6 .Kết cấu của luận văn
3.1. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ
Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM.
BIDV Chi nhánh TP.HCM bám sát định hướng phát triển huy động vốn của BIDV là điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hướng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung – dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cư. Phấn đấu nâng dần tỷ lệ huy động vốn dân cư và huy động vốn trung – dài hạn vượt trên 50% trong tổng cơ cấu huy động vốn.
Hiện tại BIDV Chi nhánh TP.HCM đang đứng thứ 2 toàn hệ thống về huy động vốn dân cư nên đề ra mục tiêu đến năm 2020 sẽ phấn đấu thành lá cờ đầu của BIDV về huy động vốn dân cư.
Mục tiêu định vị thị trường là trở thành chi nhánh có thị phần huy động vốn cao nhất khu vực phía nam. Có sức ảnh hưởng đến thị trường và cạnh tranh với các NHTM khác cùng địa bàn.
Hoàn chỉnh danh mục các sản phẩm huy động vốn dân cư và các gói sản phẩm đi kèm đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Chú trọng nâng dần tỷ lệ khách hàng quan trọng tránh nguồn huy động chỉ tập trung chủ yếu vào một số hoặc một nhóm khách hàng có liên quan.
Phát triển huy động vốn bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, hỗ trợ tối đa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Chú trọng cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.
3.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh TP.HCM.
Nâng cao chất lượng dịch vụ HĐV là vấn đề cấp bách và bắt buộc đối với ngân hàng trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Qua phân tích các nhân tố ảnh
56
hưởng đến chất lượng dịch vụ HĐV nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM.
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và mạng lƣới giao dịch. 3.2.1.1. Tuân thủ công tác nhận diện thƣơng hiệu của BIDV.
Tuy là ngân hàng lớn nhưng thương hiệu BIDV còn khá xa lạ với người dân. Chính vì vậy mà sau khi cổ phần hóa BIDV đã có những động thái và chiến lược mạnh mẽ để nhận diện thương hiệu và quảng bá thương hiệu BIDV đến cơng chúng. Từ đó Ban phát triển thương hiệu ra đời và thống nhất tồn hệ thống về đồng phục, về cách trang trí khơng gian giao dịch, về trưng bày bảng hiệu, logo…. Chính vì vậy mà tất cả các chi nhánh trong đó có BIDV Chi nhánh TP.HCM đều tuân thủ quy định chung của BIDV để làm nổi bật lên không gian giao dịch và theo đúng chuẩn của BIDV, góp phần tạo nên sự thống nhất và làm nổi bật thương hiệu của BIDV.
3.2.1.2. Cải thiện cơ sở vật chất.
Định kỳ BIDV Chi nhánh TP.HCM nên tổ chức đánh giá lại cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch, các cây ATM… để sửa chữa và nâng cấp những nơi cũ kỹ, hư hỏng. Tránh tình trạng cơ sở hạ tầng xuống cấp gây mất mỹ quan và vi phạm quy định không gian giao dịch của BIDV. Trang bị Wifi, Tivi, máy lấy số tự động, máy phát điện…đồng bộ cho các phịng giao dịch để giúp khách hàng giải trí trong lúc chờ đợi và giao dịch có trật tự. Cơ sở vật chất tại ngân hàng có hiện đại thì hoạt động mới trơi chảy hơn và khách hàng cũng thấy vững tin khi gửi tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM hơn.
Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác huy động vốn cũng cần được quan tâm vì đó là các cơng cụ lao động hỗ trợ đắc lực cho nhân viên trong cơng tác kiểm đếm, se bó, vận chuyển và bảo quản tiền được nhanh chóng và an tồn. Định kỳ, chi nhánh nên đầu tư kinh phí cho việc trang bị mới các máy đếm tiền, máy se tiền, máy bó tiền… đã cũ hoặc đã sửa chữa nhiều lần để đảm bảo máy móc hỗ trợ tốt và kịp thời cho cơng tác huy động vốn.
