6 .Kết cấu của luận văn
3.3. Các giải pháp hỗ trợ
3.3.3.2. Hỗ trợ chi phí FTP trong kinh doanh vốn
Từ khi BIDV triển khai quản lý vốn theo cơ chế tập trung thì việc tính tốn thu nhập, chi phí của các chi nhánh đã được thực hiện dễ dàng và dễ quản lý hơn, nguồn vốn huy động của chi nhánh này có thể bù đáp cho nhu cầu cho vay của chi nhánh khác từ đó mà cả hệ thống tận dụng được vốn và sử dụng vốn hiệu quả hơn. Chính vì vậy mà BIDV nên tiếp tục duy trì cơ chế này.
Tất cả các hoạt động chung quy lại cũng là vì mục đích đạt lợi nhuận và kế hoạch kinh doanh để từ đó thu nhập của nhân viên được cải thiện. Thu nhập hay chi phí
69
của BIDV Chi nhánh TP.HCM được xác định thông qua chênh lệch mua bán vốn với hội sở chính vì vậy mà BIDV nên hỗ trợ lãi suất FTP mua bán vốn trong những giai đoạn khó khăn để chi nhánh có động lực phát triển nghiệp vụ. Đối với những món tiền lớn và có ưu đãi cho khách hàng thì kiến nghị BIDV trung ương hỗ trợ chi phí mua vốn tăng thêm 0.5 – 1% để BIDV Chi nhánh TP.HCM có lợi nhuận thực tế.
3.3.3.3. Triển khai tích cực các chƣơng trình dự thƣởng.
Đa phần khách hàng gửi tiền đều rất thích các chương trình dự thưởng vì vừa gửi tiền vừa có cơ hội trúng những giải thưởng lớn chính vì vậy mà BIDV đã tích cực triển khai các chương trình nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh đó BIDV nên tham khảo một số chương trình dự thưởng, khuyến mãi của các ngân hàng khác để đa dạng hình thức dự thưởng, cơ cấu giải thưởng, đổi mới thường xuyên để gợi lên hứng thú cho khách hàng. Các chương tình dự thưởng thời gian qua đã giúp cho BIDV và BIDV Chi nhánh TP.HCM thu hút được lượng tiền gửi khá nhiều và nhận được sự tiếp nhận của đa số khách hàng, đó là những thành cơng của các chương trình tuy nhiên cũng còn một số hạn chế như giải thưởng phổ biến thường khá nhỏ, số dự thưởng đăng ký cịn ít nên nhiều chương trình phải kết thúc sớm…vì vậy mà BIDV cần rút kinh nghiệm cho các đợt khuyến mãi tiếp theo.
3.3.3.4. Cập nhật thƣờng xuyên chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ cạnh tranh.
Một trong những sức hút của các ngân hàng khác là lãi suất huy động hấp dẫn và thường cao hơn BIDV chính vì vậy mà BIDV cần cập nhật thường xun chính sách và lãi suất huy động của các đối thủ để có định hướng lãi suất cho tồn hệ thống, tránh tình trạng vốn chảy vào các ngân hàng khác quá nhiều chỉ vì lãi suất kém cạnh tranh. BIDV luôn chấp hành nghiêm chỉnh quy định của Ngân hàng Nhà Nước về chính sách lãi suất, chính vì vậy mà lãi suất huy động thường thấp hơn do đó BIDV cần nghiên cứu thêm các chương trình, chính sách hỗ trợ khác để thu hút khách hàng và nâng cao ưu thế là lãi suất cho vay rẻ để huy động khách hàng gửi những kỳ hạn dài và ưu tiên cho vay lại với lãi suất thấp hoặc bằng lãi suất huy động để khách hàng yên tâm gửi tiền tại BIDV.
70
3.3.3.5. Nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
BIDV nên tham khảo các sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng bạn để có thể thiết kế, triển khai các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường giúp các chi nhánh có thêm sản phẩm để tiếp thị và thu hút khách hàng.
Triển khai các gói sản phẩm đồng bộ cho các nhóm khách hàng để có thể khuyến khích khách hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng tốt.
Nghiên cứu triển khai riêng các sản phẩm HĐV đặc thù của BIDV và chuẩn hóa, ổn định danh mục sản phẩm. Trong danh mục tiền gửi triển khai, thường xuyên duy trì các sản phẩm ổn định như tiền gửi tiết kiệm thông thường, tiền gửi linh hoạt. Bộ danh mục sản phẩm cần đảm bảo cho cán bộ bán hàng dễ nhớ, dễ tiếp cận và phân theo từng dòng sản phẩm đặc thù như dòng sản phẩm tiền gửi dành cho bảo hiểm xã hội, dòng sản phẩm tiền gửi dành cho đại lý vé số, dòng sản phẩm tiền gửi dành cho cơng ty chứng khốn, dịng sản phẩm tiền gửi dành cho các TCKT thuộc diện ưu đãi như hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp…
Phân loại khách hàng hiện có của BIDV theo độ tuổi để đưa ra bộ sản phẩm tiền gửi theo vòng đời khách hàng: sản phẩm tiền gửi trẻ em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi công chức và tiền gửi hưu trí. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm theo giới tính.
