Nguồn: VCB – CN Vĩnh Lộc, phòng TTKDDV [9]
1: Khách hàng chỉ cần mang theo chứng minh thƣ nhân dân tới chi nhánh ngân hàng và làm đơn đề nghị phát hành thẻ.
2: Chi nhánh phát hành kiểm tra hồ sơ khách hàng và chuyển thông tin cho trung tâm thẻ.
3: Trung tâm thẻ lập hồ sơ khách hàng quản lý thẻ, in thẻ và chuyển cho chi nhánh phát hành.
4: Chi nhánh giao thẻ, mã PIN và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ.
Tại VCB Vĩnh Lộc quy trình phát hành thẻ nhanh chóng và thuận tiện nhất cho khách hàng.
Nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cũng nhƣ giảm bớt các thủ tục rƣờm rà trong quá trình phát hành thẻ VCB – CN Vĩnh lộc đã đơn giản hóa quy trình phát hành để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng.
2.2.7.2. Dịch vụ tƣ vấn khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá hoàn hảo hay không phụ thuộc rất nhiều vào các nhân viên trong ngân hàng. Vì khách hàng là ngƣời tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của ngân hàng nên mọi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên đều tác động trực tiếp đến khách hàng. Thực tế khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên ngân hàng đó. Nắm rõ đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng, VCB – CN Vĩnh Lộc hết sức chú trọng đến năng lực và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là những nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó VCB – CN Vĩnh Lộc cũng chú trọng đến các dịch vụ tƣ vấn cho khách hàng về các lĩnh vực mà họ quan tâm. Với việc thành lập Ban dịch vụ khách hàng, các khách hàng thẻ đã có một đƣờng dây nóng hỗ trợ 24/7 các phải hồi của khách, khắc phục nhanh chóng các sự cố có thể xảy ra. Đây cũng là
Khách hàng Chi nhánh phát hành Trung tâm thẻ 1 2 3 4
một nỗ lực rất lớn của VCB trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn với chất lƣợng cao hơn.
2.2.7.3. Các dịch vụ tiện ích
SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ tra cứu thông tin Ngân hàng qua điện thoại di động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định của VietComBank gửi tới số 8170. 24/24 giờ trong ngày và 7 ngày
trong tuần, dịch vụ SMS Banking của VietComBank qua tổng đài 8170 sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích: Tra cứu số dƣ tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Tra cứu tỷ giá ngoại tệ; Tra cứu lãi suất ngân hàng; Tra cứu vị trí đặt ATM; Dịch vụ hỗ trợ; Nhận thơng báo biến động số dƣ tài khoản.
Home VietComBank: Dịch vụ ngân hàng tại nhà – Home Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử của VietComBank, cho phép Khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phịng, cơng ty … thông qua mạng Internet mà không cần phải đến Trụ sở Ngân hàng. Dịch vụ này đặc biệt thích hợp với các Khách hàng là Định chế tài chính hoặc Tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi thanh tốn tại VietComBank.
Dịch vụ Internet Banking: là kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Ở bất kỳ đâu, khi nào khách hàng cũng có thể biết đƣợc những thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của VietComBank, chỉ cần 1 máy tính kết nối Internet, khách hàng truy cập vào website www.VietComBank.com.vn để: kiểm tra số dƣ tài khoản, số dƣ thẻ; xem và in những giao dịch từng tháng; tham khảo những thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của Vietcombank; tham khảo tỷ giá ngoại tệ…
Khi khách hàng đến mở thẻ tại VCB Vĩnh Lộc sẽ đƣợc các thanh toán viên tƣ vấn sử dụng hầu hết các dịch vụ tiện ích kèm theo dịch vụ thẻ.