57
3.2.1.3. Thiết kế quầy giao dịch và bố trí khơng gian giao dịch phù hợp.
Thiết kế quầy giao dịch hợp lý là điều kiện để đảm bảo việc giao dịch hiệu quả và có trật tự. Các quầy giao dịch nên bố trí sao cho phù hợp với đối tượng khách hàng đến giao dịch, có thể phân luồng khách hàng theo hạn mức giao dịch, phân luồng theo khách hàng cá nhân hay TCKT, phân luồng theo đối tương ưu tiên… để khách hàng đến giao dịch có thể nhanh chóng đến đúng quầy. Hiện tại tại hội sở BIDV Chi nhánh TP.HCM có rất nhiều quầy giao dịch, khách hàng đến sẽ gặp khó khăn trong việc chọn quầy giao dịch, vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM có thể ghi chú các hướng dẫn về hạn mức, về loại giao dịch, về đối tương ưu tiên… tại các quầy giao dịch để khách hàng dễ nhận biết và có thể bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tới các quầy, bộ phận phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng. Tại các PGD thì số lượng quầy ít hơn, giao dịch một cửa nên khách hàng có thể đến các quầy tùy ý và được đáp ứng tất cả các yêu cầu giao dịch nên việc cần thiết là trang bị máy lấy số đồng bộ cho các PGD để đảm bảo khách hàng đến giao dịch có trật tự và bảo mật được thông tin giao dịch.
Làm mới quầy giao dịch theo chuẩn của BIDV để tạo cảm giác thân thiện và thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên trong phịng giao dịch cần bố trí bàn ghế để tiếp khách hàng, khu vực nước uống, cây cảnh sao cho khơng gian khống đảng và sạch đẹp, các quầy để báo chí, tờ rơi sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo luôn ngăn nắp và gọn gàng giúp khách hàng dễ tìm kiếm.
3.2.1.4. Phát triển mạng lƣới giao dịch.
Hiện tại BIDV Chi nhánh TP.HCM đã có 4 PGD trực thuộc, việc xin mở thêm PGD trong giai đoạn hiện nay sẽ gặp khó khăn và tốn kém chi phí, chính vì vậy mà chi nhánh nên tập trung vào việc phát triển và mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại như khuyến khích khách hàng sử dụng các chương trình giao dịch trực tuyến, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại bất cứ nơi nào thuận tiện và tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian đi đến ngân hàng. Việc miễn phí thường niên năm đầu, tặng quà, tặng tiền vào tài khoản… là các hình thức thiết thực mà chi nhánh có thể áp dụng để có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Nâng cấp đường truyền
58
hệ thống giao dịch trực tuyến để tốc độ xử lý được nhanh chóng, thường xun kiểm tra kiểm sốt để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng khi giao dịch.
Khuyến khích khách hàng sử dụng giao dịch không dùng tiền mặt bằng cách liên kết với các trung tâm mua sắm, các siêu thị, cửa hàng…đưa ra các chương trình khuyến mãi để khách hàng có thể sử dụng thẻ thanh tốn thay cho tiền mặt. Từ đó mà mạng lưới giao dịch của chi nhánh cũng được mở rộng theo, thu hút được nhiều khách hàng hơn và thu nhập từ dịch vụ cũng tăng theo.
3.2.2. Tăng cƣờng ứng dụng khoa hoc công nghệ. 3.2.2.1. Đảm bảo công nghệ bảo mật.
Đảm bảo các máy ATM ln hoạt động ổn định, có đủ tiền để phục vụ nhu cầu rút tiền và giao dịch của khách hàng, trang bị camera và báo động tại các máy ATM để có thể ghi nhận và phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh như trộm cắp và các hành động cố tình phá hoại.
Đảm bảo việc kiểm tra chính xác thơng tin khách hàng thơng qua CMND và chữ ký đăng ký ban đầu để đảm bảo xác thực khách hàng trước khi giao dịch, tránh tình trạng tiết lộ thơng tin khách hàng.
Việc cung cấp mật khẩu và tên đăng nhập cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải tuyệt đối cẩn trọng, giao tận tay khách hàng và phải bỏ trong phong bì để tránh bị tiết lộ thơng tin.
Hạn chế việc trả lời số dư tài khoản khách hàng qua điện thoại vì mức độ bảo mật khơng cao, khó xác thực được chính xác khách hàng.
