Trong đó R, thực hiện chính, A = giám sát, cho phép, C= phối hợp hành động, I= thông báo tới.
Mô tả nhiệm vụ R A C I
Tìm kiếm khách hàng mới NVKD Giám đốc bộ phận Giám đốc bộ phận -Giám đốc bộ phận - các NVKD khác
Đăng ký khách hàng mới NVKD Giám đốc bộ phận
Trƣởng nhóm
Trƣởng nhóm Gởi báo giá và nhận phản hồi từ
khách hàng
NVKD Giám đốc bộ phận
Kỹ thuật -Giám đốc bộ phận Kiểm tra với các bộ phận liên
quan về đơn hàng mới
NVKD Giám đốc bộ phận Kỹ thuật Kỹ thuật Làm hợp đồng NVKD Giám đốc bộ phận Quản lý đơn hàng, Quản lý đơn hàng,
Yêu cầu khách hàng thanh toán NVKD Giám đốc bộ phận
Tài vụ Tài vụ
Nhập dữ liệu lên hệ thống ERP và gởi lệnh sản xuất xuống nhà máy NVKD NVKD Quản lý đơn hàng, QC Quản lý đơn hàng, QC Theo dõi tiến trình sản xuất NVKD NVKD Quản lý
đơn hàng,
Quản lý đơn hàng,
QC QC Gởi chi tiết hàng và yêu cầu
khách hàng xác nhận thời gian giao hàng NVKD NVKD Tài vụ, QC, Logistic Tài vụ, QC, Logistic
Liên hệ các bộ phận liên quan để thực hiện quá trình giao hàng
NVKD NVKD Tài vụ,
QC, Logistic
Tài vụ, QC, Logistic
Theo dõi thanh toán NVKD Giám đốc bộ phận Tài vụ, Logistic Tài vụ, Logistic Nhận khiếu nại và khắc phục khiếu nại NVKD Giám đốc bộ phận Tài vụ, QC, Logistic Tài vụ, QC, Logistic
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng NVKD Giám đốc bộ phận Quản lý đơn hàng, QC Quản lý đơn hàng, QC, Ban giám đốc Xác định vấn đề:
Mức độ trao quyền cho NVKD tại công ty POSCO VST là không cao, NVKD chỉ đƣợc chịu trách nhiệm trong các khâu nhập dữ liệu lên hệ thống và chuyển, gởi chi tiết đến các phòng ban liên quan và theo dõi q trình, cịn lại hầu hết các hoạt động quan trọng của nhân viên kinh doanh nhƣ thƣơng lƣợng các điều khoản giao hàng, thanh toán, giá thành, sản lƣợng, chủng loại sản phẩm với khách hàng đều có sự giám sát chặt chẽ và cần có sự thơng qua của quản lý cấp cao.
Điều này làm cho NVKD những ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhƣng lại khơng có khả năng đƣa ra các quyết định uyển chuyển để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mọi thông tin của khách hàng
phản hồi đều đƣợc báo cáo lên quản lý ngƣời Hàn, họ sẽ phải cân đối với khả năng đáp ứng và thực trạng của công ty để ra quyết định cuối cùng.
Tuy nhiên do đặc thù kinh doanh của cơng ty là kinh doanh thép, có giá trị một hợp đồng lớn, các điều khoản thanh toán và giao hàng rất phức tạp, do đó việc giới hạn trách nhiệm của NVKD không phải là vấn đề gây ra sự khơng hài lịng của NVKD tại công ty POSCO VST.
2.2.2 Thực trạng về môi trƣờng làm việc:
Cơng ty có điều kiện làm việc vật lý rất tốt với văn phòng đƣợc đặt tại tầng 12 tòa nhà Diamond, đây là tòa nhà văn phòng hạng A ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuận tiện cho việc đi lại gặp gỡ khách hàng, ngoài ra cơng ty cịn liên hệ tịa nhà để có chỗ gửi xe miễn phí cho nhân viên làm việc tại công ty.
