Mỹ La Tinh là châu lục có sự phát triển kinh tế không đồng đều.
Cho đến đầu thập niên 90, kinh tế ở đây mới bắt đầu ổn định và có đầu tƣ nƣớc ngồi. Điều này mở ra một thị trƣờng mới đầy hấp dẫn cho dịch vụ thẻ. Thẻ ở đây vẫn còn tƣơng đối xa lạ nhƣng với việc ổn định kinh tế nhƣ hiện nay, trong tƣơng lai sẽ trở thành một phƣơng tiện thanh toán chủ yếu. Doanh số thanh toán thẻ sẽ tăng mạnh. Đây là thị trƣờng có tốc độ tăng trƣởng mạnh nhất trong thời gian tới.
Thứ năm, Trung Đông và Châu Phi là hai vùng nổi tiếng về du lịch, ở đây thu hút
phần lớn khách du lịch là Châu Âu, là thị trƣờng tốt để dịch vụ thẻ phát triển. Doanh số thanh toán thẻ trong những năm qua tăng mạnh và trong thời gian tới, chủ yếu tăng là do lƣợng khách nƣớc ngoài ra vào nhiều. Việc sử dụng thẻ còn hạn chế do điều kiện về kinh tế, tôn giáo... (Nguyễn Trọng Tài, 2007) [14].
Nhƣ vậy, trên thế giới, dịch vụ thẻ có xu hƣớng phát triển rất mạnh trong những năm qua và những năm sắp tới.
2.2.2. Tình hình chung về thị trƣờng thẻ Việt Nam
Về phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng tiếp tục là phƣơng tiện thanh tốn đa dụng, tiện ích, đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Tính đến cuối tháng 03/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành của 48 tổ chức đạt trên 57,1 triệu thẻ (tăng 38,5% so với cuối năm 2011) với khoảng 378 thƣơng hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng đang có xu hƣớng tăng lên.
Bên cạnh việc phát triển số lƣợng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh tốn cho chủ thẻ thơng qua phát hành thẻ thanh toán đồng thƣơng hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, nhƣ trƣờng học, hãng taxi, hãng hàng khơng…; chú trọng tăng độ an tồn, bảo mật của thẻ thanh tốn nhƣ ứng dụng cơng nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, nhƣ phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.
cuối tháng 3/2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lƣợng trên 14.300 ATM và hơn 101.400 POS của trên 720 chi nhánh tổ chức tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã đƣợc kết nối liên thơng; số lƣợng và giá trị thanh tốn qua POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 21 triệu giao dịch và 95.000 tỷ đồng; nhận thức về thanh tốn thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phƣơng, việc sử dụng thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn; xu hƣớng thanh toán bằng thẻ của dân cƣ cũng bắt đầu gia tăng. Một số ĐVCNT đã có những nhận thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua POS.
Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục đƣợc hồn thiện: Thủ tƣớng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; đây là các văn bản quan trọng định hƣớng trong lĩnh vực TTKDTM nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thơng tƣ quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thơng tƣ 35). Thông tƣ quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an tồn hoạt động của ATM (Thơng tƣ 36). Liên quan đến hoạt động thẻ, trƣớc đây Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; Quyết định số 38/2007/QĐ- NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng quản lý mã tổ chức phát hành thẻ.
Đối với dịch vụ ATM, NHNN thƣờng xuyên chỉ đạo, đôn đốc, nhắc nhở NHNN chi nhánh, các NHTM có trang bị ATM tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động, rà sốt, bổ sung các quy trình, quy định cần thiết trong lắp đặt, sử dụng ATM; phát hiện, xử lý kịp thời những sự cố phát sinh; đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, vấn đề chất lƣợng dịch vụ, an ninh, an toàn cho ngƣời sử dụng cũng đã đƣợc chú trọng cải thiện. (Phan Thị Linh, 2012) [15].
Ngành Ngân hàng chủ động và tăng cƣờng phối hợp với Bộ Cơng an trong việc phịng chống tội phạm, đảm bảo an ninh, an tồn trong hoạt động thanh tốn; thiết lập các kênh trao đổi thông tin để kịp thời phối hợp, xử lý nhiều vụ việc gian lận, lừa đảo
trong thanh toán thẻ, thanh tốn điện tử, góp phần giảm bớt rủi ro trong thanh tốn.