Phối hợp với nhà mạng đảm bảo đường truyền được ổn định và tốc độ xử lý nhanh chóng để có thể tăng tốc độ tác nghiệp, tăng tốc độ nhắn tin đến khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn qua điện thoại khi tài khoản có phát sinh giao dịch để khách hàng có thể cập nhật kịp thời số dư cũng như các giao dịch phát sinh, hạn chế tình trạng tài khoản bị lợi dụng lấy tiền mà khách hàng không biết.
Nhắc nhỡ nhân viên của BIDV Chi nhánh TP.HCM về công tác bảo mật, tuyệt đối tuân thủ quy định về bảo mật thông tin nhằm nâng cao trách nhiệm của ngân hàng với khách hàng trong việc quản lý và giao dịch trên tài khoản của khách hàng.
59
3.2.2.2. Tích cực triển khai ứng dụng các phần mềm hiện đại.
Hiện tại BIDV Chi nhánh TP.HCM được giao trách nhiệm là chi nhánh đầu mối nhiều nghiệp vụ như thanh toán tiền điện, thu chi hộ điện tử, điều phối tiền tại TP.HCM… nên bắt buộc phải có những chương trình riêng hỗ trợ cho việc quản lý và điều phối vì vậy mà chi nhánh cần ứng dụng các phần mềm chuyên dụng mới do BIDV triển khai hoặc tự nghiên cứu để áp dụng các công nghệ mới vào công tác chuyên môn giúp công việc được thực hiện dễ dàng hơn và nhanh gọn hơn .
BIDV Chi nhánh TP.HCM là một trong các chi nhánh hàng đầu về việc áp dụng khoa học công nghệ nên là chi nhánh đầu mối đào tạo tập huấn cho các chi nhánh tại TP.HCM về việc triển khai các phần mềm mới vào thực tế. Chính vì vậy mà chi nhánh càng cần tích cực hơn nữa trong cơng tác nghiên cứu, phát triển và triển khai việc ứng dụng khoa học cơng nghệ để góp phần đưa khoa học công nghệ hiện tại đến các chi nhánh trong hệ thống.
3.2.2.3. Phát triển nguồn nhân lực cho bộ phận điện tốn.
Để có thể ứng dụng thành cơng và hiệu quả khoa học cơng nghệ hiện đại thì địi hỏi BIDV Chi nhánh TP.HCM phải có nguồn nhân lực am hiểu về cơng nghệ, vì thế cần cung cấp nguồn nhân lực đầy đủ cho bộ phận điện tốn để có thể đảm bảo các chương trình phần mềm hoạt động hàng ngày được trôi chảy và có thể nghiên cứu các cơng trình khoa học về cơng nghệ đáp ứng nhu cầu thực tế của công việc. Hiện nay, rất khó tuyển dụng được nhân viên am hiểu công nghệ thông tin và nắm vững các đặc tính sản phẩm của ngân hàng để có thể hồn thiện các chương trình phần mềm chuyên dụng vì vậy chi nhánh có thể xem xét đến việc cho nhân viên có kinh nghiệm về tác nghiệp, và biết rõ đặc thù của các loại sản phẩm dịch vụ, có khả năng tiếp thu cơng nghệ thơng tin đi đào tạo thêm về cách viết phần mềm, sửa lỗi hay vận hành hệ thống mạng… để cung cấp thêm nguồn nhân lực cho bộ phận điện tốn.
3.2.2.4. Có chính sách khuyến khích việc nghiên cứu cơng nghệ mới.
BIDV Chi nhánh TP.HCM có thể đề xuất các chính sách khuyến khích cán bộ nhân viên nghiên cứu các phầm mềm, cơng nghệ mới có thể ứng dụng vào công việc như chi thưởng, trao bằng khen…để cán bộ nhân viên có động lực phấn đấu và cung
60
cấp các ý tưởng cho sự phát triển công nghệ. Khuyến khích sự sáng tạo và tìm tịi của nhân viên về khoa học cơng nghệ để có thể cập nhật và học hỏi thêm về các công nghệ hiện đại có thể giúp tác nghiệp được thực hiện tốt hơn, nhanh hơn…
Phát động việc nghiên cứu các cơng trình khoa học có hàm lượng cơng nghệ cao và quy định cơ cấu giải thưởng cụ thể để tạo động lực cho nhân viên, bên cạnh đó BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng có thể phát động cuộc thi viết phần mềm, ứng dụng mới, sáng tạo… cho ngân hàng ra bên ngồi để có thể tiếp thu được ý tưởng mới từ các thí sinh.