Trong văn phịng làm việc, cơng ty bố trí cho mỗi nhân viên một bàn làm việc với đầy đủ máy tính kết nối mạng internet, điện thoại, cơng ty cũng cái đặt các ứng dụng, phần mềm hỗ trợ công việc, tạo đƣợc điều kiện làm việc rất tốt cho nhân viên. Công ty POSCO cũng trang bị đầy đủ các máy văn phòng nhƣ máy in, máy photo, máy scan giúp cho các hoạt động in ấn của nhân viên đƣợc thuận lợi. Ngoài ra trong văn phịng cịn có khu vực phịng ăn đƣợc trang bị tủ lạnh, lị vi sóng, máy pha chế cà phê, thêm vào đấy công ty cũng cung cấp cà phê, nƣớc uống, đồ ăn nhẹ để mọi ngƣời có thể thoải mái trong việc uống nƣớc, ăn nhẹ giữa giờ.
Đánh giá: điều kiện làm việc vật lý tại công ty POSCO VST là rất tốt, điều này giúp nhân viên cảm thấy thoải mái trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Đây cũng là một yếu tố tác động tích cực đến sự hài lịng trong cơng việc của NVKD giúp họ gắn bó hơn với cơng việc.
2.2.3 Thực trạng về vấn đề lƣơng, thƣởng tại công ty POSCO VST:
Lƣơng cơ bản : theo hệ thống chức vụ, có tính đến hệ số trƣợt giá vào đầu mỗi
Mức lƣơng khởi điểm cho NVKD năm 2014 là 6,000,000 đồng.
Phụ cấp:
- Tiền ăn: – 660,000 đồng
- Phụ cấp nhà ở : ngƣời có gia đình 1,500,000 đồng, khơng có gia đình 1,000,000 đồng
- Phụ cấp trách nhiệm: phụ thuộc vào chức trách đƣợc bổ nhiệm dao động từ 350,000 đồng đến 3,500,000 đồng.
- Phụ cấp môi trƣờng : 200,000 đồng
- Phụ cấp thâm niên: tính theosố năm làm việc tại công ty. Mỗi năm tăng 100,000 đồng.
Phúc lợi:
Công ty áp dụng chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ, nghỉ có việc riêng có hƣởng lƣơng theo quy định của pháp luật. Ngồi ra cơng ty cịn có các chính sách phúc lợi tự nguyện, đặc thù riêng nhƣ sau:
- Thăm hỏi khi ngƣời lao động sinh con - Quà kết hôn: 2,000,000 đồng
- Phúng điếu đám tang bố mẹ, anh, chị em, con cái : 2,000,000 đồng - Tặng quà, tham gia hội thao vào ngày thành lập công ty.
- Tặng 300,000 vào 2/9 và 30/4 cho toàn bộ nhân viên
- Hàng năm công ty tổ chức tiệc tất niên cho toàn bộ nhân viên, và tổ chức đi du lịch trong nƣớc 1 lần/1 năm cho từng phòng ban.
- Tổ chức hoạt động thể thao, liên hoan cho tồn bộ cán bộ cơng nhân viên vào dịp thành lập công ty.
Thƣởng:
Thƣởng tháng lƣơng thứ 13 cho tất cả nhân viên ngồi ra khơng có các khoản thƣởng khác.
Cơ cấu thu nhập:
Lương cơbản 68% Phụcấp 26% Thưởng 6%
Cơ cấu thu nhập NVKD
Hình 2.3 Cơ cấu thu nhập của NVKD
Cơ cấu lƣơng của cơng ty có mức thƣởng chiếm tỷ trọng rất thấp. Mức lƣơng căn bản và phụ cấp (cố định) chiếm tỷ lệ lớn tổng cộng chiếm đến 94% tổng lƣơng. Điều này phù hợp với chính sách của cơng ty là chú trọng việc đảm bảo sự ổn định cuộc sống cho nhân viên, chú trọng đến kết quả thành tích chung của tập thể, chú trọng đến sự gắn bó lâu dài với tổ chức.
Xác định vấn đề:
Qua quá đánh giá thực trạng, hệ thống lƣơng thƣởng tại cơng ty có các điểm tốt nhƣ sau:
Đảm bảo đƣợc sự ổn định, an tâm làm việc: hiện tại mức lƣơng thấp nhất cho
nhân viên kinh doanh mới đƣợc tuyển dụng vào bao gồm lƣơng căn bản và phụ cấp là 8,200,000 đồng. So với chi phí chung hiện nay thì mức lƣơng này giúp nhân viên đảm bảo đƣợc nhu cầu của cuộc sống. Đồng thời mức lƣơng này so với mặt bằng lƣơng của nhân viên mới ra trƣờng là khá cao, phù hợp với tên tuổi của cơng ty và giúp cho cơng ty có thể tuyển dụng đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao, phù hợp với chíến lƣợc kinh doanh của cơng ty.
Bên cạnh đó đặc thù của cơng ty là:
- Doanh số bán hàng đối với mặt hàng thép không gỉ phụ thuộc nhiều vào chiến lƣợc chung của công ty là đang tập trung bán mặt hàng nào,
- Năng lực đáp ứng của cơng ty có giới hạn trong một thời điểm
- Những khách hàng khác nhau thì nhu cầu về sản lƣợng cũng khác nhau. Ví dụ cùng một khối lƣợng công việc để hoàn thành một đơn hàng, ký kết một hợp đồng thì những khách hàng lớn sẽ mua hàng với khối lƣợng lớn hơn nhiều so với những khách hàng nhỏ.
Do đó để đảm bảo có sự cơng bằng và tránh tình trạng cạnh tranh tiêu cực giữa các nhân viên trong cùng bộ phận và các bộ phận khác nhau trong phòng kinh doanh, công ty không chi trả hoa hồng trên doanh số. Việc này giúp giảm áp lực về doanh số và giúp cho nhân viên an tâm làm việc.
Có tính cạnh tranh:
Mức lƣơng trung bình của nhân viên kinh doanh năm 2013 của công ty POSCO VST nhỉnh hơn so với 10 cơng ty thép khác cùng tập đồn POSCO cụ thể nhƣ bảng 2.2.
Bảng 2.2 So sánh tổng thu nhập của nhân viên kinh doanh công ty POSCO VST với thu nhập trung bình của 10 cơng ty thép cùng tập đoàn POSCO tại Việt Nam
Nguồn: nội bộ tập đồn Posco Đơn vị tính: đồng
Chỉ tiêu POSCO VST Tập đoàn POSCO tại Việt Nam Mức lƣơng trung bình của
NVKD 1-3 năm kinh nghiệm
10,278,000 9,757,000
Chính sách phúc lợi tốt: 89% nhân viên đƣợc hỏi hài lịng về chính sách phúc lợi
của công ty.
Tuy nhiên hệ thống lƣơng thƣởng của cơng ty cũng có những hạn chế sau:
Chƣa có tính khuyến khích:
Doanh số hàng tháng, hàng q đều đƣợc giao cho các nhân viên, tuy nhiên khi hồn thành, hoặc vƣợt chỉ tiêu chƣa có chính sách khen thƣởng hay ghi nhận cụ thể.Kết quả hoàn thành chỉ tiêu này chỉ đƣợc phục vụ vào việc đánh giá cuối năm. Thêm vào đó cơng ty mới chỉ đƣa ra chính sách về sản lƣợng, chƣa có chính sách tƣởng thƣởng khi nhân viên bán hàng với mức giá cao hơn, đem lại lợi nhuận cho cơng ty vƣợt chỉ tiêu đề ra.Vì thế chinh sách khen thƣởng này chƣa có tính khuyến khích, tạo động lực làm việc cho nhân viên.
Chính sách thƣởng của cơng ty cũng chƣa có tính cơng bằng, vì một nhân có nỗ lực làm việc đạt kết quả cao hay không, cũng không nhận đƣợc mức thƣởng khác với nhân viên đạt thành tích kém hơn.
Việc khơng hài lịng với chính sách thƣởng của cơng ty đã làm gia tăng ý định nghỉ việc trong nhân viên làm việc tại phòng kinh doanh.
2.2.4 Thực trạng về sự hỗ trợ của cấp trên:
Thực trạng về sự hỗ trợ của quản lý cấp trung:
Trong quá trình làm việc các trƣởng nhóm, những ngƣời dày dạn kinh nghiệm, và có sự hiểu biết về các khách hàng sẽ là ngƣời trực tiếp chia sẻ những kinh nghiệm, những cách thức làm việc hiệu quả cho nhân viên.
Khi gặp những khó khăn vƣớng mắc, trong quyền hạn của mình các trƣởng nhóm sẽ là ngƣời tìm cách giúp nhân viên tháo gỡ, giải quyết vấn đề cũng nhƣ có sự động viên giảm áp lực lên nhân viên.
Bên cạnh đấy đối với những vấn đề xảy ra do mâu thuẫn thơng tin hoặc mâu thuẫn lợi ích giữa các nhóm, nhóm trƣởng nhóm sẽ là ngƣời đứng ra thƣơng lƣợng với các trƣởng nhóm khác để giải quyết vấn đề. Việc này giúp cho các nhân viên an tâm làm việc hơn.
Khi có những sự cố xảy ra, các trƣởng nhóm sẽ tìm hiểu là do lỗi của nhân viên của mình gây ra, các trƣởng nhóm thƣờng cũng sẽ tìm hiểu kỹ ngun nhân, chia sẻ tìm cách giải quyết vấn đề, và đƣa ra cho nhân viên những lời khuyên để tránh lăp lại. 70,37% nhân viên đánh giá là hài lòng về sự hỗ trợ của quản lý cấp trung.
Thực trạng về sự hỗ trợ của các quản lý cấp cao ngƣời Hàn Quốc:
Các quản lý ngƣời Hàn Quốc trong quá trình làm việc họ luôn giữ khoảng cách của ngƣời quản lý với nhân viên, khơng có những lời nói mang tính động viên khuyến khích nhân viên. Trong các trƣờng hợp có các vấn đề lớn xảy ra liên quan giữa các bộ phận với nhau mà các trƣởng nhóm khơng thống nhất đƣợc với nhau thì quản lý các bộ phận mới đứng ra dàn xếp.
Những quản lý ngƣời Hàn là những ngƣời quan trọng kết quả hơn quá trình, do đó nếu xảy ra bất cứ sự cố gì với khách hàng, họ, việc đầu tiên là trách mắng
những ngƣời chịu trách nhiệm trực tiếp (NVKD và trƣởng nhóm) sau đó mới là tìm hiểu ngun nhân và cách giải quyết vấn đề.
Thêm vào đấy trong những khoảng thời gian thiếu nhân sự, một số nhân viên phải làm việc quá tải nhƣng không nhận đƣợc sự thông cảm, động viên của quản lý.
Xác định vấn đề:
Nhân viên dù nhận đƣợc nhiều sự hỗ trợ của quản lý cấp trung, nhƣng lại ít nhận đƣợc sự quan tâm, hỗ trợ của quản lý cấp cao. Tuy nhiên quản lý cấp trung chỉ giúp nhân viên giải quyết những vấn đề nhỏ, những vấn đề lớn thì cả nhân viên và quản lý cấp trung đều phải chịu trách nhiệm trƣớc quản lý cấp cao ngƣời Hàn do đó sự hỗ trợ của quản lý cấp trung chƣa đủ giúp cho NVKD cảm thấy hài lòng.
Trong những trƣờng hợp phát sinh những vấn đề bất đồng với khách hàng hay với các bộ phận phòng ban khác (chƣa xét đến nguyên nhân của vấn đề), thông thƣờng ngƣời NVKD đã cảm thấy căng thẳng, mệt mỏi. Những lúc này họ cần sự quan tâm, thông cảm của cấp trên, họ mong muốn những quản lý cấp cao sẽ là ngƣời đại diện đứng ra phân xử khách quan giúp họ. Tuy nhiên thông thƣờng những NVKD đã không nhận đƣợc sự thơng cảm của cấp trên mà cịn phản nhận sự trách cứ của quản lý cấp cao, chính điều này gia tăng căng thẳng cho nhân viên.
Ngoài ra khi hoàn thành tốt cơng việc hay hồn thành tốt những cơng việc đảm đƣơng của những nhân viên nghỉ việc(trong thời gian đợi bàn giao) NVKD cũng không nhận đƣợc sự khen ngợi của các sếp. Đối với NVKD việc không nhận đƣợc sự ghi nhận hay khen ngợi của cấp trên làm họ cảm thấy không nhận đƣợc sự tôn trọng, tin tƣởng cũng nhƣ đánh giá cao của cấp trên vì thế họ cảm thấy kém tự tin vào bản thân và phát sinh sự khơng hài lịng với cơng việc.
Chính thực trạng thiếu sự hỗ trợ của quản lý cấp cao làm cho NVKD không cảm thấy an tâm để gắn bó với cơng việc đặc biệt là trong giai đoạn họ thƣờng
xuyên gặp các rắc rối với khách hàng hoặc các bộ phận khác họ sẽ có xu hƣớng nghỉ việc.
2.2.5 Thực trạng về căng thẳng công việc:
Công việc không bị chồng chéo : Trong phòng kinh doanh, mỗi nhân viên đƣợc
giao nhiệm vụ chăm sóc các khách hàng cụ thể, mỗi bộ phận đƣợc giao những công việc với những trách nhiệm cụ thể nên khơng có tình trạng chồng chéo nhiệm vụ.
Cơng việc rõ ràng : các nhân viên kinh doanh có bảng mơ tả cơng việc với trách
nhiệm cụ thể(xem phụ lục), bên cạnh đó cơng ty cũng có các quy trình hƣớng dẫn thực hiện các công việc một cách chi tiết, chƣa kể trƣớc khi đƣợc giao công việc mọi nhân viên đều đƣợc đào tạo bài bản, chi tiết do đó khơng có tình trạng công việc khộng rõ ràng.
Cung thông tin đầy đủ để hồn thành cơng việc: công ty sử hệ thống quản lý nội
ERP, mọi thông tin cần thiết cho công việc đƣợc chia sẻ và mỗi ngƣời đều có thể truy cập một cách dễ dàng nhanh chóng.
Chất lƣợng sản phẩm: sản phẩm thép không gỉ của công ty POSCO VST là sản
phẩm có chất lƣợng cao, uy tín trên thị trƣờng, đƣợc khách hàng trong nƣớc và ngồi nƣớc đánh giá cao. Ngồi ra cơng ty áp dụng hệ thống ISO:9000 để kiểm soát chất lƣợng, với những sản phẩm lỗi, những sản phẩm kém chất lƣợng cơng ty sẽ có kế hoạch xử lý cụ thể riêng. Do đó cơng ty POSCO VST ít khi nhận đƣợc phản hồi khơng tốt của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, bên cạnh đấy cơng ty có các chính sách giảm giá, chiết khấu khi khách hàng khơng hài lịng về sản phẩm họ nhận đƣợc bởi nguyên nhân từ POSCO VST.
Áp lực hoàn thành chỉ tiêu doanh số: hàng đầu ngày, hàng tuần hàng tháng các bộ
phận đều có họp đầu giờ để theo dõi việc thực hiện chỉ tiêu về doanh số so với kế hoạch. Đặc biệt vào tuần cuối của mỗi tháng nếu nhóm nào chƣa đạt về doanh số đều bị quản lý bộ phận nhắc nhở, hối thúc tìm mọi cách để hồn thành chỉ tiêu theo