6 .Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn.
Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn rất đa dạng, có thể chia các sản phẩm theo mục đích sử dụng như sau:
25
- Các sản phẩm tiền gửi thanh toán: bao gồm các sản phẩm tiền gửi nhằm mục đích thanh tốn trong và ngồi nước với loại tiền VND và các loại ngoại tệ phổ biến khác. Với đặc tính linh hoạt, khách hàng có thể nộp, rút bất cứ lúc nào nên khách hàng sẽ chủ động khi có nhu cầu sử dụng vốn và BIDV Chi nhánh TP.HCM sẽ trả lãi suất tương đương lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường: cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn gửi khác nhau tương ứng với các mức lãi suất khác nhau cho từng kỳ hạn. Thơng thường các kỳ hạn dưới 12 tháng thì thời gian gửi càng dài thì lãi suất sẽ càng cao. Do đây là loại tiền gửi có xác định kỳ hạn rõ ràng nên BIDV Chi nhánh TP.HCM sẽ trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, tuân thủ theo biểu lãi suất và chỉ đạo của BIDV. Khi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn một phần hoặc tất toán trước hạn sẽ được hưởng lãi suất khơng kỳ hạn cho tồn bộ phần tiền rút ra, phần tiền còn lại vẫn tiếp tục được hưởng lãi suất có kỳ hạn như quy định.
- Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: đặc tính của sản phẩm này tương tự như các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường nhưng mức lãi suất thường thấp hơn, bù lại khách hàng có cơ hội tham gia các đợt quay số dự thưởng hay bốc thăm may mắn tùy theo đặc điểm của các chương trình khuyến mãi dự thưởng. Các chương trình tiết kiệm dự thưởng thường do BIDV tổ chức và được quay số trực tiếp và công khai trên các phương tiện truyền thông để đảm bảo tính cơng khai minh bạch, các khách hàng trúng những giải thưởng lớn trong các chương trình được quyền lựa chọn nhận hiện vật hoặc quy đổi giá trị tương đương và chịu thuế theo quy định của nhà nước.
- Các sản phẩm tiền gửi có mục đích là các sản phẩm như: tích lũy bảo an, tích lũy dành cho trẻ em, tiết kiệm rút dần. Sản phẩm tích lũy bảo an dành cho khách hàng muốn gửi một lượng tiền nhỏ, cố định hàng tháng để tiết kiệm mà không cần phải giữ nhiều sổ tiết kiệm hay phải đến ngân hàng hàng tháng, sản phẩm phục vụ cho khách hàng tính năng tự động trích nợ từ tài khoản thanh tốn chuyển sang gửi tiết kiệm vào ngày mà khách hàng mong muốn khi ký hợp đồng tiền gửi, sản phẩm được hưởng lãi suất có kỳ hạn tùy theo thời gian gửi trong hợp đồng, tối thiếu là 1 năm. Sản phẩm tích
26
lũy dành cho trẻ em thì đặc tính tương tự sản phẩm tích lũy bảo an nhưng tên tài khoản tiết kiệm là tên của trẻ em, các thơng tin cịn lại là của người giám hộ, sản phẩm phù hợp cho các phụ huynh muốn tích góp cho con, khi con đủ 18 tuổi thì trẻ có quyền thay đổi thơng tin và tồn quyền sở hữu, sử dụng số tiền đã tích lũy trong tài khoản. Sản phẩm tiết kiệm rút dần thì phục vụ cho các khách hàng muốn tích góp cho các nhu cầu trong tương lai như mua xe ô tô, sửa chữa nhà ở, du lịch…, khi có tiền nhàn rỗi thì khách hàng gửi tiền vào tài khoản, khi có nhu cầu phát sinh thì khách hàng có thể rút dần một phần tiền gửi để chi tiêu mà vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn.
Ngồi ra BIDV Chi nhánh TP.HCM còn cung cấp một số sản phẩm tiền gửi chuyên biệt, đặc thù dành riêng cho tổ chức kinh tế và các loại hình định chế tài chính khác nhau để đáp ứng được mục đích sử dụng vốn hiệu quả của các đối tượng khách hàng này.
2.2.2. Thực trạng dịch vụ huy động vốn. 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn. 2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn.