3.2.3. Nâng cao uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng.
3.2.3.1. Tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng.
Uy tín là vốn quý trong kinh doanh, để tạo được uy tín khơng phải là chuyện dễ dàng mà địi hỏi phải có thời gian và nỗ lực. Chính vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM cần tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng để tạo dựng lịng tin và sự tín nhiệm nơi khách hàng, đây là yếu tố quyết định sự gắn bó của khách hàng. Tạo dựng được uy tín sẽ giúp huy động được dễ dàng hơn, nhiều khách hàng an tâm đến giao dịch hơn từ đó tạo tiền đề cho sự phát triển của BIDV Chi nhánh TP.HCM. Tuân thủ thời gian giao dịch và thời gian xử lý tác nghiệp cho từng nghiệp vụ cũng là một cách thể hiện đúng cam kết với khách hàng. Thời gian giải quyết các khiếu nại cũng phải được chuẩn hóa và quy định cụ thể để nhân viên có cơ sở trả lời với khách hàng và phải đảm bảo thực hiện đúng thời gian đã hẹn, tránh tình trạng trễ hẹn hay hẹn đi hẹn lại nhiều lần. Một khi đã cam kết với khách hàng thì phải đảm bảo thực hiện đúng, đầy đủ như cam kết, không được thối thác hay làm trái cam kết, đó là điều bắt buộc đầu tiên để tạo dựng uy tín và thương hiệu cho BIDV Chi nhánh TP.HCM.
3.2.3.2. Chú trọng tác nghiệp khơng để xảy ra sai sót ảnh hƣởng đến khách hàng.
Khối lượng công việc hàng ngày nhiều nên việc xảy ra sai sót là điều khơng thể trách khỏi, BIDV Chi nhánh TP.HCM chỉ có thể nhắc nhỡ nhân viên cố gắng tác nghiệp thận trọng, tránh xảy ra sai sót ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, khi có sai sót phát sinh thì giải quyết nội bộ trên tinh thần hạn chế tối thiểu thiệt hại cho khách
61
hàng để khách hàng khơng phiền lịng. Khi vấn đề phát sinh do lỗi của ngân hàng thì ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm và trực tiếp giải thích, đề xuất phương án giải quyết với khách hàng, khi lỗi phát sinh từ phía khách hàng thì chi nhánh sẽ tích cực hỗ trợ xử lý sai sót.
3.2.4. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng.
3.2.4.1. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng thì BIDV Chi nhánh đã thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên do nhân lực còn thiếu nên bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn phải kiêm nhiệm một số cơng việc khác nên việc chăm sóc chưa phát huy hết tối đa khả năng của cán bộ chăm sóc khách hàng trong cơng tác tiếp xúc, tư vấn và tặng quà cho khách hàng. Riêng ở các phịng giao dịch thì việc chăm sóc khách hàng do cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên tại phịng đảm trách để có thể nắm bắt cụ thể khách hàng và chăm sóc kịp thời, tuy nhiên do công việc chuyên môn khá bận rộn nên việc đi tặng quà, hoa… nhân dịp sinh nhật khách hàng hay các dịp Lễ Tết cịn chưa được chu đáo. Chính vì vậy mà chi nhánh cần bố trí thêm nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng và đặc biệt đối với những khách hàng hay nhóm khách hàng có số dư lớn thì chi nhánh nên phân cơng thêm Phó giám đốc hoặc cả Giám đốc chịu tránh nhiệm chính trong cơng tác chăm sóc khách hàng để có thể ra quyết định kịp thời hay chỉ đạo chăm sóc kịp thời cho đối tượng khách hàng quan trong này.
3.2.4.2. Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng.
Việc phân đoạn khách hàng là công tác quan trọng vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, khách hàng được chăm sóc tốt sẽ gắn bó với BIDV Chi