6 .Kết cấu của luận văn
3.2.3. Nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng
3.2.3.1. Tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng
Uy tín là vốn quý trong kinh doanh, để tạo được uy tín khơng phải là chuyện dễ dàng mà địi hỏi phải có thời gian và nỗ lực. Chính vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM cần tuyệt đối thực hiện đúng, đầy đủ các cam kết với khách hàng để tạo dựng lịng tin và sự tín nhiệm nơi khách hàng, đây là yếu tố quyết định sự gắn bó của khách hàng. Tạo dựng được uy tín sẽ giúp huy động được dễ dàng hơn, nhiều khách hàng an tâm đến giao dịch hơn từ đó tạo tiền đề cho sự phát triển của BIDV Chi nhánh TP.HCM. Tuân thủ thời gian giao dịch và thời gian xử lý tác nghiệp cho từng nghiệp vụ cũng là một cách thể hiện đúng cam kết với khách hàng. Thời gian giải quyết các khiếu nại cũng phải được chuẩn hóa và quy định cụ thể để nhân viên có cơ sở trả lời với khách hàng và phải đảm bảo thực hiện đúng thời gian đã hẹn, tránh tình trạng trễ hẹn hay hẹn đi hẹn lại nhiều lần. Một khi đã cam kết với khách hàng thì phải đảm bảo thực hiện đúng, đầy đủ như cam kết, không được thối thác hay làm trái cam kết, đó là điều bắt buộc đầu tiên để tạo dựng uy tín và thương hiệu cho BIDV Chi nhánh TP.HCM.
3.2.3.2. Chú trọng tác nghiệp khơng để xảy ra sai sót ảnh hƣởng đến khách hàng.
Khối lượng cơng việc hàng ngày nhiều nên việc xảy ra sai sót là điều khơng thể trách khỏi, BIDV Chi nhánh TP.HCM chỉ có thể nhắc nhỡ nhân viên cố gắng tác nghiệp thận trọng, tránh xảy ra sai sót ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, khi có sai sót phát sinh thì giải quyết nội bộ trên tinh thần hạn chế tối thiểu thiệt hại cho khách
61
hàng để khách hàng khơng phiền lịng. Khi vấn đề phát sinh do lỗi của ngân hàng thì ngân hàng sẽ chịu trách nhiệm và trực tiếp giải thích, đề xuất phương án giải quyết với khách hàng, khi lỗi phát sinh từ phía khách hàng thì chi nhánh sẽ tích cực hỗ trợ xử lý sai sót.
3.2.4. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng.
3.2.4.1. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng thì BIDV Chi nhánh đã thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên do nhân lực còn thiếu nên bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn phải kiêm nhiệm một số cơng việc khác nên việc chăm sóc chưa phát huy hết tối đa khả năng của cán bộ chăm sóc khách hàng trong cơng tác tiếp xúc, tư vấn và tặng quà cho khách hàng. Riêng ở các phịng giao dịch thì việc chăm sóc khách hàng do cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên tại phịng đảm trách để có thể nắm bắt cụ thể khách hàng và chăm sóc kịp thời, tuy nhiên do công việc chuyên môn khá bận rộn nên việc đi tặng quà, hoa… nhân dịp sinh nhật khách hàng hay các dịp Lễ Tết còn chưa được chu đáo. Chính vì vậy mà chi nhánh cần bố trí thêm nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng và đặc biệt đối với những khách hàng hay nhóm khách hàng có số dư lớn thì chi nhánh nên phân cơng thêm Phó giám đốc hoặc cả Giám đốc chịu tránh nhiệm chính trong cơng tác chăm sóc khách hàng để có thể ra quyết định kịp thời hay chỉ đạo chăm sóc kịp thời cho đối tượng khách hàng quan trong này.
3.2.4.2. Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng.
Việc phân đoạn khách hàng là công tác quan trọng vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, khách hàng được chăm sóc tốt sẽ gắn bó với BIDV Chi nhánh TP.HCM và có thể giới thiệu thêm nhiều mối quan hệ mới cho chi nhánh. Hiện tại BIDV Chi nhánh TP.HCM đang áp dụng tiêu chí phân đoạn khách hàng theo khung tiêu chí của BIDV trung ương, điều này dẫn đến có một số đối tượng khách hàng có tiềm năng nhưng chưa có trong chính sách chăm sóc khách hàng, vì vậy mà chi nhánh cần thiết lập thêm các tiêu chí đặc trưng cho khách hàng tại chi nhánh để có thể tăng thu hút khách hàng tiềm năng nhưng chưa đủ chuẩn của BIDV.
