2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động SPDV ngân hàng bán lẻ tại Agribank
2.2.4. Tính năng, tiện ích của SPDV
Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài danh mục SPDV đa dạng, Agribank Bình Thuận tập trung gia tăng các tiện ích, các dịch vụ hỗ trợ SPDV NHBL.
Năm 2013, Agribank Bình Thuận đưa ra thị trường sản phẩm “Tiết kiệm An Sinh” là hình thức tiết kiệm gửi góp mỗi lần một ít cho đến khi đáo hạn sổ, khách hàng không chỉ nhận tổng số tiền gốc đã gửi góp lại mà cịn được nhận số tiền lãi hấp dẫn vì lãi suất được tính chi tiết đến từng ngày gửi trên số tiền thực đã gửi. Đối với các thẻ, sổ tiết kiệm Agribank, khách hàng có thể đem cầm cố hoặc bảo lãnh cho người khác vay vốn ngân hàng với lãi suất thấp hoặc xác nhận tài chính cho bản thân, thân nhân đi học tập, du lịch… ở nước ngoài, với trong thời gian cầm cố, bảo lãnh, số tiền tiết kiệm vẫn giữ nguyên lãi suất ghi trên thẻ, sổ tiết kiệm. Ngoài ra, Agribank Bình Thuận cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tiền gửi như kiểm đếm tiền mặt, đưa xe đến tận nhà khách hàng vận chuyển tiền đến ngân hàng khi khách hàng (đối với số tiền từ 500 triệu đồng trở lên)… Agribank Bình Thuận cung cấp gói SPDV là khách hàng sử dụng nhiều SPDV phi tín dụng của Agribank, khách hàng sẽ được nhận nhiều ưu đãi như giảm lãi suất vay, giảm hay miễn phí phát hành thẻ, phí thanh tốn…
Với mục tiêu ln hướng tới khách hàng và tạo nhiều thuận tiện cho khách hàng trong q trình thanh tốn, khách hàng có thể thanh tốn dù đang ở bất cứ nơi đâu, Agribank Bình Thuận liên tục tăng số lượng máy ATM, POS, các đơn vị chấp nhận thẻ; tham gia các liên kết Smartlink, Banknetvn, VNBC nên thẻ Agribank Bình Thuận phát hành được giao dịch hầu hết ở các máy ATM của các ngân hàng thương mại Việt Nam; mở rộng kết nối với các tổ chức chuyển mạch lớn của 4 quốc gia Hàn Quốc (KFTC), Thái Lan (ITMX), Malaysia (MEPS) và Nga (UC_Union Card), giúp các chủ thẻ Agribank Bình Thuận nội địa thực hiện rút tiền mặt và vấn tin tài khoản tại các máy ATM ở 4 quốc gia trên và chủ thẻ của các ngân hàng thành
viên của các tổ chức chuyển mạch thẻ tại 4 quốc gia này có thêm lựa chọn giao dịch tại các máy ATM của Agirbank ở Việt Nam…
Đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ, Agribank Bình Thuận triển khai thêm nhiều tính năng mới cho dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking như chuyển tiền trong tồn hệ thống, thanh tốn hóa đơn điện, điện thoại, mua vé máy bay… trực tuyến với sự hợp tác của VNPay. Các tính năng này giúp cho những người bận rộn, thường xun vắng nhà khơng thể thanh tốn trực tiếp các hóa đơn, có thể chi trả đầy đủ và đúng hạn; giúp khách hàng tự quản lý, theo dõi tài khoản cá nhân của mình ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, SPDV hiện đại của Agribank Bình Thuận hoặc thiếu so với ngân hàng khác, hoặc có nhưng quy trình thủ tục rườm rà, mức độ cơng nghệ trong sản phẩm cịn thấp hoặc tiện ích chưa cao. Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Bình Thuận chỉ dừng ở tiện ích rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản trong hệ thống mà chưa có thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng khác; một số ngân hàng TMCP đã cung cấp dịch vụ chi tiền kiều hối đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về…nhưng Agribank Bình Thuận chưa có dịch vụ này; DongAbank, Sacombank, Vietcombankk đã thực hiện đăng ký sử dụng SPDV qua internet nhưng Agribak Bình Thuận vẫn yêu cầu khách hàng đến quầy giao dịch thực hiện đăng ký sử dụng SPDV…