2.2.8. Thực trạng quản lý rủi ro
Từ khi triển khai nghiệp vụ thẻ cho đến nay chi nhánh đã quản lý rủi ro rất tốt, chƣa có một số liệu chính thức về những rủi ro nghiêm trọng xảy ra. Đây là dấu hiệu đáng mừng và có thể coi nhƣ là thành công bƣớc đầu của chi nhánh. Những rủi ro thƣờng thấy trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhƣ:
2.2.8.1. Rủi ro do khách hàng
Do đối tƣợng khách hàng đƣợc phát hành của VCB – CN Vĩnh Lộc chủ yếu là công nhân của các công ty hoạt động trong Khu Cơng Nghiệp nên trình độ dân trí
chƣa cao, việc ý thức bảo quản thẻ và sử dụng thẻ còn nhiều hạn chế nên thƣờng gặp các rủi ro sau:
Thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc: các khách hàng bị mất cắp hoặc thất lạc thẻ và
thẻ bị một số ngƣời khác sử dụng trƣớc khi chủ thẻ kịp thông báo cho VCB – CN Vĩnh Lộc để có các biện pháp kịp thời ngăn chặn; chấm dứt sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ.
Lộ số bí mật cá nhân (PIN): Do một số khách hàng chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của mã số Pin nên thƣờng để lộ số Pin cho ngƣời quen biết đƣợc hay tình trạng cho mã số Pin nhờ ngƣời cùng phòng rút tiền hộ dẫn đến khi có mâu thuẫn và xảy ra sơ hở bị lấy mất thẻ và bị mất tiền.
Hồ sơ phát hành thẻ bị giả mạo: Một số công nhân của các cơng ty trong Khu Cơng Nghiệp trình độ dân trí cịn thấp nên có một số khơng biết chữ và thƣờng nhờ ngƣời khác viết và ký tên hộ. Dẫn đến tình trạng bị ngƣời khác lợi dụng ký tên và rút mất tiền trong tài khoản.
Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ:
Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ đã cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhƣng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ kí để hồn thành giao dịch. Sau đó, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo chữ kí của chủ thẻ để nộp các hóa đơn thanh tốn cịn lại cho ngân hàng thanh tốn thẻ để địi tiền.
2.2.8.2. Rủi ro xảy ra do ngân hàng:
Rủi ro tín dụng: Đây là rủi ro khơng tránh khỏi trong q trình phát hành thẻ
tín dụng. Do một số thẻ tín dụng đƣợc phát hành dƣới dạng tín chấp cho các chủ doanh nghiệp và công ty hoạt động kinh doanh tốt. Hiện nay do biến động của kinh tế và ảnh hƣởng của khủng hoảng nên một số doanh nghiệp của các công ty kinh doanh trong lĩnh vực bất động sản và sắt thép lâm vào tình trạng khó khăn khơng có khả năng thanh khoản và thanh tốn dƣ nợ thẻ tín dụng cho ngân hàng. Ngồi ra, cịn một số trƣờng hợp do thẩm định khơng kỹ mà cán bộ thẻ đã phát hành thẻ tín dụng dạng tín chấp cho cán bộ công nhân viên chức nhà nƣớc nhƣng do khơng theo dõi kỹ nên có một số trƣờng hợp khách hàng nghỉ việc và khơng thanh tốn dƣ nợ thẻ cho ngân hàng. Tuy nhiên, tình trạng này xảy ra tại chi nhánh không nhiều. Số lƣợng khách hàng có dƣ nợ thẻ quá hạn tại chi nhánh là 3 khách hàng và tổng dƣ nợ là 120 tr. Chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng dƣ nợ.
Rủi ro do hệ thống hoặc do thao tác của cán bộ nghiệp vụ: Các loại rủi ro
này phát sinh khi hệ thống vi tính hoạt động khơng ổn định, ngừng hoạt động hoặc có lỗi trong xử lí dữ liệu ảnh hƣởng đến việc sử dụng và thanh tốn thẻ. Dẫn đến tình trạng khách hàng thanh toán thẻ bị trừ tiền mà giao dịch không thành công. Hay trƣờng hợp khách hàng bị trừ tiền nhiều lần khi thanh toán thẻ và phải thực hiện tra soát để địi tiền. Tình trạng mạng ATM chập chờn không ổn định cũng chính là ngun nhân gây ra tình trạng khách hàng bị nuốt thẻ hay không rút đƣợc tiền ảnh hƣởng đến tâm lý sử dụng thẻ của khách hàng. Tuy có những trƣoờng hợp này xảy ra nhƣng VCB – CN Vĩnh Lộc ln tìm cách khắc phục và hạn chế thấp nhất các rủi ro gặp phải.
Rủi ro do tình trạng bất cẩn của cán bộ phát hành thẻ : Đến kì phát hành
lại thẻ, VCB – CN Vĩnh Lộc nhận đƣợc thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và yêu cầu gửi về địa chỉ mới. Do không kiểm tra kĩ, nên đã gửi về theo nhƣ yêu cầu, mà không đến tay chủ thẻ thực. Nhƣ vậy tài khoản của chủ thẻ bị ngƣời khác sử dụng. Đến khi chủ thẻ thực không nhận đƣợc thẻ, liên lạc với ngân hàng phát hành, hay khi ngân hàng phát hành yêu cầu thanh tốn sao kê, thì sự việc mới c phát hiện.
Ngồi ra có trƣờng hợp nhƣ:
Thẻ giả: Thẻ giả chủ yếu xâm nhập vào Việt Nam chủ yếu qua đƣờng du lịch, đã hơn một lần phát hiện và thu hồi nhƣng khơng tổn thất gì cho ngân hàng.
Hàng quý, Chi nhánh thực hiện việc trích lập quỹ dự phịng rủi ro đối với những khoản tín dụng thẻ chƣa thanh tốn theo từng khoảng thời gian và các giao dịch thẻ giả mạo thuộc Chi nhánh quản lý.
Tóm lại, qua thực trạng quản lý rủi ro trên, cho thấy VCB Vĩnh Lộc thực sự đã làm tốt cơng tác quản lý rủi ro và góp phần khơng nhỏ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn.
2.3. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc. Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Lộc.
2.3.1. Những nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank – CN Vĩnh Lộc
2.3.1.1. Điều kiện khách quan
Môi trường pháp lý: Hành lang pháp lý để kích thích việc sử dụng thẻ cũng
TTg, ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Tiếp đó là Nghị định 101/2012/NĐ-CP, ngày 22/11/2012 về thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngày 28/12/2012, NHNN cũng đã ban hành Thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, trong đó quy định ngun tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ khơng đƣợc thu thêm phí ngồi biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ khơng đƣợc thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan. Thực hiện song hành đồng bộ với Thông tƣ 35 là Thông tƣ số 36/2012/TT-NHNN, ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy ATM, qua đó tăng cƣờng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng, hiệu quả sử dụng ATM. Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhƣng chƣa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho cơng cụ thanh tốn thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Ngồi ra, do chƣa có các quy định đƣợc luật hóa về việc yêu cầu kinh doanh dịch vụ đặc thù phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng nhƣ một số nƣớc đã thực hiện nên các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ, thậm chí ngay cả nhiều đơn vị kinh doanh bán lẻ lớn vẫn không sẵn sàng chấp nhận thanh tốn để có lợi trong quá trình nộp thuế thu nhập trong hoạt động kinh doanh.
Sự phát triển của khoa học công nghệ: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế
thị trƣờng thì ngày nay khoa học cơng nghệ cũng đang có những bƣớc tiến quan trọng và đáng kể. Sự ra đời của máy tính bảng, các dịng điện thoại cao cấp đã ảnh hƣởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cao cấp cho ngƣời sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng.
Điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đã có sự phát triển
vƣợt bậc trong nhiều năm qua. Quy mô thị trƣờng tiêu dùng Việt Nam càng trở nên hấp dẫn với dân số trên 90 triệu dân, cao thứ 13 trên thế giới, trong đó tỷ lệ dân số có độ tuổi dƣới 30 chiếm số đơng, chủ yếu là những đối tƣợng khách hàng dễ dàng làm quen với cách thức thanh toán hiện đại ở mức rất cao chiếm 60 % dân số. Khi thu nhập tăng thì nhu cầu của con ngƣời cũng tăng lên. Đối với sự phát triển của thẻ thanh tốn thì nhu cầu ở đây là nhu cầu giao dịch, nhu cầu tài sản tăng đòi hỏi con ngƣời phải thực hiện nhiều giao dịch và tạo ra nhu cầu ra đời thẻ thanh toán.
Thu nhập càng tăng thì nhu cầu càng nhiều, yêu cầu đặt ra cho việc phát triển thẻ thanh toán càng nhiều và thẻ thanh tốn khơng ngừng đƣợc đổi mới và phát triển.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thơng: tâm lý chuộng tiền mặt vẫn cịn phổ biến trong ngƣời dân. Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trƣờng thẻ là tâm lý ƣa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã bén rễ thành thói quen tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam. Trong tâm lý ngƣời dân khi đến ngân hàng chỉ có các doanh nghiệp và giao dịch phải hàng trăm triệu, hàng tỷ đồng khơng thể chỉ có các doanh nghiệp là vài triệu nên đa phần xa lạ với các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác các dịch vụ thanh toán trực tuyến mobile banking, internet banking, ví điện tử …mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp chƣa triển khai trên diện rộng, mới chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhỏ lẻ của khách hàng.
Nhiều trung tâm mua sắm, bán lẻ đƣợc trang bị máy POS, nhƣng việc thanh tốn của ngƣời dân qua phƣơng thức này cịn khiêm tốn. Việt Nam hiện cũng chƣa có quy định nào bắt buộc các cơ sở kinh doanh phải trang bị máy POS. Nhiều điểm chấp nhận thẻ hiện nay vẫn chƣa mặn mà lắm với việc khuyến khích khách hàng thanh tốn bằng thẻ, vì phải trả một khoản phí cho ngân hàng. Do vậy, có tình trạng đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí của khách hàng thanh tốn bằng thẻ, khiến ngƣời sử dụng muốn chuyển sang thanh toán bằng tiền mặt.
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay thị trƣờng thẻ đang đƣợc cạnh tranh gay gắt.
Trong đó, thị phần thẻ lớn nhất thuộc về các ngân hàng lớn nhƣ Agribank, Vietcombank, BIDV, VietinBank, Đông Á, Techcombank, Sacombank, Eximbank. Các ngân hàng nhỏ hơn tận dụng việc thẻ phát hành có thể rút tiền mặt, giao dịch tại ATM, POS của các ngân hàng trong cùng liên minh nên họ giảm thiểu đƣợc chi phí lắp đặt và vận hành máy ATM, POS. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt do có lƣợng ngân hàng đông đảo, các ngân hàng đòi hỏi phải có sự nỗ lực trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Xuất phát từ điều đó, bên cạnh các dịch vụ thẻ cốt lõi,các ngân hàng đã phát triển nhiều thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng mới nhằm đa dạng hoá dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân do lƣợng khách hàng cá nhân đang chiếm tỉ trọng về số lƣợng giao dịch tƣơng đối lớn so với khối khách hàng doanh nghiệp.
2.3.1.2. Điều kiện chủ quan
Vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật: VCB - CN Vĩnh Lộc đƣợc đầu tƣ đồng bộ về
cơ sở vật chất kỹ thuật từ ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Sự phát triển mạnh mẽ của thẻ ngân hàng trong những năm gần đây tại VCB – CN Vĩnh Lộc đã khiến thẻ trở thành một phƣơng tiện thanh toán chủ yếu thay thế cho thanh toán bằng séc và tiền mặt tại các điểm bán hàng, đồng thời là phƣơng tiện thanh toán cơ bản sử dụng trong các loại hình giao dịch mua bán qua điện thoại, bƣu điện, trực tuyến và thƣơng mại điện tử.
Hệ thống mạng truyền thông của chi nhánh chƣa thực sự ổn định, có nhiều