6 .Kết cấu của luận văn
3.3. Các giải pháp hỗ trợ
3.3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động marketing
Hoạt động marketing là hoạt động không thể thiếu đối với bất kỳ NHTM để có thể quảng bá và đưa thương hiệu của ngân hàng đến với công chúng. Tuy là ngân hàng lớn như thương hiệu BIDV vẫn chưa được đại đa số người dân biết đến, chính vì vậy mà BIDV nên có chiến lược marketing cụ thể và đủ mạnh để phát triển thương hiệu và giúp người dân biết nhiều hơn về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó tạo niềm tin cho người dân an tâm đến gửi tiền.
Cách quảng bá thương hiệu mà người dân dễ dàng tiếp cận là quảng cáo trên tivi, báo, đài. Trước đây, BIDV có tài trợ cho chương trình “Ai là triệu phú” và thơng qua đó quảng cáo về BIDV, nhờ đó mà khách hàng biết đến BIDV nhiều hơn, và đây cũng là kế hoạch marketing được đánh giá là đạt kết quả cao, vì vậy mà BIDV nên tiếp tục đầu tư vào các chương trình có lượng khán giả đơng để có thể tiếp tục quảng bá thương hiệu.
72
Phê duyệt chiến lược marketing mà BIDV Chi nhánh TP.HCM kiến nghị như tổ chức các sự kiện trao giải trúng thưởng lớn của các chương trình tiền gửi dự thưởng, Đoàn thanh niên lên kế hoạch hành động nhằm quảng bá thương hiệu BIDV Chi nhánh TP.HCM ra các địa bàn lân cận… để kế hoạch marketing được thực hiện có quy mơ, đảm bảo đầy đủ kinh phí để kế hoạch được thực hiện trơi chảy và hiệu quả.
3.3.3.8. Đẩy mạnh hoạt động của Trƣờng đào tạo.
BIDV đã thành lập Trường đào tạo dành riêng để đào tạo nguồn nhân lực cho toàn hệ thống với đầy đủ các vị trí từ nhân viên cho đến lãnh đạo. Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất, chình vì vậy mà Trường đào tạo cần có kế hoạch đào tạo thường xuyên và cụ thể hơn về các nghiệp vụ cho từng vị trí cơng việc và bên cạnh đó cũng cần nghiên cứu các lớp đào tạo về kỹ năng mềm cho nhân viên bởi lẽ nghiệp vụ chun mơn có vững đến đâu mà khơng có kỹ năng hỗ trợ thì năng lực phục vụ sẽ chưa được hoàn thiện và nâng cao.
Hiện tại đa phần các lớp học được đào tạo trực tuyến, học viên sẽ được cung cấp tài liệu và slide bài giảng qua mạng để tự tìm hiểu và thi cuối kỳ để đánh giá, phương pháp này tuy tiết kiệm chi phí nhưng cịn nhiều hạn chế như học viên khơng có thời gian đọc bài, các thắc mắc không được giải đáp kịp thời dẫn đến kết quả thi khơng đạt hoặc có đạt nhưng học viên chưa nắm rõ quy trình nghiệp vụ dẫn đến việc ứng dụng vào thực tế cơng việc cịn sai sót. Chính vì vậy mà Trường đào tạo có thể nghiên cứu các biện pháp giảng dạy hiệu quả hơn như cung cấp đường truyền học trực tuyến nhưng có quy định thời gian đăng nhập để giảng viên và học viên có thể lên mạng cùng lúc trao đổi về môn học và các vướng mắc phát sinh để tất cả học viên trong khóa học đều có thể biết được tình hình lớp cũng như góp ý về các vướng mắc…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn trong tương lai của BIDV Chi nhánh TP.HCM, đồng thời cũng đã đề xuất một số giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại như các giải pháp để cải thiện cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, ứng dụng khoa học cơng nghệ, nâng
73
cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng , hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ và marketing cho chi nhánh đề góp phần quảng bá thương hiệu, giúp khách hàng biết đến BIDV Chi nhánh TP.HCM nhiều hơn và chất lượng dịch vụ huy động vốn được nâng cao hơn. Bên cạnh đó chương 3 cũng có đề cập đến một số giải pháp đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và BIDV hỗ trợ để công tác nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM được thực hiện tốt hơn và đồng bộ hơn.
74
KẾT LUẬN
Hệ thống ngân hàng càng phát triển thì cạnh tranh trong nội bộ ngành ngân hàng càng gay gắt, chình vì vậy mà nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành xu thế tất yếu để các ngân hàng cạnh tranh và tồn tại. Với các dịch vụ cho vay thì ngân hàng có lợi thế còn với các dịch vụ huy động vốn thì khách hàng lại nắm quyền chủ động nên hơn hết các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng nhằm thu hút về mình càng nhiều thị phần vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, tạo tiền đề cho các hoạt động còn lại của ngân hàng.