Xây dựng sản phẩm theo hướng có ưu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực: thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng như nhóm khách hàng là chủ doanh nghiệp, chủ các cửa hàng lớn,...theo hướng thiết kế gói sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi và các dịch vụ khác.
Nghiên cứu triển khai các hình thức tiền gửi mang tính tích lũy mới như tiền gửi tích lũy kết hợp với các ưu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà…, sản phẩm cho gia đình trẻ…
3.3.3.6. Phát triển cơng nghệ và quản lý sản phẩm.
Hồn thiện cơng nghệ bảo mật để khách hàng có thể an tâm giao dịch trực tuyến hay giao dịch qua thẻ tín dụng. Nâng cấp đường truyển để nâng cao chất lượng dịch vụ.
71
Nâng cao các yếu tố xác thực trên thẻ cũng như mật khẩu để đảm bảo các giao dịch của khách hàng được an toàn và bảo mật hơn.
Hoàn thiện hệ thống thanh tốn liên ngân hàng xử lý hồn tồn tự động để điện thanh tốn đi, đến được xử lý nhanh hơn hạn chế tình trạng xử lý thủ cơng như hiện nay nhằm giúp việc xử lý điện được chuẩn hơn và hiệu quả hơn.
BIDV nên tiếp tục đẩy mạnh nghiên cứu, đổi mới ứng dụng các chương trình phần mềm hỗ trợ trong công tác phát triển sản phẩm huy động vốn mới.
Xây dựng chương trình quản lý khuyến mại tập trung để phát triển các hình thức khuyến mại mới, triển khai được một lúc đồng thời nhiều hình thức khuyến mại và có thể triển khai theo từng khu vực, từng địa bàn.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng theo khách hàng, theo sản phẩm để áp dụng chính sách theo từng khách hàng cụ thể. Nghiên cứu xây dựng các chương trình phần mềm quản lý gói sản phẩm để có thể theo dõi được hiệu quả triển khai gói.
Nghiên cứu xây dựng phần mềm đánh giá hiệu quả huy động vốn đến từng cán bộ.
3.3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động marketing.
Hoạt động marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ NHTM để có thể quảng bá và đưa thương hiệu của ngân hàng đến với công chúng. Tuy là ngân hàng lớn như thương hiệu BIDV vẫn chưa được đại đa số người dân biết đến, chính vì vậy mà BIDV nên có chiến lược marketing cụ thể và đủ mạnh để phát triển thương hiệu và giúp người dân biết nhiều hơn về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó tạo niềm tin cho người dân an tâm đến gửi tiền.
Cách quảng bá thương hiệu mà người dân dễ dàng tiếp cận là quảng cáo trên tivi, báo, đài. Trước đây, BIDV có tài trợ cho chương trình “Ai là triệu phú” và thơng qua đó quảng cáo về BIDV, nhờ đó mà khách hàng biết đến BIDV nhiều hơn, và đây cũng là kế hoạch marketing được đánh giá là đạt kết quả cao, vì vậy mà BIDV nên tiếp tục đầu tư vào các chương trình có lượng khán giả đơng để có thể tiếp tục quảng bá thương hiệu.
72
Phê duyệt chiến lược marketing mà BIDV Chi nhánh TP.HCM kiến nghị như tổ chức các sự kiện trao giải trúng thưởng lớn của các chương trình tiền gửi dự thưởng, Đoàn thanh niên lên kế hoạch hành động nhằm quảng bá thương hiệu BIDV Chi nhánh TP.HCM ra các địa bàn lân cận… để kế hoạch marketing được thực hiện có quy mơ, đảm bảo đầy đủ kinh phí để kế hoạch được thực hiện trôi chảy và hiệu quả.
3.3.3.8. Đẩy mạnh hoạt động của Trƣờng đào tạo.
BIDV đã thành lập Trường đào tạo dành riêng để đào tạo nguồn nhân lực cho toàn hệ thống với đầy đủ các vị trí từ nhân viên cho đến lãnh đạo. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất, chình vì vậy mà Trường đào tạo cần có kế hoạch đào tạo thường xuyên và cụ thể hơn về các nghiệp vụ cho từng vị trí cơng việc và bên cạnh đó cũng cần nghiên cứu các lớp đào tạo về kỹ năng mềm cho nhân viên bởi lẽ nghiệp vụ chun mơn có vững đến đâu mà khơng có kỹ năng hỗ trợ thì năng lực phục vụ sẽ chưa được hoàn thiện và nâng cao.