2.2.5. Tính an tồn
Để bảo đảm bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, Agirbank Bình Thuận đã sử dụng nhiều hệ thống an tồn và hiện đại nhất hiện nay. Thơng tin cá nhân khách hàng được lưu giữ tại máy chủ hệ thống, được bảo đảm an toàn bằng hệ thống tường lửa (firewal) và sử dụng server HSM (module phần cứng bảo mật) để quản lý thông tin mã giao dịch của khách hàng, đồng thời tồn bộ thơng tin này khi truyền đi trên mạng đều được mã hóa bảo mật theo chuẩn bảo mật đường truyền Secure Socket Layer (SSL). Agribank Bình Thuận đã và đang áp dụng hệ thống quản lý bảo mật thông tin (ISMS) theo tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2005, một trong những tiêu chuẩn được áp dụng rộng rãi nhất hiện nay trên tồn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng; thường xuyên phối hợp với các chuyên gia bảo mật nhằm
cập nhật những thông tin mới nhất về an ninh mạng đảm bảo sự an tồn cho thơng tin cá nhân của bạn
Agribank Bình Thuận đã gắn camera giám sát và trang bị hệ thống thiết bị phịng chống sao chép thơng tin chủ thẻ (Anti-Skimming) tại tất cả máy ATM của Agribank. Với thiết bị này, tội phạm sẽ không lắp được thêm các thiết bị gắn trên đầu đọc thẻ tại máy ATM, nếu có lắp được chip đọc trộm thì khách hàng khơng thể đưa thẻ vào máy để giao dịch được. Khách hàng có thể dễ dàng nhận biết được máy ATM có gắn Anti- Skimming bằng dấu hiệu khi đưa thẻ vào giao dịch, khách hàng nhận thấy thẻ bị rung, giật chứng tỏ thiết bị Anti-skimming đã hoạt động. Hơn nữa, mã PIN của khách hàng khi nhập tại máy ATM của Agribank Bình Thuận sẽ được mã hóa theo chuẩn Triple DES (chuẩn mã hóa bảo mật cao và an toàn nhất hiện nay). Tuy nhiên, ở một vài chi nhánh của Agribank Bình Thuận thực hiện chưa tốt việc lắp đặt và chưa thường xuyên kiểm tra hệ thống an toàn cho ATM, các nhà cung cấp dịch vụ bảo trì thực hiện bảo trì chậm, điều này đã ảnh hưởng đến giao dịch của chủ thẻ và ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín của Agribank Bình Thuận.
Bên cạnh đó, Agribank Bình Thuận hướng dẫn khách hàng hợp tác với ngân hàng trong vấn đề bảo đảm an tồn bằng cách khách hàng bảo mật các thơng tin cá nhân và mật khẩu, thường xuyên cập nhật các phần mềm diệt virus, phần mềm bảo mật trên máy tính của mình.
2.2.6. Thu nhập kinh tế
Bảng 2.15: Lãi thuần từ kinh doanh của các SPDVcủa Agribank Bình Thuận:
Đvt: Tỷ đồng
STT CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2012 2013
1 Lãi thuần từ hoạt động tín dụng 112,2 169,3 276,9 318,2 213,9
2 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ 5,7 8,5 15,1 17,9 21,0
Trong đó
Thanh tốn trong nước 4,1 5,9 10,9 13,2 15,4
Thanh toán quốc tế 1,2 1,3 2,0 2,1 2,2
STT CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2012 2013
Bancassurance 0,5 0,5 0,8 0,9
3 Lãi thuần từ hoạt động ngoại hối 0,6 1,2 2,1 2,0 1,6
Tổng cộng 118,5 179,0 294,1 338,1 236,5
Tỷ lệ Tổng thu nhập từ kinh doanh SPDV
NHBL so với tổng thu nhập thuần (%) 64,9 81,8 88,3 88,2 85,4
(Nguồn: Báo cáo quyết tốn năm của Agribank Bình Thuận)
Về cơ cấu thu nhập, bảng 2.15 cho thấy thu nhập của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động kinh doanh các nhóm SPDV truyền thống là tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại hối chiếm tỷ trọng trung bình giai đoạn 2009 – 2013 là 99,2%; thu nhập từ hoạt động SPDV hiện đại chiếm tỷ trọng rất thấp và hướng tăng dần lên, cụ thể: năm 2009 có tỷ trọng 0,3%, năm 2010 có tỷ trọng 0,7%, năm 2011 có tỷ trọng 0,7%, năm 2012 có tỷ trọng 0,8%, năm 2013 có tỷ trọng 1,4%.