62
3.2.4.3. Chú trọng thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng.
Một trong các biện pháp chăm sóc khách hàng đó là tặng quà vào ngày sinh nhật của khách hàng và các ngày Lễ, Tết hay các dịp đặc biệt như kỷ niệm thành lập BIDV, kỷ niệm thành lập chi nhánh…chính vì vậy mà việc chọn và thiết kế quà tặng cần sáng tạo, và phù hợp với tâm lý, sở thích của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần khai thác sở thích, nhu cầu của khách hàng để có thể kiến nghị cho BIDV Chi nhánh TP.HCM quà tặng thiết thực cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lịng và vui thích. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng cách tặng quà, đối với những khách hàng quan trọng thì khi tặng q nên có nhân viên của chi nhánh đến tận nơi khách hàng để tỏ lòng trân trọng khách hàng, tránh việc giao khốn tồn bộ cho dịch vụ tặng hoa hay quà…
3.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ.
3.2.5.1. Cải thiện chất lƣợng tuyển dụng.
Muốn nâng cao năng lực phục vụ thì trước hết cần nâng cao chất lượng tuyển dụng để lựa chọn được những ứng cử viên có trình độ chun mơn nhất định và đạt những phẩm chất, u cầu thiết yếu cho các vị trí cơng việc khác nhau. Bên cạnh việc tuyển dụng tập trung do BIDV tổ chức hàng năm thì BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng có tổ chức những đợt tuyển dụng riêng để tuyển thêm những vị trí cịn thiếu nhân sự, vì vậy mà cơng tác tuyển dụng tại chi nhánh cần được chuẩn bị kỹ hơn về đề thi và khâu phỏng vấn trực tiếp để có thể tuyển chọn được những nguồn nhân lực tốt nhất và đạt yêu cầu công việc đề ra. Công tác tuyển dụng cần công khai và phổ biến để nhiều ứng cử viên có thể biết đến và tham gia ứng tuyển, từ đó chi nhánh có thể có nhiều cơ hội chọn lựa được nhân viên tốt hơn.
3.2.5.2. Chú trọng công tác đào tạo tập trung và đào tạo tại chi nhánh.
Các nhân viên mới đều được tham gia các lớp đào tạo tập trung do BIDV tổ chức để có thể cập nhật có quy định cơ bản do BIDV ban hành, bên cạnh đó BIDV Chi nhánh cũng có tổ chức đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn để phục vụ công việc. Việc đào tạo tại chi nhánh được đánh giá là quan trọng và chủ yếu để đào tạo cán bộ mới, vì vậy mà các phịng ban cần tích cực và chú trọng cơng tác đào tạo
63
nhân viên mới tại phòng, đảm bảo cán bộ mới phải nắm được các quy trình, nghiệp vụ, đặc tính của các sản phẩm và tác nghiệp chính xác. Bên cạnh đó BIDV Chi nhánh TP.HCM cũng nên tổ chức các buổi đào tạo chuyên biệt cho từng nghiệp vụ khác nhau cho từng chức danh công việc khác nhau để tất cả nhân viên chi nhánh có thể nắm bắt được nghiệp vụ, tránh tình trạng nhân viên bộ phận nào chỉ biết nghiệp vụ của bộ phận đó, khi luân chuyển, điều động sang vị trí mới hay phịng ban khác thì có những lỗ hổng nghiệp vụ gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc và phục vụ khách hàng chậm trễ.
3.2.5.3. Nâng cao chính sách chăm sóc và đãi ngộ nhân viên.
Thái độ và cách giao tiếp của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và chất lượng dịch vụ, chính vì vậy mà chi nhánh cần chú trọng và nâng cao chính sách chăm sóc và đãi ngộ nhân viên để cho nhân viên có động lực làm viêc, phấn đấu và có tâm trạng tốt nhất để phục vụ khách hàng và công việc.
Giảm tải các cuộc thi dành cho giao dịch viên bởi lẽ khối lượng công việc thường ngày của giao dịch viên khá nhiều nay còn phải theo học cùng lúc nhiều chương trình sẽ gây áp lực cho giao dịch viên và kết quả học tập cũng không cao.
