6 .Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng
2.4.1.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Công tác phân đoạn khách hàng là cơng tác địi hỏi sự tỉ mỉ và dự đoán của nhân viên ngân hàng, do dự đốn chưa chính xác và tình hình tiền gửi của khách hàng biến động nên việc phân đoạn khách hàng còn hạn chế.
BIDV Chi nhánh TP.HCM chỉ có thể áp dụng mức lãi suất do BIDV ban hành cho toàn hệ thống và mức lãi suất thường thấp hơn các NHTM khác nên việc cạnh tranh lãi suất của chi nhánh kém so với các NHTM khác cùng địa bàn.
Nguồn kinh phí do BIDV phân bổ hàng năm cho BIDV Chi nhánh TP.HCM chăm sóc khách hàng cịn hạn chế nên dẫn đến thiếu nguồn kinh phí để đáp ứng cho các khách hàng có nguồn tiền gửi lớn nhưng đòi hỏi lãi suất cao…
Một số nhân viên của BIDV Chi nhánh TP.HCM đã lớn tuổi nên khả năng học tập và ứng dụng phần mềm cũng như sản phẩm mới còn chậm, tuy nhiên đây là nhân viên đã gắn bó lâu năm nên chi nhánh sẽ có kế hoạch luân chuyển vào những vị trí phù hợp hơn và tuyển dụng thêm lực lượng trẻ, năng động, nhiệt huyết vào các vị trí giao dịch và chăm sóc khách hàng.
BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng đang nghiên cứu mở rộng thêm PGD và sẽ trình BIDV trung ương xem xét để có thể mở rộng địa bàn hoạt động cho chi nhánh, tạo thêm nguồn khách hàng mới, khắc phục tình trạng bão hịa hiện tại.
39
Về việc bán chéo sản phẩm, do đặc thù công việc là phải thực hiện tác nghiệp trực tiếp trên chương trình của ngân hàng tất cả các nghiệp vụ phát sinh của các bộ phận nên khối lượng công việc của giao dịch viên nhiều làm ảnh hưởng việc tiếp thị bán chéo sản phẩm.
2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thông qua khảo sát. 2.4.2.1. Quy trình khảo sát.
Bước 1: Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Bước 2: Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu định tính và thiết kế thang đo sơ bộ:
- Phỏng vấn một số khách hàng để xin ý kiến về sự phù hợp của các nhân tố độc lập đưa vào mơ hình và kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
- Xây dựng bảng câu hỏi gồm 2 phần: phần I dùng để phân loại và tình hiểu đặc điểm của đối tượng phỏng vấn, phần II là 29 câu hỏi được thiết kế để đánh giá các thang đo, trong đó 26 câu đầu dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng, 3 câu còn lại dùng để đo lường chất lượng DV HĐV tại BIDV Chi nhánh TP.HCM.
- Thang đo cho việc khảo sát: sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1- hoàn toàn khơng đồng ý đến 5- hồn tồn đồng ý.
- Điều chỉnh và hồn tất bảng câu hỏi chính thức ( Phụ lục 1). Bước 3: Nghiên cứu chính thức.
Tiến hành khảo sát định lượng:
- Đối tượng được khảo sát là khách hàng cá nhân đến giao dịch, ưu tiên cho các khách hàng có giao dịch tiền gửi tại chi nhánh.
- Thời gian khảo sát dự kiến từ 01/10/2013 – 31/02/2014.
- Xác định số lượng mẫu cần thiết cho khảo sát: căn cứ theo quan điểm của tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc trong “Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức, 2008, trang 31”, quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến
40
trong phân tích nhân tố. Mơ hình khảo sát bao gồm 6 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát, nên có thể lấy số lượng mẫu từ 130 mẫu trở lên.
- Bảng khảo sát sẽ được gửi đến các khách hàng có quan hệ tiền gửi và các khách hàng đến giao dịch gửi tiền trực tiếp tại hội sở và các PGD trực thuộc của BIDV Chi nhánh TP.HCM.
Bước 4: Xử lý dữ liệu thơng qua cơng cụ phân tích SPSS 16.0 - Làm sạch và mã hóa dữ
- Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số Cronbach’s alpha để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo, và thang đo chỉ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha 0.6.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis ) để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất hữu ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, ngược lại thì phân tích nhân tố có khả năng khơng phù hợp với các dữ liệu.
