6 .Kết cấu của luận văn
3.2.4. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.4.1. Đáp ứng đầy đủ nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
Để có thể chăm sóc tốt cho khách hàng thì BIDV Chi nhánh đã thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng, tuy nhiên do nhân lực còn thiếu nên bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn phải kiêm nhiệm một số cơng việc khác nên việc chăm sóc chưa phát huy hết tối đa khả năng của cán bộ chăm sóc khách hàng trong cơng tác tiếp xúc, tư vấn và tặng quà cho khách hàng. Riêng ở các phịng giao dịch thì việc chăm sóc khách hàng do cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên tại phịng đảm trách để có thể nắm bắt cụ thể khách hàng và chăm sóc kịp thời, tuy nhiên do công việc chuyên môn khá bận rộn nên việc đi tặng quà, hoa… nhân dịp sinh nhật khách hàng hay các dịp Lễ Tết còn chưa được chu đáo. Chính vì vậy mà chi nhánh cần bố trí thêm nhân lực cho bộ phận chăm sóc khách hàng và đặc biệt đối với những khách hàng hay nhóm khách hàng có số dư lớn thì chi nhánh nên phân cơng thêm Phó giám đốc hoặc cả Giám đốc chịu tránh nhiệm chính trong cơng tác chăm sóc khách hàng để có thể ra quyết định kịp thời hay chỉ đạo chăm sóc kịp thời cho đối tượng khách hàng quan trong này.
3.2.4.2. Hồn thiện tiêu chí phân đoạn khách hàng.
Việc phân đoạn khách hàng là công tác quan trọng vì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn, khách hàng được chăm sóc tốt sẽ gắn bó với BIDV Chi nhánh TP.HCM và có thể giới thiệu thêm nhiều mối quan hệ mới cho chi nhánh. Hiện tại BIDV Chi nhánh TP.HCM đang áp dụng tiêu chí phân đoạn khách hàng theo khung tiêu chí của BIDV trung ương, điều này dẫn đến có một số đối tượng khách hàng có tiềm năng nhưng chưa có trong chính sách chăm sóc khách hàng, vì vậy mà chi nhánh cần thiết lập thêm các tiêu chí đặc trưng cho khách hàng tại chi nhánh để có thể tăng thu hút khách hàng tiềm năng nhưng chưa đủ chuẩn của BIDV.
62
3.2.4.3. Chú trọng thiết kế quà tặng và cung cách chăm sóc khách hàng.
Một trong các biện pháp chăm sóc khách hàng đó là tặng quà vào ngày sinh nhật của khách hàng và các ngày Lễ, Tết hay các dịp đặc biệt như kỷ niệm thành lập BIDV, kỷ niệm thành lập chi nhánh…chính vì vậy mà việc chọn và thiết kế quà tặng cần sáng tạo, và phù hợp với tâm lý, sở thích của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần khai thác sở thích, nhu cầu của khách hàng để có thể kiến nghị cho BIDV Chi nhánh TP.HCM quà tặng thiết thực cho khách hàng, từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lịng và vui thích. Bên cạnh đó cũng cần chú trọng cách tặng quà, đối với những khách hàng quan trọng thì khi tặng q nên có nhân viên của chi nhánh đến tận nơi khách hàng để tỏ lòng trân trọng khách hàng, tránh việc giao khốn tồn bộ cho dịch vụ tặng hoa hay quà…