6 .Kết cấu của luận văn
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân
trên thế giới và bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. 1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng trên thế giới.
1.5.1.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng DBS Group Holdings.
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu Hong Kong. Trong quá trình hoạt động DBS đã rút ra những kinh nghiệm để nâng cao chất lượng DV HĐV như sau:
Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
Phát triển DV ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với DBS mọi lúc, mọi nơi.
Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Ln tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế tồn cầu. Thực hiện tốt cơng tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm giao dịch một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DV ngân hàng của khách hàng và cung cấp các sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.
1.5.1.2. Kinh nghiệm từ Citibank.
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay. Kinh nghiệm của Citibank trong việc nâng cao chất lượng DV HĐV như sau:
18
Citibank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng do đó sản phẩm mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng như:
+ Tài khoản đa năng Citibank: tiện lợi khi giao dịch tài khoản bằng 8 lọai tiền thông dụng nhất: VND, USD, EUR, GBP, AUD, SGD, HKD và JPY.
+ Tài khoản bậc thang Citibank: tiện lợi khi giao dịch tài khoản với tiền lãi cộng thêm giúp khách hàng tăng thu nhập lãi.
+ Tài khoản quốc tế Citibank: tài khoản tiền gửi ngân hàng có trả lãi bằng USD cho phép chuyển tiền trực tuyến thông qua hệ thống chuyển khoản quốc tế dành cho khách hàng mang hộ chiếu nước ngoài…
Nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank.
Tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những DV tốt nhất có thể. Điều này góp phần tạo nên uy tín cho Citibank.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm DV độc đáo khác.
Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong một phòng ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như của từng sản phẩm, từ đó có sự hợp tác giữa các cá nhân, phịng ban giúp cơng việc được thực hiện trôi chảy và giao dịch với khách hàng tốt hơn.
Citibank cũng thường xuyên thực hiện những chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
19
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
Từ kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có thể rút ra các bài học sau để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn:
Có chiến lược nâng cao chất lượng DV HĐV một cách cụ thể phù hợp với từng giai đoạn phát triển gắn liền với mục tiêu phát triển đề ra.
Tập trung nghiên cứu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng để thiết kế các sản phẩm tiền gửi linh hoạt phù hợp và hiệu quả như tiền gửi đa năng, thẻ ngân hàng liên kết với siêu thị, tiết kiệm tích lũy, rút dần…
Tập trung phát triển chính sách chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Kết hợp với các chương tình marketing cho các sản phẩm tiền gửi như cho khách hàng tham gia dự thưởng hay đi du lịch trong và ngoài nước…
Phát triển mạng lưới và các kênh giao dịch liên kết trong và ngồi nước để khách hàng có thể dễ dàng giao dịch, tiến dần đến mở rộng hoạt động ra các thị trường nước ngoài tiềm năng.
Tập huấn, đào tạo cho nhân viên một cách bài bản, kỹ càng và thường xuyên để đảm bảo nhân viên có tác phong chuyên nghiệp, nắm rõ kiến thức để tư vấn cho khách hàng và giải đáp các thắc mắc một cách rõ ràng hợp lý. Đây là yếu tố quan trọng quyết định thành công và sự khác biệt của ngân hàng. Có kế hoạch cho nhân viên luân chuyển qua các phòng ban để học hỏi nghiệp vụ và hiểu được chức năng nhiệm vụ của các vị trí khác nhau, giúp nhân viên mở rộng kiến thức và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Có các chương trình quảng bá và nhận dạng thương hiệu để nâng cao uy tín, thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tích cực ứng dụng tiến bộ khoa học cơng nghệ vào các chương trình phần mềm chuyên dụng để giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hỗ trợ tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện và thoải mái khi đến giao dịch. Hồn thiện các chương trình ngân hàng điện tử để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm ngân
20
hàng công nghệ cao, thuận tiện giao dịch mọi nơi và không mất thời gian đến ngân hàng.
Một số bài học kinh nghiệm trên có thể coi là các mục tiêu cụ thể để Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phấn đấu hoàn thành mục tiêu lớn là ngân hàng hàng đầu Việt Nam với chất lượng dịch vụ huy động vốn tốt nhất và được khách hàng ưa chuộng nhiều nhất.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã đề cập đến các vấn đề tổng quan về dịch vụ huy động vốn, chất lượng dịch vụ huy động vốn, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các NHTM và các kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại các ngân hàng thế giới để từ đó rút ra được các bài học cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy đông vốn. Chương 1 cung cấp các kiến thức cơ sở để nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ở chương 2.
21
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CHI