- Kiểm định các giả thuyết bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5%, tìm ra nhân tố tác động chính.
- Rút ra kết quả và nhận xét ý nghĩa.
2.4.2.2. Kêt quả nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện bằng cách phỏng vấn một số khách hàng và nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng để xin ý kiến về sự phù hợp của các nhân tố độc lập được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Nhân tố được chọn để đưa vào mơ hình là nhân tố được 50% bảng khảo sát trở lên lựa chọn là phù hợp.
Tổng số bảng khảo sát chuẩn bị để phỏng vấn trực tiếp là 25 bảng, tổng số bảng khảo sát đồng ý trả lời và phù hợp là 21 bảng.
41
Kết quả nghiên cứu định tính lần 1.
Bảng 2.6: Kết quả nghiên cứu định tính lần 1
ĐVT: Phiếu Nhân tố Phù hợp Không phù hợp Uy tín của ngân hàng 16 5 Chính sách chăm sóc khách hàng 19 2 Sản phẩm dịch vụ 18 3 Năng lực phục vụ 17 4 Cớ sở vật chất và mạng lưới giao dịch 15 6 Ứng dụng khoa học công nghệ 18 3
( Nguồn: Tổng hợp của tác giả ) Kết quả khảo sát cho thấy đa phần người được khảo sát đồng ý với các nhân tố được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu ban đầu ở chương 1. Các nhân tố đều có số phiếu lựa chọn phù hợp trên 50% nên tất cả 6 nhân tố trên đều được đưa vào mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra trong q trình khảo sát cịn tập hợp được một vài ý kiến đóng góp cho các nhân tố khác như: nhân tố ngân hàng tại nhà ( 01 phiếu ), nhân tố kiến thức kinh tế - xã hội của nhân viên ngân hàng ( 01 phiếu ) tuy nhiên các nhân tố này có số phiếu ít chưa đạt u cầu đề ra nên khơng được đưa vào mơ hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu định tính lần 2.
Nghiên cứu định tính lần 2 là để kiểm tra sự rõ ràng của bảng khảo sát để từ đó điều chỉnh và đưa ra thang đo chính thức.
Sau khi thiết kế bảng khảo sát gồm các câu hỏi chi tiết cho từng nhóm nhân tố, tác giả phỏng vấn thử 8 khách hàng để xin ý kiến về tính rõ ràng của bảng khảo sát. Điều chỉnh bảng câu hỏi lại theo góp ý của khách hàng như bỏ bớt những từ chuyên ngành, đổi một số cách hỏi, từ hỏi và chỉnh sửa một số câu hỏi cho phù hợp hơn. Từ đó đưa ra bảng khảo sát chính thức như phụ luc 2.
42
2.4.2.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng.
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 bảng, thu về là 231 bảng, từ đó chọn được 189 bảng đạt yêu cầu của khảo sát.
Thông tin mẫu về giới tính.
Bảng 2.7 : Thơng tin mẫu về giới tính.
ĐVT: Phiếu Giới tính Tần số tuyệt đối Tần số tương đối Tần số hợp lệ Tần số tích lũy Nữ 109 57.7 57.7 57.7 Nam 80 42.3 42.3 100.0 Tổng 189 100.0 100.0
( Nguồn: Tổng hợp của tác giả ) Kết quả thống kê cho thấy khách hàng nữ trả lời bảng câu hỏi nhiều hơn là khách hàng nam. Trong 189 bảng khảo sát hợp lệ thì khách hàng nữ trả lời 109 bảng chiếm tỷ lệ 57.7%, số lượng khách hàng nam trả lời là 80 bảng chiếm tỷ lệ 42.3% và khơng có khách hàng nào khơng trả lời về giới tính.
Thơng tin mẫu về độ tuổi.
Bảng 2.8 : Thông tin mẫu về độ tuổi.
ĐVT: Phiếu Độ tuổi Tần số tuyệt đối Tần số tương đối Tần số hợp
lệ Tần số tích lũy Tuổi từ 18 -25 46 24.3 24.7 24.7 Tuổi từ 26 - 35 92 48.7 49.5 74.2 Tuổi từ 36 - 45 37 19.6 19.9 94.1 Tuổi từ 46 - 60 11 5.8 5.9 100.0 Tổng 186 98.4 100.0 Không trả lời 3 1.6 Tổng cộng 189 100.0
43
Về độ tuổi khảo sát, ta có thể thấy độ tuổi từ 26 – 35 chiếm số lượng đáng kể, nhóm khách hàng này trả lời 92 bảng khảo sát chiếm tỷ lệ 49.5%, tiếp đến là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 – 25 trả lời 46 bảng chiếm tỷ lệ 24.7% và nhóm có độ tuổi từ 36 – 45 trả lời 37 bảng chiếm tỷ lệ 19.9%, cuối cùng nhóm khách hàng có độ tuổi từ 46 - 60 trả lời 11 bảng chiếm tỷ lệ 5.9%, có 3 khách hàng khơng trả lời về độ tuổi. Qua kết quả khảo sát có thể đánh giá khách hàng đến giao dịch tiền gửi tại BIDV Chi nhánh TP.HCM có độ tuổi khá trẻ, độ tuổi nhỏ hơn 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao đến 94.1%, độ tuổi nhỏ hơn 35 tuổi chiếm tỷ lệ 74.2%. Đây là độ tuổi thuận lợi cho BIDV Chi nhánh TP.HCM tiếp thị các sản phẩm tiền gửi mới với nhiều tính năng đa dạng cũng như kỳ hạn và lãi suất khác nhau.
Thông tin mẫu về thu nhập.
Bảng 2.9 : Thông tin mẫu về thu nhập.
ĐVT: Phiếu Thu nhập Tần số tuyệt đối Tần số tương đối Tần số hợp lệ Tần số tích lũy Thu nhập < 5 triệu VND 21 11.1 11.3 11.3
Thu nhập từ 5 triệu - < 10 triệu VND 64 33.9 34.4 45.7 Thu nhập từ 10 triệu - <15 triệu VND 40 21.2 21.5 67.2 Thu nhập từ 15 triệu - <20 triệu VND 27 14.3 14.5 81.7
Thu nhập > 20 triệu VND 34 18.0 18.3 100.0
Tổng 186 98.4 100.0
Không trả lời 3 1.6
Tổng cộng 189 100.0
( Nguồn: Tổng hợp của tác giả ) Về thu nhập của khách hàng được khảo sát thì đa phần khách hàng có thu nhập từ 5 triệu - < 10 triệu VND chiếm tỷ lệ cao 34.4%, tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu - < 15 triệu VND chiếm tỷ lệ 21.5%, nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu VND chiếm 14.5%. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao, có khả
44
năng tích lũy nhiều nên đây là nền khách hàng tiềm năng mà chi nhánh nên tích cực tiếp cận để HĐV.
Đặc điểm thống kê của các biến định lƣợng.
Bảng 2.10: Đặc điểm thống kê của các biến định lƣợng.
ĐVT: Điểm STT Biến quan sát Mã biến Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất 1 BIDV CN TPHCM là ngân hàng uy tín. UT1 3.82 1 5 2 Nhân viên CN tạo dựng được niềm tin cho
khách hàng khi gửi tiền.
UT2 3.83 1 5
3 CN luôn lưu ý để không xảy ra sai xót gây phiền hà cho khách hàng.
UT3 3.61 1 5
4 CN luôn thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác những điều cam kết với khách hàng.
UT4 3.13 1 5
5 CN có lãi suất HĐV hấp dẫn. KH1 3.23 1 5
6 CN có các chương trình dự thưởng / khuyến mãi hấp dẫn
KH2 3.51 1 5
7
Quà tặng mà CN tặng cho khách hàng thân thiết vào ngày sinh nhật/ các dịp lễ, Tết hấp dẫn.
KH3 3.37 1 5
8
Nhân viên của CN thường xuyên gọi điện đến nhắn nhở khách hàng về ngày đến hạn sổ tiết kiệm và cung cấp các chương trình khuyến mãi mới kịp thời và rõ ràng.
