1.6. Xây dựng mơ hình nghiên cứu và kế hoạch phân tích dự liệu
1.6.1.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, mà trong lĩnh vực hành chính cơng về bồi thường GPMB cĩ thể được diễn giải theo hình dưới đây:
Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ kỳ vọng Ngư ời d ân b ị gi ải t ỏa Khoảng cách 5 dịch vụ cảm nhận dịch vụ chuyển giao Thơng tin đến người dân Khoảng cách 3 B an B ồi th ư ờn g GPM B
chuyển đổi cảm nhận của BBT thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 4
Khoảng cách 2
nhận thức của BBT về kỳ vọng của người dân
Nguồn: dẫn theo Parasuraman & ctg (1985:44).
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi kỳ vọng của người dân về chất lượng dịch vụ cĩ sự khác biệt với cảm nhận của Ban bồi thường về sự kỳ vọng này. Nguyên nhân do Ban khơng biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, cũng như cách thức chuyển giao chúng cho người dân bị giải tỏa(người dân) để thoả mãn nhu cầu.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi BBT gặp khĩ khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của người dân thành các đặc tính chất lượng dịch vụ. Hoặc BBT cĩ thể nhận thức được kỳ vọng của người dân
Kh o ản g cá ch 1
nhưng khơng thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng cho người dân. Nguyên nhân chính là khả năng chuyên mơn của đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch vụ cho người dân theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, đội ngũ nhân viên cĩ liên hệ trực tiếp với khách hàng, đĩng vai trị quan trọng trong tạo ra chất lượng nhưng khơng phải tất cả các nhân viên đều cĩ thể hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí chất lượng dịch vụ mà BBT đã đưa ra.
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thơng tin đến khách hàng. Những hứa hẹn cĩ thể làm gia tăng kỳ vọng của Người dân bị thu hồi đất nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng họ cảm nhận được khi chúng khơng được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi Người sử dụng đất và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi người sử dụng đất nhận thấy khơng cĩ sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo.
Theo các nhà nghiên cứu này, mơ hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm số: CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đĩ:
CLDV: chất lượng dịch vụ;
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.