BIDV Chi nhánh TP.HCM là một trong các chi nhánh có nguồn vốn huy động lớn, chính vì vậy mà càng cần chú trọng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn để có thể giữ ổn định và phát triển nguồn vốn. Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh” được thực hiện để tìm hiểu các kiến thức cơ bản liên quan đến dịch vụ huy động vốn, chất lượng dịch vụ huy động vốn, tiến hành đánh giá tình hình huy động vốn và chất lượng dịch vụ huy động vốn hiện tại tại chi nhánh để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM.
Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đưa ra 6 nhân tố cho là có tác động chính đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM là cơ sở vật chất và mạng lưới giao dịch, ứng đụng khoa học cơng nghê, uy tín, chính sách chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, và cuối cùng là sản phẩm dịch vụ. Để từ đó có cơ sở tập trung đề xuất các giải pháp cụ thể gắn liền với mục tiêu phát triển chất lượng dịch vụ huy động vốn trong tương lai của BIDV Chi nhánh TP.HCM, bên cạnh đó cũng đề xuất các giải pháp marketing và các giải pháp đối với chính phủ, ngân hàng nhà nước và BIDV để BIDV Chi nhánh TP.HCM có điều kiện hồn thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn.
75
Đề tài tồn tại một số hạn chế là khảo sát diễn ra trong thời gian ngắn nên mẫu khảo sát có thể chưa đại diện hết được cho mặt bằng khách hàng tiền gửi tại BIDV Chi nhánh TP.HCM, đối tượng được khảo sát chủ yếu là khách hàng cá nhân đã gửi tiết kiệm nên phần đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn nói chung cịn chưa hồn thiện do còn thiếu các đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng tổ chức kinh tế và định chế tài chính. Việc nghiên cứu q trình nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng như thế nào đến lợi nhuận và sự phát triển của BIDV Chi nhánh TP.HCM có thể là hướng tiếp theo cho việc nghiên cứu sâu hơn về đề tài này.
Kính mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy Cô để đề tài được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh. 3. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Thống Kê, Tp.Hồ
Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Thị Kim Tuyền (2013), Nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10-2006.
7. Nguyễn Thị Minh Ngọc (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Tp.Hồ Chí Minh. 8. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb lao động xã hội, Hà
Nội.
TIẾNG ANH
1. Nithin Seth and S.G. Deshmukh, Service quality models: a review, Indian Institute of Technology, New Delhi, India and Prem Vrat Indian Institute of Technology, Roorkee, India.
2. R. Renganathan, S. Balachandran and K. Govindarajan, Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach, African Journal of Business Management Vol. 6 (46), PP. 11426-11436, 21 November 2012.
PHỤ LỤC 1
BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ PHÙ HỢP CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐƢA VÀO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Kính chào các Anh/ Chị !
Chúng tôi là học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, hiện đang công tác tại BIDV. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”. Rất mong các Anh/ Chị dành chút thời
gian để chúng tôi xin ý kiến về sự phù hợp của các nhân tố đưa vào mơ hình nghiên cứu. Sự góp ý của các Anh/ Chị có ý nghĩa rất quan trọng và tạo nên sự thiết thực cho đề tài nghiên cứu này, vì vậy rất mong nhận được sự hợp tác, hỗ trợ của các Anh/ Chị.
PHẦN ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐƢA VÀO MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Theo Anh/ Chị thì những nhân tố nào sau đây đưa vào mơ hình nghiên cứu là phù hợp và có tác động mang tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV Chi nhánh TP.HCM ?
Nhân tố Phù hợp Khơng phù hợp Uy tín của ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng Sản phẩm dịch vụ Năng lực phục vụ Cớ sở vật chất và mạng lƣới giao dịch Ứng dụng khoa học công nghệ Nhân tố khác phù hợp hơn:…………………………………………………....
PHỤ LỤC 2
BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM
Kính chào Quý khách hàng !
Thay mặt BIDV Chi nhánh TP.HCM, xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời tri ân chân thành đến Quý khách hàng đã tin tưởng và đồng hành cùng BIDV Chi nhánh TP.HCM trong suốt thời qua. Với phương châm “ Không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ” chúng tôi cam kết sẽ gửi đến Quý khách hàng những dịch vụ ngân hàng tốt nhất.
Chúng tôi là học viên cao học Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM, hiện đang công tác tại BIDV. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về “ Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”. Xin Quý khách vui lịng dành ít thời gian hồn thành bảng thăm dị ý kiến để tạo điều kiện cho chúng tơi hồn thành nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự góp ý nhiệt tình của Q khách !
PHẦN I : THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
Q khách có sử dụng dịch vụ tiền gửi ( khơng kỳ hạn, có kỳ hạn) tại BIDV Chi nhánh TP.HCM hay không ?
Có Khơng
Q khách vui lịng cho biết tổng thu nhập hàng tháng của mình: ……..….…VND Q khách vui lịng cho biết giới tính và độ tuổi của mình:
Nam Nữ ………………. Tuổi.
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN Rất mong Quý khách cho ý kiến về các phát biểu dƣới đây bằng cách đánh dấu “X” vào ơ thích hợp.
ST
T Phát biểu
Ý kiến của Quý khách hàng
1 2 3 4 5
I Uy tín của ngân hàng
1
BIDV Chi nhánh TPHCM là ngân hàng uy tín.
2 Nhân viên BIDV Chi nhánh TP.HCM tạo dựng được niềm tin cho
khách hàng khi gửi tiền.
3 BIDV Chi nhánh TPHCM luôn lưu ý để khơng xảy ra sai xót gây
phiền hà cho khách hàng.
4 BIDV Chi nhánh TPHCM luôn thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác
những điều cam kết với khách hàng.
II Chính sách chăm sóc khách hàng
5
BIDV Chi nhánh TP.HCM có lãi suất HĐV hấp dẫn.
6 BIDV Chi nhánh TP.HCM có các chương trình dự thưởng / khuyến
mãi hấp dẫn
7 Quà tặng mà BIDV Chi nhánh TP.HCM tặng cho khách hàng thân
thiết vào ngày sinh nhật/ các dịp lễ, Tết hấp dẫn.
8 Nhân viên của BIDV Chi nhánh TP.HCM thường xuyên gọi điện
đến nhắn nhở khách hàng về ngày đến hạn sổ tiết kiệm và cung cấp các chương trình khuyến mãi mới kịp thời và rõ ràng.
9 Nhân viên BIDV Chi nhánh TP.HCM luôn sẵn sàng giúp khách
hàng.
III Sản phẩm dịch vụ
10
BIDV Chi nhánh TP.HCM có sản phẩm tiền gửi đa dạng 11
BIDV Chi nhánh TP.HCM có dịch vụ thu tiền tận nơi an tồn
12 Sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi nhánh TP.HCM đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng. 13
Sản phẩm dịch vụ của BIDV Chi nhánh TP.HCM tốt
IV Năng lực phục vụ
14 BIDV Chi nhánh TPHCM luôn bảo mật tuyệt đối thông tin của
khách hàng.
15 Nhân viên BIDV Chi nhánh TPHCM luôn cập nhật kiến thức để có
16 Khách hàng hài lòng về cách phục vụ của nhân viên BIDV Chi nhánh TP.HCM.
17 Tác phong của nhân viên BIDV Chi nhánh TPHCM rất chuyên
nghiệp.
18 Các khiếu nại của khách hàng được BIDV Chi nhánh TP.HCM tiếp
nhận và giải quyết nhanh chóng
V Cơ sở vật chất và mạng lƣới giao dịch
19 Các địa điểm giao dịch của BIDV Chi nhánh TPHCM dễ kiếm và
thuận tiện đi lại.
20 Cách bố trí quầy giao dịch của BIDV Chi nhánh TP.HCM hợp lý,
giúp khách hàng dễ nhận biết. 21
BIDV Chi nhánh TP.HCM có máy móc, trang thiết bị hiện đại.
22 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm HĐV như tờ rơi, băng ron
quảng cáo, video…) hấp dẫn.
VI Trình độ ứng dụng khoa học công nghệ
23 Tốc độ chuyển tiền và xử lý điện của BIDV Chi nhánh TP.HCM
nhanh.
24 Sản phẩm internet banking của BIDV Chi nhánh TP.HCM hoạt
động hiệu quả, và khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng.
25 BIDV Chi nhánh TP.HCM có các ứng dụng hiện đại hỗ trợ cho
khách hàng.
26 Hệ thống máy ATM của BIDV Chi nhánh TP.HCM hoạt động ổn
định và an toàn.
VII Đánh giá chung về chất lƣợng DV HĐV
27 Chất lượng DV HĐV của BIDV Chi nhánh TP.HCM tốt.
28 Quý khách sẽ tiếp tục gửi tiền tại BIDV Chi nhánh TP.HCM.
29 Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiền tại BIDV
Chi nhánh TP.HCM.
PHỤ LỤC 3
THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIỀN ĐỊNH TÍNH 3.1: Giới tính của mẫu quan sát.
GIOI_TINH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid NU 109 57.7 57.7 57.7
NAM 80 42.3 42.3 100.0
Total 189 100.0 100.0
3.2: Độ tuổi của mẫu quan sát.
TUOI_MA_HOA
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid TUOI TU 18 - 25 46 24.3 24.7 24.7 TUOI TU 26 - 35 92 48.7 49.5 74.2 TUOI TU 36 - 45 37 19.6 19.9 94.1 TUOI TU 46 - 60 11 5.8 5.9 100.0 Total 186 98.4 100.0 Missing System 3 1.6 Total 189 100.0
3.3: Tổng thu nhập của mẫu quan sát. THU_NHAP_MA_HOA Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid THU NHAP < 5.000.000 VND 21 11.1 11.3 11.3
THU NHAP TU 5.000.000 - < 10.000.000 VND 64 33.9 34.4 45.7 THU NHAP TU 10.000.000 - <15.000.000 VND 40 21.2 21.5 67.2 THU NHAP TU 15.000.000 - <20.000.000