KH4 3.50 1 5
9 Nhân viên CN luôn sẵn sàng giúp khách hàng. KH5 3.26 1 5 10 CN có sản phẩm tiền gửi đa dạng SP1 3.99 1 5 11 CN có dịch vụ thu tiền tận nơi an toàn SP2 3.87 1 5 12 Sản phẩm dịch vụ của CN đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng.
SP3 3.75 1 5
13 Sản phẩm dịch vụ của CN tốt SP4 3.62 1 5
14 CN luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng.
NL1 3.65 1 5
15
Nhân viên CN luôn cập nhật kiến thức để có thể tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
NL2 3.59 2 5
45
17 Tác phong của nhân viên CN rất chuyên nghiệp.
NL4 3.52 1 5
18 Các khiếu nại của khách hàng được CN tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng
NL5 3.54 1 5
19 Các địa điểm giao dịch của CN dễ kiếm và thuận tiện đi lại.
CS1 3.49 1 5
20 Cách bố trí quầy giao dịch của CN hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
CS2 3.26 1 5
21 CN có máy móc, trang thiết bị hiện đại. CS3 3.48 1 5 22 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm HĐV như
tờ rơi, băng ron quảng cáo, video… hấp dẫn.
CS4 3.45 1 5
23 Tốc độ chuyển tiền và xử lý điện CN nhanh. CN1 3.47 1 5 24
Sản phẩm internet banking của CN hoạt động hiệu quả, và khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng.
CN2 3.05 1 5
25 CN có các ứng dụng hiện đại hỗ trợ cho khách hàng.
CN3 3.27 1 5
26 Hệ thống máy ATM của CN hoạt động ổn định và an toàn.
CN4 3.58 2 5
27 Chất lượng DV HĐV của CN tốt. CL1 3.41 2 5 28 Quý khách sẽ tiếp tục gửi tiền tại BIDV CN
TP.HCM.
CL2 3.40 2 5
29 Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiền tại BIDV CN TP.HCM.
CL3 3.44 2 5
( Nguồn: Tổng hợp của tác giả ) Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 26 câu hỏi xoay quay 6 nhân tố độc lập là uy tín, chiến lược kinh doanh, sản phẩm dịch vụ, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, ứng dụng khoa học công nghệ và 3 câu hỏi để khảo sát biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ huy động vốn. Đa phần khách hàng cho điểm khá cao ở tất cả các tiêu chí, thể hiện qua giá trị trung bình của hầu hết các biến đều lớn hơn 3. Các khách hàng được khảo sát đánh giá các tiêu chí dàn trải từ 1 đến 5, khơng có tiêu chí nào bị bỏ trống khơng được đánh giá. Các tiêu chí đều được đánh giá ở thang điểm cao nhất là 5 và thấp nhất là 1 và một vài tiêu chí điểm thấp nhất là 2. Nhờ sự nhiệt tình đóng góp của khách hàng trong việc trả lời các bảng câu hỏi đã giúp việc thu thập số liệu phân tích được thực hiện thuận lợi. Khách hàng nhiệt tình giúp đỡ thể hiện thiện chí góp ý cho BIDV Chi nhánh TP.HCM nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn,
46
đây là điều đáng quý và chứng tỏ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với BIDV Chi nhánh TP.HCM.
Đánh giá các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha. Bảng 2.11 : Kết quả Cronbach’s Alpha.
ĐVT: Điểm
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo uy tín: Cronbach's Alpha = 0.858
UT1 10.57 4.991 .699 .823
UT2 10.56 5.077 .674 .833
UT3 10.78 4.384 .806 .775
UT4 11.26 4.236 .668 .845
Thang đo chính sách chăm sóc khách hàng: Cronbach's Alpha =0.851
KH1 13.63 8.286 .617 .831
KH2 13.35 8.026 .715 .806
KH3 13.50 8.294 .646 .824
KH4 13.37 7.861 .706 .808
KH5 13.60 8.081 .625 .830
Thang đo sản phẩm dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0.744
SP1 11.25 3.401 .560 .673
SP2 11.37 3.499 .531 .689
SP3 11.49 3.453 .507 .702
SP4 11.61 3.238 .553 .676
Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0.699
NL1 14.19 5.864 .375 .682
NL2 14.25 5.379 .473 .642