Hiện tại đa phần các lớp học được đào tạo trực tuyến, học viên sẽ được cung cấp tài liệu và slide bài giảng qua mạng để tự tìm hiểu và thi cuối kỳ để đánh giá, phương pháp này tuy tiết kiệm chi phí nhưng cịn nhiều hạn chế như học viên khơng có thời gian đọc bài, các thắc mắc không được giải đáp kịp thời dẫn đến kết quả thi khơng đạt hoặc có đạt nhưng học viên chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ dẫn đến việc ứng dụng vào thực tế cơng việc cịn sai sót. Chính vì vậy mà Trường đào tạo có thể nghiên cứu các biện pháp giảng dạy hiệu quả hơn như cung cấp đường truyền học trực tuyến nhưng có quy định thời gian đăng nhập để giảng viên và học viên có thể lên mạng cùng lúc trao đổi về môn học và các vướng mắc phát sinh để tất cả học viên trong khóa học đều có thể biết được tình hình lớp cũng như góp ý về các vướng mắc…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn trong tương lai của BIDV Chi nhánh TP.HCM, đồng thời cũng đã đề xuất một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại như các giải pháp để cải thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, ứng dụng khoa học công nghệ, nâng
73
cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng , hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ và marketing cho chi nhánh đề góp phần quảng bá thương hiệu, giúp khách hàng biết đến BIDV Chi nhánh TP.HCM nhiều hơn và chất lượng dịch vụ huy động vốn được nâng cao hơn. Bên cạnh đó chương 3 cũng có đề cập đến một số giải pháp đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và BIDV hỗ trợ để công tác nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM được thực hiện tốt hơn và đồng bộ hơn.
74
KẾT LUẬN
Hệ thống ngân hàng càng phát triển thì cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hàng càng gay gắt, chình vì vậy mà nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành xu thế tất yếu để các ngân hàng cạnh tranh và tồn tại. Với các dịch vụ cho vay thì ngân hàng có lợi thế cịn với các dịch vụ huy động vốn thì khách hàng lại nắm quyền chủ động nên hơn hết các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút về mình càng nhiều thị phần vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, tạo tiền đề cho các hoạt động còn lại của ngân hàng.
BIDV Chi nhánh TP.HCM là một trong các chi nhánh có nguồn vốn huy động lớn, chính vì vậy mà càng cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn để có thể giữ ổn định và phát triển nguồn vốn. Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” được thực hiện để tìm hiểu các kiến thức cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động vốn, chất lượng dịch vụ huy động vốn, tiến hành đánh giá tình hình huy động vốn và chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại tại chi nhánh để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đưa ra 6 nhân tố cho là có tác động chính đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM là cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, ứng đụng khoa học cơng nghê, uy tín, chính sách chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, và cuối cùng là sản phẩm dịch vụ. Để từ đó có cơ sở tập trung đề xuất các giải pháp cụ thể gắn liền với mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn trong tương lai của BIDV Chi nhánh TP.HCM, bên cạnh đó cũng đề xuất các giải pháp marketing và các giải pháp đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và BIDV để BIDV Chi nhánh TP.HCM có điều kiện hồn thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn.
75
Đề tài tồn tại một số hạn chế là khảo sát diễn ra trong thời gian ngắn nên mẫu khảo sát có thể chưa đại diện hết được cho mặt bằng khách hàng tiền gửi tại BIDV Chi nhánh TP.HCM, đối tượng được khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân đã gửi tiết kiệm nên phần đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn nói chung cịn chưa hồn thiện do cịn thiếu các đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng tổ chức kinh tế và định chế tài chính. Việc nghiên cứu q trình nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận và sự phát triển của BIDV Chi nhánh TP.HCM có thể là hướng tiếp theo cho việc nghiên cứu sâu hơn về đề tài này.
Kính mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh. 3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Thống Kê, Tp.Hồ
Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thị Kim Tuyền (2013), Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006.
7. Nguyễn Thị Minh Ngọc (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh. 8. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb lao động xã hội, Hà
Nội.
TIẾNG ANH
1. Nithin Seth and S.G. Deshmukh, Service quality models: a review, Indian Institute of Technology, New Delhi, India and Prem Vrat Indian Institute of Technology, Roorkee, India.
2. R. Renganathan, S. Balachandran and K. Govindarajan, Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach, African Journal of Business Management Vol. 6 (46), PP. 11426-11436, 21 November 2012.
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ PHÙ HỢP CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐƢA VÀO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Kính chào các Anh/ Chị !
Chúng tôi là học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, hiện đang công tác tại BIDV. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt