1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
1.5.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
1.5.1.1. Môi trường kinh tế
Mức độ phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Với một nền kinh tế phát triển thì chất lượng cuộc sống người dân cao, cở sở hạ tầng hoàn thiện, hiện đại dẫn đến nhu cầu về dịch vụ NHBL của cá nhân, DNNVV càng nhiều và đa dạng, phong phú, địi hỏi ngân hàng ln phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ cả về số lượng và chất lượng. Ở quốc gia có nền kinh tế kém phát triển hoặc đang phát triển, nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng theo đường đi lên của nền kinh tế, nhưng do cơ sở hạ tầng chưa phát triển hoàn thiện nên chất lượng dịch vụ bán lẻ chưa được khách hàng hài lịng hồn tồn.
Ngân hàng cũng giống như mọi doanh nghiệp khác trong nền kinh tế là các hoạt động ngân hàng đều chịu ảnh hưởng của tình trạng “sức khỏe” các hoạt động kinh tế quốc gia và thế giới. Khi kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, thất nghiệp giảm, sản xuất mở rộng, tiêu dùng tăng dẫn đến hoạt động ngân hàng bán lẻ có nhiều cơ hội phát triển mạnh. Trong nền kinh tế ổn định, người dân thấy n tâm về cơng việc làm của mình nên lạc quan về tương lại, từ đó họ có xu hướng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng càng nhiều để nâng cao chất lượng cuộc sống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng có nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, càng có nhu cầu vay vốn ngân hàng, quản lý tài chính càng cao… Cịn khi nền kinh tế đang rơi vào tình trạng bất ổn, suy thối, doanh nghiệp thu hẹp quy mô sản xuất hoặc tạm ngừng hoạt động, cá nhân và hộ gia đình lo lắng về cuộc sống tương lai có xu hướng tích lũy hơn là tiêu dùng, ngân hàng buộc phải thu hẹp, hạn chế hoạt động dịch vụ bán lẻ để đảm bảo lợi nhuận.
1.5.1.2. Dân số, văn hóa – xã hội và mơi trường tự nhiên
Ngân hàng cần luôn theo dõi quy mô dân số, tỷ lệ tăng dân số và các đặc điểm liên quan đến dân số như cơ cấu độ tuổi, tuổi thọ, thu nhập, trình độ học vấn… của dân cư tại địa bàn đang hoạt động cũng như các địa bàn lân cận để đánh giá sự thay đổi của dân số. Bởi vì, quy mơ dân số thể hiện quy mơ khách hàng, số lượng nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nó tác động trực tiếp đến đến chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các yếu tố thuộc mơi trường văn hóa – xã hội như tập quán sinh hoạt, trình độ dân trí, tâm lý, tín ngưỡng, trật tự xã hội… ảnh hưởng rất lớn đến quá trình suy nghĩ và hành vi của một người, do đó ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong đó, tâm lý và thói quen tiêu dùng của người dân địa phương là nhân tố rất quan trọng vì nó tác động vào khuynh hướng tiêu dùng, tiết kiệm, đầu tư hay thị hiếu, sự ưa thích của người dân đối với dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
Môi trường tự nhiên gồm địa hình, khí hậu, tài ngun, mơi trường sống… tác động vào cuộc sống hàng ngày từ đó tạo nên tính cách, tâm lý của con người, như vậy nhân tố tự nhiên cũng ảnh hưởng gián tiếp đến sự phát triển dịch vụ NHBL. 1.5.1.3. Mơi trường chính trị và pháp luật
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị quốc gia. Khi chính trị có sự bất ổn sẽ tác động tiêu cực đến tâm lý của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm; ngược lại, quốc gia được xem có nền chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện thúc đẩy kinh tế trong nước phát triển, hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài, dẫn đến nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng. Như vậy, tình hình chính trị ổn định, xã hội an toàn tạo điều kiện cho dịch vụ NHBL phát triển.
Mọi hoạt động của ngân hàng đều dưới sự điều chỉnh của các quy định pháp luật. Bên cạnh những quy định của ngân hàng nhà nước, hoạt động ngân hàng bán lẻ còn liên quan đến rất nhiều quy định của các ngành, lĩnh vực có liên quan. Ta có thể thấy hệ thống pháp lý đầy đủ, chi tiết, chặt chẽ và rõ ràng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở rất quan trọng để hoạt động này được diễn ra thông suốt và
phát triển bền vững, đồng thời đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, nhất là khi xảy ra sự cố tranh chấp.
1.5.1.4. Khoa học, kỹ thuật, công nghệ
Tốc độ phát triển nhanh khoa học – kỹ thuật – công nghệ vào cuối thế kỷ 20 đến nay đã hỗ trợ rất nhiều cho nền kinh tế trong quá trình phát triển; đẩy nhanh tốc độ phát triển hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng; thay đổi xu hướng tiêu dùng của xã hội, phương thức phân phối sản phẩm dịch vụ và phương thức quản lý kinh doanh của ngân hàng.
Khả năng áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng thể hiện năng lực tài chính, trình độ quản trị, điều hành của ngân hàng và nó tác động đáng kể đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Trong thời đại công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều xem cơng nghệ là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập với thế giới.
1.5.1.5. Môi trường tồn cầu (hay mơi trường hội nhập quốc tế)
Khi gia nhập WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện các cam kết về tự do hóa các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng. Như vậy các ngân hàng đang phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội học tập cho ngân hàng nhằm nâng cao vị thế, phát triển thương hiệu.
1.5.1.6. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bao gồm: +Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng;
+Các tổ chức nhận tiền gửi dưới các hình thức Ngân hàng thương mại, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, ngân hàng tiết kiệm tương trợ, Liên hiệp tín dụng;
+Các tổ chức tiết kiệm theo hợp đồng: là các công ty bảo hiểm, công ty tái bảo hiểm và các quỹ trợ cấp các dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm nhằm mục đích phân tán và chia sẽ rủi ro trong nền kinh tế.
Trong tình hình tồn cầu hóa hiện nay, ngân hàng chịu rất nhiều áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, khơng những từ các ngân hàng trong và ngoài nước, các tổ chức tài chính nước ngồi có nhiều tiềm lực về tài chính, trình độ cơng nghệ
chun nghiệp, mà cịn từ các tổ chức phi ngân hàng, cơng ty bảo hiểm, cơng ty tài chính, các quỹ đầu tư, quỹ tiết kiệm… Những áp lực cạnh tranh tạo động lực tốt để ngân hàng ngày càng hoàn thiện để khơng bị tụt hậu, từ đó tồn tại và phát triển; yêu cầu ngân hàng khơng ngừng phát triển sản phẩm, tiện ích, hồn thiện bộ máy hoạt động, tư duy chiến lược phù hợp với xu hướng phát triển của kinh tế - xã hội.
Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thơng tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định có liên quan đến phát triển SPDV. Dựa vào những hành động của đối thủ cạnh tranh, ngân hàng có thể biết được những thay đổi trên thị trường, đánh giá xu hướng tiêu dùng thời gian tới và có thể giúp ngân hàng có những dịch vụ sáng tạo từ danh mục SPDV của đối thủ. 1.5.1.7. Khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, gồm:
+Chính phủ: Chính phủ tham gia vào thị trường dịch vụ tài chính với tư cách là người cần dịch vụ tài chính trong trường hợp Chính phủ tiến hành huy động các nguồn tài chính, phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển nền kinh tế - xã hội như phát hành trái phiếu Chính phủ, Trái phiếu chính quyền địa phương…
+Các doanh nghiệp vừa và nhỏ: là những khách hàng quan trọng của dịch vụ tài chính. Trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngày càng nhiều, đồng thời họ cũng trở thành lực lượng cung cấp động lực cho sự phát triển dịch vụ tài chính của ngân hàng.
+Dân cư: Các tầng lớp dân cư tham gia vào thị trường tài chính thơng qua việc sử dụng hiệu quả hơn lợi ích từ sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng như các hình thức gửi tiền, mua chứng chỉ tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, trả góp, du học, sản xuất kinh doanh, thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng…
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố mang lại thu nhập cho ngân hàng, chi phối mọi công tác quản trị, hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng bán lẻ. Như vậy, có thể nói mọi hoạt động của ngân hàng đều đặt yếu tố khách hàng làm trung tâm.