2.2.3. Tổng quan về mơ hình tổ chức, hoạt động của trung tâm thẻ VCB 2.2.3.1. Thông tin chung
Vietcombank là một trong 4 NHTM quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam. Sản phẩm thẻ của Vietcombank có vị thế trên thị trƣờng luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào thẻ, luôn gia tăng giá trị chủ thẻ, thƣờng xuyên triển khai chƣơng trình Marketting thẻ, là Ngân hàng có tỷ lệ thẻ đang hoạt động cao nhất.
Trung tâm thẻ Vietcombank (TTT- Vietcombank) có tên giao dịch tiếng Anh là: Vietcombank Card Business Center. Nguyên tắc tổ chức và hoạt động của TTT- Vietcombank theo nguyên tắc giao dịch một cửa với khách hàng và Chi nhánh, các phòng, ban tại trụ sở chính của Vietcombank. TTT-Vietcombank hoạt động theo cơ chế làm việc 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. TTT-Vietcombank có chức năng nghiên cứu phát triển, quản lý, điều hành, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh thẻ của toàn VCB và triển khai hoạt động kinh doanh thẻ trực tiếp.
2.2.3.2. Mơ hình tổ chức, hoạt động của trung tâm thẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc. TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc.
Do đặc điểm hoạt động NHTMCPNTVN trải rộng trên hầu hết các tỉnh, thành trong cả nƣớc nên mơ hình hoạt động ngân hàng hai cấp (cấp TW và cấp CN ) là mơ hình phù hợp. Mơ hình hai cấp này vẫn là sự lựa chọn hợp lý với mức độ tập trung hoá các nghiệp vụ thẻ xử lý tại TW ngày càng tăng theo sự phát triển của thị trƣờng.
* Tại Trung ƣơng
Phòng nghiệp vụ: giữ vai trị nền tảng trong q trình hoạt động của Trung tâm
Thẻ. Khi hệ thống cơ sở dữ liệu và phần mềm thanh toán đƣợc tự động hố hồn tồn, bộ phận nghiệp vụ chú trọng vào công tác giải đáp thắc mắc khách hàng, thực hiện các yêu cầu của khách hàng, kiểm tra giám sát các việc phát sinh trong hệ thống.
Phòng quản lý rủi ro: có chức năng đầu mối, phối hợp với phịng nghiệp vụ xây
dựng các quy trình, chu trình nghiệp vụ và an ninh trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng. Xử lý các trƣờng hợp rủi ro trong thanh tốn nhƣ tra sốt, bồi hồn. Phối hợp với các chi nhánh để xử lý điều tra và quản lý các trƣờng hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, mất cắp, thất lạc.
Phòng nghiên cứu và phát triển: Tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng, dựa
vào đó lập đề án phát triển các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rộng thị trƣờng. Hoạch định chiến lƣợc, chính sách Marketing, thiết kế các chiến dịch khuyếch trƣơng, khuyến mãi theo tình hình cụ thể của thị trƣờng. Phối hợp với các chi nhánh triển khai các sản phẩm mới, các chiến dịch Marketing.
Phòng Marketing : theo dõi tình hình thanh tốn thẻ ĐVCNT, quản lý hồ sơ ĐVCNT và quản lý chung về các dịch vụ cung cấp cho ĐVCNT.
Phòng dịch vụ khách hàng: Thực hiện nghiệp vụ cấp phép 24/24 giờ, giải đáp
mọi thắc mắc của chủ thẻ, ĐVCNT và chi nhánh liên quan đến việc sử dụng và thanh tốn thẻ, sự cố máy móc và thơng báo cho các bộ phận liên quan của Trung tâm thẻ và các chi nhánh để giải quyết. Tiếp nhận các cuộc gọi thông báo thẻ mất cắp, thất lạc của chủ thẻ, tiến hành khố thẻ và thơng báo cho bộ phận quản lý rủi ro để xử lý.
Phòng kỹ thuật: Chịu trách nhiệm hỗ trợ về kỹ thuật cho các bộ phận nghiệp vụ
toàn hệ thống. Phối hợp với Trung tâm Tin học quản lý hệ thống, xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động của Trung tâm thẻ. Phối hợp với Trung tâm Tin học và các đối tác triển khai những đề án công nghệ mới.