Bảng 2.2: Huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013.
ĐVT: Tỷ VND Năm
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012 2013 Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 Tỷ lệ tăng tuyệt đối qua các năm 1,206 1,000 1,375 1,801 Tỷ lệ tăng tương đối qua các năm 12.76% 9.38% 11.80% 12.52% ( Nguồn:Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Chi nhánh TP.HCM ) Trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013 thì tăng trưởng HĐV của BIDV Chi nhánh TP.HCM nhìn chung là tăng với lượng tăng tuyệt đối dao động từ 1,000 – 1,800 tỷ VND mỗi năm và tỷ lệ tăng tương đối dao động từ 9.38% - 12.76% mỗi năm, đây là tỷ lệ tăng trưởng khá cao và BIDV Chi nhánh TP.HCM đã giữ được tốc độ tăng trưởng này trong thời gian dài chứng tỏ HĐV có hiệu quả và mở rộng được nguồn vốn huy động để phục vụ công việc kinh doanh.
27
2.2.2.2. Cơ cấu dịch vụ huy động vốn. - Huy động vốn theo kỳ hạn.
Bảng 2.3: HĐV theo kỳ hạn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013.
ĐVT: Tỷ VND Năm
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012 2013
Nguồn vốn ngắn hạn 8,175 8,502 10,437 7,701 9,923 Nguồn vốn trung - dài hạn 1,276 2,155 1,220 5,331 6,261 Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 Tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn 86% 80% 90% 59% 61% Tỷ trọng nguồn vốn trung - dài hạn 14% 20% 10% 41% 39% ( Nguồn:Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Chi nhánh TP.HCM ) Nguồn vốn ngắn hạn chiếm tỷ trọng cao, trên 80% vào các năm 2009, 2010, 2011 nguyên nhân là do giai đoạn này lãi suất huy động có nhiều biến động và theo chiều hướng tăng. Đến năm 2012, 2013 thì ngân hàng nhà nước chỉ đạo hạ lãi suất nên đa phần khách hàng chuyển sang gửi các kỳ hạn dài để được hưởng lãi suất cao hơn, chính vì vậy mà cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng bị biến động theo dẫn đến tỷ lệ nguồn vốn trung – dài hạn tăng từ 10% năm 2011 đến trên dưới 40% vào năm 2012, 2013. Đây cũng là tính hiệu đáng mừng vì nguồn vốn dài hạn càng tăng thì tính ổn định của nguồn vốn cũng tăng, điều này giúp chi nhánh chủ động hơn trong hoạch định các kế hoạch kinh doanh.
- Huy động vốn theo loại tiền.
Bảng 2.4: HĐV theo loại tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013.
ĐVT: Tỷ VND Năm
Chỉ tiêu
2009 2010 2011 2012 2013
Nguồn vốn huy động bằng VND 7,311 8,483 8,994 10,570 13,658 Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ
28 Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 Tỷ trọng nguồn vốn huy động bằng VND 77% 80% 77% 81% 84% Tỷ trọng nguồn vốn huy động bằng
ngoại tệ quy đổi VND 23% 20% 23% 19% 16%
( Nguồn:Phòng Kế hoạch tổng hợp BIDV Chi nhánh TP.HCM ) Nguồn vốn huy động theo loại tiền chủ yếu là từ VND, theo xu hướng tăng trưởng HĐV qua các năm thì nguồn vốn huy động bằng VND cũng tăng theo, và tăng 6,347 tỷ VND từ năm 2009 đến năm 2013, đây là nguồn vốn tăng trưởng khá cao, gần bằng nguồn vốn huy động VND tính đến thời điểm năm 2009.
Nguồn vốn huy động bằng VND luôn chiếm tỷ trọng trên dưới 80% trong cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền. Đây là nguồn VND để phục vụ cho vay trong nước, còn HĐV bằng ngoại tệ tuy chiếm tỷ trọng chỉ trên dưới 20% nhưng lại có vai trị rất quan trọng và là nguồn vốn để ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu và thanh tốn quốc tế. Với chính sách lãi suất hợp lý cho từng loại ngoại tệ và VND thì BIDV Chi nhánh TP.HCM đã giữ ổn định được tỷ trọng nguồn tiền trong HĐV và có sự tăng trưởng qua các năm, tạo điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh.
- Huy động vốn theo thành phần kinh tế.
Bảng 2.5: HĐV theo thành phần kinh tế tại BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2009 – 2013. ĐVT: Tỷ VND Năm Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Tổng nguồn vốn huy động 9,451 10,657 11,657 13,032 16,184 Tiền gửi của dân cư 2,638 3,754 4,244 5,361 6,985 Tiền gửi của TCKT 5,285 4,684 5,050 5,032 6,276 Tiền gửi của ĐCTC 1,528 2,219 2,363 2,639 2,923 Tỷ trọng tiền gửi của dân cư 28% 35% 36% 41% 43%
Tỷ trọng tiền gửi của TCKT 56% 44% 43% 39% 39%
Tỷ trọng tiền gửi của ĐCTC 16% 21% 20% 20% 18%
29
Nguồn vốn huy động tăng qua các năm chủ yếu là do thu hút được tiền gửi của dân cư từ 2,638 tỷ VND năm 2009 đến 6,985 tỷ VND vào năm 2013, nguyên nhân là do BIDV Chi nhánh TP.HCM thực hiện theo chủ trương của BIDV về việc mở rộng và tích cực huy động từ các khách hàng cá nhân để thu hút vốn nhàn rỗi trong dân cư và phục vụ cho vay doanh nghiệp để sản xuất kinh doanh, tạo thặng dư cho nền kinh tế. Cơ cấu HĐV theo thành phần kinh tế đã cho thấy được sự chuyển dịch cơ cấu trong nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh TP.HCM một cách rõ nét. Đó là sự giảm dần tỷ trọng tiền gửi của TCKT và tăng dần tỷ trọng tiền gửi của dân cư theo định hướng sẽ tăng dần tỷ trọng của tiền gửi dân cư đến trên dưới 50% trong thời gian tới. Việc chuyển dịch cơ cấu này cũng nằm trong định hướng phát triển kinh tế vĩ mô của nhà nước, mục tiêu là tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để làm nguồn vốn cho các tổ chức kinh tế sản xuất, kinh doanh góp phần tạo cơng ăn việc làm cho xã hội và cải thiện mức sống cho người dân.
2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.1. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn.
Với mong muốn ngày càng cung cấp dịch vụ huy động vốn có chất lượng cao, BIDV Chi nhánh TP.HCM đã phấn đấu không ngừng về mọi mặt như cải thiện không gian giao dịch, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, đẩy nhanh thời gian tác nghiệp và lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng…Từ đó mà chất lượng dịch vụ huy động vốn được khách hàng đánh giá tốt và nhận được sự đồng tình, tin tưởng của khách hàng.
Số lượng khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng và khách hàng quan trọng ngày càng tăng dần về số lượng và chất lượng là bằng chứng cho nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn của BIDV Chi nhánh TP.HCM.
Trước tình hình lãi suất biến động theo chiều hướng giảm trong giai đoạn 2010 - 2013 thì BIDV Chi nhánh TP.HCM đã tư vấn và huy động được khá nhiều khách hàng gửi tiền với kỳ hạn dài, điều này tạo nên nền khách hàng ổn định và nguồn vốn lâu dài. Để có được kết quả như vậy là do BIDV có những chương trình gửi tiền hấp dẫn và có
30
chương trình dự thưởng thu hút được khách hàng, bên cạnh đó cũng có những chương trình chăm sóc khách hàng riêng theo phân đoạn khách hàng, điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng và chất lượng DV HĐV.
Với tiêu chí nâng cao chất lượng DV lên hàng đầu, BIDV Chi nhánh TP.HCM ln nhắc nhỡ nhân viên phải biết lắng nghe, tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ đúng điều khách hàng mong muốn và bán chéo các sản phẩm. Mỗi cán bộ của BIDV Chi nhánh TP.HCM đều là cầu nối đắc lực giữa chi nhánh với khách hàng.
Định kỳ hàng năm chi nhánh đều tổ chức đánh giá và lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng DV HĐV và các DV khác để cải thiện và nâng cao chất lượng DV. Công tác gửi bảng đánh giá đến các khách hàng quan trọng và thân thiết được thực hiện kỹ lưỡng và nhận được sự phản hồi, góp ý chân thành từ phía khách hàng. Điều này chứng tỏ khách hàng đã tin tưởng và mong muốn BIDV Chi nhánh TP.HCM đạt được chất lượng DV ngày một tốt hơn.
Khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền đều được nhân viên tư vấn nhiệt tình để khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm phù hợp và có lợi nhất, nhân viên ln tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và hỗ trợ tối đa về việc lập chứng từ giao dịch với ngân hàng điều này là thế mạnh và khách hàng hài lịng vì khơng gặp khó khăn trong việc viết chứng từ.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn có được là nhờ vào sự tin cậy của khách hàng, tạo dựng được niềm tin nơi khách hàng là điều không dễ, để làm được điều đó thì BIDV Chi nhánh TP.HCM đã đề ra phương châm hoạt động là lấy hiệu quả kinh doanh và lợi ích của khách hàng làm mục tiêu hàng đầu để đáp ứng tối đa các yêu cầu của khách hàng, phục vụ hết mình để tạo nên uy tín và chất lượng dịch vụ như khách hàng mong muốn.
Chất lượng dịch vụ huy động vốn còn thể hiện qua năng lực phục vụ của BIDV Chi nhánh TP.HCM mà rõ nhất là sự am hiểu chuyên môn, tư vấn chuyên nghiệp và tác nghiệp chính xác, nhanh chóng của nhân viên, bên cạnh đó là sự cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin của khách hàng. Năng lực phục vụ được đánh giá tốt thông qua các
31
cuộc đánh giá được tổ chức hàng năm, đây là minh chứng cho nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM.
Bên cạnh đó khả năng đáp ứng cũng được đánh giá cao nhờ vào lực lượng nhân viên đơng đảo và đa phần là cịn trẻ nên rất sáng tạo và linh động trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Nhân viên có nhiệt huyết và yêu nghề, sẵn sàng tiếp nhận và hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn.
Tất cả những cơng tác nêu trên được BIDV Chi nhánh TP.HCM tổ chức thực hiện và đánh giá nhận xét một cách tỉ mỉ để rút ra ưu khuyết điểm một cách cụ thể chỉ với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ huy động vốn. 2.3.2.1. Nhân tố khách quan.
- Sự ổn định và phát triển của nền kinh tế.
Động thái của nền kinh tế chính là cơ sở đầu tiên để người gửi tiền ra quyết định nên gửi tiền vào ngân hàng, tích trữ vàng, ngoại tệ hay mua sắm các tài sản khác. Trong giai đoạn 2010 -2012 thì nền kinh tế khơng ổn định, giá vàng biến động nhiều và khó dự đốn, một lượng vốn dân cư đã mua vàng khi giá vàng lên cao, đỉnh điểm gần 49 triệu đồng/lượng và khi giá vàng hạ thì người dân khơng bán đi do bị thiệt hại nhiều. Bên cạnh thị trường vàng thì thị trường bất động sản cũng trì trệ, nhiều người dân đã đầu tư vào các dự án chung cư nhưng tiến độ xây dựng đình trệ làm người dân khơng có nhà ở và khơng lấy lại được tiền, đó là cịn chưa kể đến các khoản vay ngân hàng để mua nhà… Tất cả các nhân tố này đều tác động đến nguồn vốn dân cư và ảnh hưởng đến chất lượng DV HĐV của ngân hàng. BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng có giai đoạn huy động vốn rất khó do người dân đầu tư mua vàng, tuy nhiên cũng có một lượng khách hàng đầu tư vàng có lãi và gửi tiền vào chi nhánh.
- Chính sách của chính phủ và ngân hàng nhà nƣớc.
Đây là một trong những nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng DV HĐV của BIDV Chi nhánh TP.HCM. Giai đoạn năm 2009 -2010 lãi suất huy động vốn còn thả nổi, chính phủ và ngân hàng nhà nước chưa có văn bản hay chính sách tác động thì các
32
ngân hàng cạnh tranh lãi suất huy động dẫn đến lãi suất huy động bị đẩy lên cao đỉnh