Có kế hoạch nghỉ luân phiên hợp lý vào ngày thứ bảy để giúp cán bộ nhân viên có thêm thời gian nghỉ ngơi và chăm sóc gia đình.
3.2.5.4. Hồn thiện quy trình đánh giá và xếp loại thi đua.
Hiện tại quy trình đánh giá và xếp loại thi đua tại chi nhánh còn chung chung và chưa cụ thể nên việc đánh giá đúng khả năng đóng góp của nhân viên chưa rõ ràng, hơn nữa việc xếp loại thi đua sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của nhân viên, chính vì vậy mà Ban lãnh đạo chi nhánh nên xem xét và điều chỉnh lại cách đánh giá và xếp loại thi đua cũng như là kiến nghị với BIDV trung ương về cách xếp cấp, bậc lương và tiêu chí lên cấp, bậc cho các vị trí có mức lương thấp như kiểm ngân, giao dịch viên để nhân viên có thêm động lực phấn đấu bởi lẽ đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và nhiều nhất với khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ HĐV tại chi nhánh.
64
Để có thể nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng thì việc trước tiên là phải nâng cao khả năng tác nghiệp của nhân viên, sao cho thực hiện nhanh gọn các giao dịch với độ chính xác cao để đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng. Điều quan trọng không kém là phải chú trọng phong cách giao dịch của nhân viên, tránh tình trạng bối rối khi gặp nghiệp vụ mới hay có vướng mắc về tác nghiệp, khi nhân viên tỏ ra bối rối thì khách hàng cũng sẽ rối theo và nảy sinh nghi vấn và giảm mức độ tin cậy với ngân hàng, vì vậy mà nhân viên cần được huấn luyện giữ bình tỉnh và cách xử lý hiệu quả khi có vướng mắt phát sinh. Đảm bảo tác phong và phong cách giao dịch chuyên nghiệp, hiệu quả và đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng trong phạm vi cho phép.
3.2.5.6. Thu thập góp ý của khách hàng một cách hiệu quả.
Một trong những giải pháp khác để có thể đáp ứng khách hàng tốt hơn đó là thu thập những góp ý, mong muốn của khách hàng để từ đó có biện pháp phục vụ hiệu quả. Hiện nay định kỳ hàng năm chi nhánh có tổ chức lấy ý kiến đóng góp của khách hàng, tuy nhiên lấy ý kiến sau một năm là thời gian khá dài và khi khách hàng có góp ý thì chi nhánh diều chỉnh khơng kịp thời. Vì vậy, BIDV Chi nhánh TP.HCM nên tổ chức lấy ý kiến định kỳ 6 tháng hoặc hàng quý để có thể nắm bắt nguyện vọng của khách hàng kịp thời. Tuy chi nhánh có bố trí thùng góp ý tại các phịng giao dịch nhưng việc góp ý chưa thật sự hiệu quả, rất ít khách hàng viết góp ý và bỏ vào thùng, vì vậy nên xem xét triển khai đường dây nóng để khách hàng có thể phản ánh kịp thời những bức xúc và được giải đáp những vướng mắc kịp thời, thỏa đáng, từ đó có cơ sở để thu thập góp ý của khách hàng hiệu quả và điều chỉnh công tác phục vụ tốt hơn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ HĐV.
3.2.5.7. Nâng cao tốc độ giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Khách hàng cũng thường xuyên góp ý về thời gian giải quyết các khiếu nại của ngân hàng. Khi có khiếu nại phát sinh có nghĩa là khách hàng đang khơng hài lịng và cảm thấy mình bị thiệt hại, chính vì vậy mà thời gian giải quyết khiếu nại càng nhanh thì khách hàng sẽ cảm thấy được phục vụ tận tình và chu đáo hơn, giảm bớt sự mất lòng tin của khách hàng. Các nhân viên thường có tâm lý e ngại khi khách hàng khiếu nại vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM cần chấn chỉnh thái độ tiếp nhận khiếu nại
65
của nhân viên, đặc biệt cần kiểm tra kỹ lỗi phát sinh là do phía ngân hàng hay khách hàng và giải thích cụ thể, rõ ràng cho khách hàng biết hướng giải quyết và thời hạn giải quyết khiếu nại, tránh tình trạng trả lời qua loa và khơng giải quyết triệt để cho khách hàng.
3.2.5.8. Khuyến khích nhân viên giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng.
Khi khách hàng đến giao dịch mà được nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, giải thích tận tình có sản phẩm và hỗ trợ tối đa cho khách hàng thì chắc chắn lần sau khi có nhu cầu khách hàng sẽ trở lại. Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ, chính vì vậy mà khách hàng giao dịch thường nhạy cảm hơn và đa phần khách hàng cũng không nắm rõ các cơ chế hoạt động giữa các ngân hàng, các sản phẩm… nên tâm lý e ngại, lo sợ là điều khó tránh khỏi, vì vậy mà cần đến sự giúp đỡ, hỗ trợ của nhân viên để khách hàng có thể yên tâm giao dịch. Chính vì vậy mà BIDV Chi nhánh TP.HCM nên có chủ trương khuyến khích nhân viên nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tối đa cho khách hàng như lập chứng từ giao dịch, kiểm đếm tiền, hướng dẫn các thủ tục và cung cấp biểu mẫu... sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái và thích đến giao dịch vì được hỗ trợ nhiệt tình.
3.2.6. Thực hiện kế hoạch marketing.
3.2.6.1. Đồn thanh niên thiết kế chƣơng trình tiếp thị.
Đồn thanh niên là lực lượng xung kích và hỗ trợ đắc lực cho BIDV Chi nhánh TP.HCM. Với ưu thế là sức trẻ và nhiệt huyết thì Đồn thanh niên nên có chương trình quảng bá và tiếp thị để tạo điểm riêng cho chi nhánh so với các ngân hàng khác cùng địa bàn. Đồn thanh niên có thể lên chương trình phát tờ rơi hay đến tiếp thị trực tiếp tại các khu vực lân cận chi nhánh để thu hút khách hàng, triển khai tạo nên phong cách giao dịch riêng cho chi nhánh vào ngày thứ 7 hàng tuần như thống nhất về đồng phục riêng, có các hoạt động thu hút khách hàng sao cho giao dịch ngày thứ 7 vui tươi, vừa làm vừa giải trí cuối tuần, giúp nhân viên thư giãn sau một tuần làm việc và khách hàng đến giao dịch cũng cảm thấy vui và có kỷ niệm đáng nhớ, từ đó khách hàng sẽ góp phần giới thiệu chi nhánh với người thân, bạn bè và chi nhánh thu hút được khách hàng nhiều hơn.
66
3.2.6.2. Phối hợp với BIDV thực hiện kế hoạch marketing.
Để thực hiện chiến lược nhận diện thương hiệu và định vị thị trường thì BIDV cũng đã triển khai các chiến lược marketing rất cụ thể cho từng giai đoạn và từng sản phẩm, vì vậy BIDV Chi nhánh TP.HCM cần phối hợp thực hiện các kế hoạch do BIDV trung ương đề ra. Khi có các chương trình khuyến mãi thì chi nhánh cần nhanh chóng triển khai và in ấn băng ron, tờ rơi quảng cáo kịp thời và trưng bày tại các khu vực dễ thu hút khách hàng, đảm bảo khách đến giao dịch đều biết đến chương trình mới. Khi chi nhánh có khách hàng trúng những giải thưởng lớn trong các đợt gửi tiết kiệm dự thưởng thì có thể đề xuất với BIDV trung ương và phối hợp để thực hiện chương trình trao giải long trọng kết hợp với việc quảng bá thương hiệu và hoạt động của BIDV ra công chúng. Kế hoạch marketing còn thể hiện qua đồng phục của BIDV chính vì vậy mà chi nhánh cũng cần qn triệt nhân viên mặc đồng phục đúng quy định và nên ưu tiên mặc đồng phục khi đi tiếp thị hay tiếp xúc với khách hàng.
3.3. Các giải pháp hỗ trợ. 3.3.1. Đối với chính phủ. 3.3.1. Đối với chính phủ.
Tăng cường khả năng giám sát của nhà nước về hoạt động của ngành ngân hàng, góp phần lành mạnh hóa nội bộ ngành. Thực hiện theo lộ trình của quyết định số 254/QĐ-TTg về phê duyệt đề án cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015 nhằm mục tiêu cơ cấu lại căn bản, triệt để và toàn diện hệ thống các tổ