Phịng kế tốn: quản lý và theo dõi tài sản, kết quả kinh doanh của Trung tâm
thẻ. Giải quyết các chế độ lƣơng, thƣởng theo đúng quy chế của NHNN và NHTMCPNTVN. Cố vấn cho Ban lãnh đạo về kế hoạch tài chính của Trung tâm thẻ, chịu trách nhiệm báo cáo trƣớc Ban lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam về tổng kết tài sản, nguồn vốn và kế hoạch tài chính cho các kỳ kinh doanh.
Phịng hành chính tổng hợp: Làm công tác tổ chức cán bộ, nhân sự cho Trung
tâm thẻ. Quản lý các công văn gửi đi và gửi đến Trung tâm thẻ. Quản lý cơ sở vật chất, phƣơng tiện làm việc, tài sản hữu hình của Trung tâm.
* Tại Chi nhánh
Bộ phận thẻ của CN sẽ tiếp tục các công việc sau: Tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, hoàn thiện hồ sơ và chuyển lên Trung tâm theo đúng quy trình hƣớng dẫn. Quản lý hồ sơ gốc về chủ thẻ và ĐVCNT, cập nhật các thông tin về chủ thẻ, ĐVCNT. Phát triển thị trƣờng khu vực về chủ thẻ và ĐVCNT. Cung cấp các dịch vụ bảo trì, hỗ trợ đối với các ĐVCNT tại địa bàn. (VCB, Trung tâm thẻ, 2010)[10]
Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ bộ máy hoạt động tại Trung tâm thẻ Vietcombank
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Trung tâm thẻ,2010. [10]
GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM THẺ
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng nghiệp vụ Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng nghiên cứu phát triển
Phòng Marketing Phòng kỹ thuật Phịng Quản lý rủi ro Phịng Hành chính tổng hợp Phịng Kế tốn Phòng thẻ chi nhánh HCM Phòng thẻ các CN Phịng thẻ SGD PHĨ GIÁM ĐỐC
2.2.4. Các quy định pháp lý cơ bản tạo điều kiện cho dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Lộc. thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Vĩnh Lộc.
2.2.4.1. Quy chế của NHNN về dịch vụ thẻ
Bao gồm một số văn bản sau:
+ QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
+ QĐ 44/2002/QĐ-TTG ngày 21/4/2003 của thủ tƣớng chính phủ về sử dụng tín dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán& thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
+ QĐ 376/2003/QĐ-NHNN ngày 22/4/2003 của thống đốc NHNN về việc ban hành quy định về việc bảo quản, lƣu trữ chứng từ điện tử đƣợc sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
+ Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005
+ QĐ 291/2006/QĐ-TTG ngày 29/12/2006 của Thủ tƣớng chính phủ phê duyệt đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010& định hƣớng đến năm 2010 tại Việt Nam.
+ Chỉ thị số 20/2007/CT-TTG ngày 24/8/2007 của thủ tƣớng Chính Phủ về việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc.
+ Thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN Do NHNN ban hành về quy định thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
2.2.4.2. Quy định của VCB – CN Vĩnh Lộc.
Hoạt động kinh doanh thẻ của Vietcombank – CN Vĩnh Lộc cũng nhƣ các Chi nhánh khác đƣợc thực hiện theo quyết định số 72/QĐ/NHNN/QLT của Tổng Giám đốc NHNT và quyết định số 30 /QĐ-NHNT.HĐQT của Tổng Giám Đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ dịch vụ thẻ ngân hàng, quyết định này đƣợc ban hành kèm “Hƣớng dẫn quy trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ”. Quyết định của Tổng Giám đốc VCB ra đời căn cứ vào điều lệ hoạt động của VCB, quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ do NHNN ban hành, các quy định, quy chế tạm thời về hoạt động kinh doanh thẻ do VCB ban hành trƣớc đó, đồng thời nó cũng thay thế các quy định này trong hoạt động thực tiễn.
2.2.5. Các sản phẩm thẻ của Vietcombank -CN Vĩnh Lộc 2.2.5.1. Thẻ ghi nợ