6 .Kết cấu của luận văn
3.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ
3.2.5.1. Cải thiện chất lƣợng tuyển dụng.
Muốn nâng cao năng lực phục vụ thì trước hết cần nâng cao chất lượng tuyển dụng để lựa chọn được những ứng cử viên có trình độ chun mơn nhất định và đạt những phẩm chất, u cầu thiết yếu cho các vị trí cơng việc khác nhau. Bên cạnh việc tuyển dụng tập trung do BIDV tổ chức hàng năm thì BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng có tổ chức những đợt tuyển dụng riêng để tuyển thêm những vị trí cịn thiếu nhân sự, vì vậy mà cơng tác tuyển dụng tại chi nhánh cần được chuẩn bị kỹ hơn về đề thi và khâu phỏng vấn trực tiếp để có thể tuyển chọn được những nguồn nhân lực tốt nhất và đạt yêu cầu công việc đề ra. Công tác tuyển dụng cần công khai và phổ biến để nhiều ứng cử viên có thể biết đến và tham gia ứng tuyển, từ đó chi nhánh có thể có nhiều cơ hội chọn lựa được nhân viên tốt hơn.
3.2.5.2. Chú trọng công tác đào tạo tập trung và đào tạo tại chi nhánh.
Các nhân viên mới đều được tham gia các lớp đào tạo tập trung do BIDV tổ chức để có thể cập nhật có quy định cơ bản do BIDV ban hành, bên cạnh đó BIDV Chi nhánh cũng có tổ chức đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn để phục vụ công việc. Việc đào tạo tại chi nhánh được đánh giá là quan trọng và chủ yếu để đào tạo cán bộ mới, vì vậy mà các phịng ban cần tích cực và chú trọng cơng tác đào tạo
63
nhân viên mới tại phòng, đảm bảo cán bộ mới phải nắm được các quy trình, nghiệp vụ, đặc tính của các sản phẩm và tác nghiệp chính xác. Bên cạnh đó BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng nên tổ chức các buổi đào tạo chuyên biệt cho từng nghiệp vụ khác nhau cho từng chức danh công việc khác nhau để tất cả nhân viên chi nhánh có thể nắm bắt được nghiệp vụ, tránh tình trạng nhân viên bộ phận nào chỉ biết nghiệp vụ của bộ phận đó, khi luân chuyển, điều động sang vị trí mới hay phịng ban khác thì có những lỗ hổng nghiệp vụ gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc và phục vụ khách hàng chậm trễ.
3.2.5.3. Nâng cao chính sách chăm sóc và đãi ngộ nhân viên.
Thái độ và cách giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ, chính vì vậy mà chi nhánh cần chú trọng và nâng cao chính sách chăm sóc và đãi ngộ nhân viên để cho nhân viên có động lực làm viêc, phấn đấu và có tâm trạng tốt nhất để phục vụ khách hàng và công việc.
Giảm tải các cuộc thi dành cho giao dịch viên bởi lẽ khối lượng công việc thường ngày của giao dịch viên khá nhiều nay còn phải theo học cùng lúc nhiều chương trình sẽ gây áp lực cho giao dịch viên và kết quả học tập cũng khơng cao.
Có kế hoạch nghỉ ln phiên hợp lý vào ngày thứ bảy để giúp cán bộ nhân viên có thêm thời gian nghỉ ngơi và chăm sóc gia đình.
3.2.5.4. Hồn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua.
Hiện tại quy trình đánh giá và xếp loại thi đua tại chi nhánh còn chung chung và chưa cụ thể nên việc đánh giá đúng khả năng đóng góp của nhân viên chưa rõ ràng, hơn nữa việc xếp loại thi đua sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên, chính vì vậy mà Ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét và điều chỉnh lại cách đánh giá và xếp loại thi đua cũng như là kiến nghị với BIDV trung ương về cách xếp cấp, bậc lương và tiêu chí lên cấp, bậc cho các vị trí có mức lương thấp như kiểm ngân, giao dịch viên để nhân viên có thêm động lực phấn đấu bởi lẽ đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ HĐV tại chi nhánh.
64
Để có thể nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng thì việc trước tiên là phải nâng cao khả năng tác nghiệp của nhân viên, sao cho thực hiện nhanh gọn các giao dịch với độ chính xác cao để đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng. Điều quan trọng không kém là phải chú trọng phong cách giao dịch của nhân viên, tránh tình trạng bối rối khi gặp nghiệp vụ mới hay có vướng mắc về tác nghiệp, khi nhân viên tỏ ra bối rối thì khách hàng cũng sẽ rối theo và nảy sinh nghi vấn và giảm mức độ tin cậy với ngân hàng, vì vậy mà nhân viên cần được huấn luyện giữ bình tỉnh và cách xử lý hiệu quả khi có vướng mắt phát sinh. Đảm bảo tác phong và phong cách giao dịch chuyên nghiệp, hiệu quả và đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng trong phạm vi cho phép.
3.2.5.6. Thu thập góp ý của khách hàng một cách hiệu quả.
Một trong những giải pháp khác để có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn đó là thu thập những góp ý, mong muốn của khách hàng để từ đó có biện pháp phục vụ hiệu quả. Hiện nay định kỳ hàng năm chi nhánh có tổ chức lấy ý kiến đóng góp của khách hàng, tuy nhiên lấy ý kiến sau một năm là thời gian khá dài và khi khách hàng có góp ý thì chi nhánh diều chỉnh khơng kịp thời. Vì vậy, BIDV Chi nhánh TP.HCM nên tổ chức lấy ý kiến định kỳ 6 tháng hoặc hàng quý để có thể nắm bắt nguyện vọng của khách hàng kịp thời. Tuy chi nhánh có bố trí thùng góp ý tại các phịng giao dịch nhưng việc góp ý chưa thật sự hiệu quả, rất ít khách hàng viết góp ý và bỏ vào thùng, vì vậy nên xem xét triển khai đường dây nóng để khách hàng có thể phản ánh kịp thời những bức xúc và được giải đáp những vướng mắc kịp thời, thỏa đáng, từ đó có cơ sở để thu thập góp ý của khách hàng hiệu quả và điều chỉnh cơng tác phục vụ tốt hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ HĐV.
3.2.5.7. Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Khách hàng cũng thường xuyên góp ý về thời gian giải quyết các khiếu nại của ngân hàng. Khi có khiếu nại phát sinh có nghĩa là khách hàng đang khơng hài lịng và cảm thấy mình bị thiệt hại, chính vì vậy mà thời gian giải quyết khiếu nại càng nhanh thì khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ tận tình và chu đáo hơn, giảm bớt sự mất lòng tin của khách hàng. Các nhân viên thường có tâm lý e ngại khi khách hàng khiếu nại vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM cần chấn chỉnh thái độ tiếp nhận khiếu nại
65
của nhân viên, đặc biệt cần kiểm tra kỹ lỗi phát sinh là do phía ngân hàng hay khách hàng và giải thích cụ thể, rõ ràng cho khách hàng biết hướng giải quyết và thời hạn giải quyết khiếu nại, tránh tình trạng trả lời qua loa và khơng giải quyết triệt để cho khách hàng.
3.2.5.8. Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng.
Khi khách hàng đến giao dịch mà được nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, giải thích tận tình có sản phẩm và hỗ trợ tối đa cho khách hàng thì chắc chắn lần sau khi có nhu cầu khách hàng sẽ trở lại. Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ, chính vì vậy mà khách hàng giao dịch thường nhạy cảm hơn và đa phần khách hàng cũng không nắm rõ các cơ chế hoạt động giữa các ngân hàng, các sản phẩm… nên tâm lý e ngại, lo sợ là điều khó tránh khỏi, vì vậy mà cần đến sự giúp đỡ, hỗ trợ của nhân viên để khách hàng có thể yên tâm giao dịch. Chính vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM nên có chủ trương khuyến khích nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng như lập chứng từ giao dịch, kiểm đếm tiền, hướng dẫn các thủ tục và cung cấp biểu mẫu... sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thích đến giao dịch vì được hỗ trợ nhiệt tình.