Tuy các nhóm SPDV thẻ, E-Banking, bảo hiểm có thu nhập khơng cao trong tổng thu nhập của ngân hàng nhưng qua tốc độ tăng nhanh ở các năm giai đoạn 2009 – 2013 (bảng 2.16) cho thấy tiềm năng phát triển của các nhóm SPDV này.
Bảng 2.16: Thu nhập và tốc độ tăng của SPDV hiện đại Agribank Bình Thuận
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 2013 Thu nhập thuần (tỷ đồng) 0,4 1,3 2,2 2,8 3,4 Tốc độ tăng (%) 225,0 69,2 27,3 21,4
(Nguồn: Báo cáo quyết toán năm của Agribank Bình Thuận)
2.2.7. Chất lượng dịch vụ
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ của Agribank Bình Thuận, Agribank Bình Thuận tổ chức chương trình khảo sát ý kiến của khách hàng đang giao dịch ở các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng vào tháng 12/2013, mục đích tìm hiểu nhận xét của khách hàng về SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận. Cuộc khảo sát được thực hiện trên 1.500 khách hàng (1.250 cá nhân và 250 DNNVV) và ngân hàng thu về 1.437 phiếu (1.208 phiếu cá nhân và 229 phiếu DNNVV) được trả lời đầy đủ. Câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo từ mức 1
đến mức 5, theo tính tăng dần: mức 1_rất khơng hài lịng, mức 2_khơng hài lịng, mức 3_bình thường, mức 4_hài lịng, mức 5: rất hài lịng. Kết quả khảo sát như sau:
Yếu tố liên quan con người
- Yếu tố tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng: Đa số các thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng đều được nhân viên tận tình tiếp nhận và xử lý. Khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức 4 đạt 62,9%.
- Yếu tố niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách hàng: Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng vì nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên. Do đó thái độ ân cần, niềm nở trong cơng việc là một trong những yếu tố rất quan trọng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 2 là 21% và mức 3 là 52,4%. Do đó, ngân hàng cần kiểm tra thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, nhất là trong giờ cao điểm.
- Yếu tố kiến thức am hiểu của nhân viên về sản phẩm khi tư vấn cho khách hàng: Giao dịch viên được huấn luyện về các loại hình sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới. Yếu tố này được khách hàng đánh giá mức 3 chiếm 52,9%.
- Yếu tố trung thực của nhân viên giao dịch: Tính trung thực là một phẩm chất đạo đức cần thiết của nhân viên ngân hàng. Khách hàng hài lòng về yếu tố trung thực của Agribank Bình Thuận, đánh giá ở mức 4 là 49,7% và mức 5 là 45,9%
- Yếu tố thao tác chính xác của nhân viên giao dịch: Nhân viên giao dịch thực hiện nghiệp vụ cẩn thận, thao tác chính xác sẽ hạn chế gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Yếu tố này của Agribank được khách hàng hài lòng, đánh giá mức 3 chiếm 68,7%.
Yếu tố về sản phẩm
- Yếu tố mẫu biểu, thủ tục đơn giản: Đơn giản hóa thủ tục và mẫu biểu ngắn
gọn, dễ hiểu là một trong những yếu tố thu hút khách hàng của các ngân hàng vì tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 3 chiếm 49,8%, mức 4 chiếm 45%.
- Yếu tố phí dịch vụ: Khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức 2 chiếm 32%, mức 3 chiếm 56,5%.
- Yếu tố sự đa dạng của SPDV truyền thống: Yếu tố này được khách hàng đánh giá mức 4 là 61,6% và mức 5 là 30,8%.
- Yếu tố sự đa dạng của SPDV hiện đại: Yếu tố này được khách hàng đánh
giá mức 3 là 44,6% và mức 4 là 29,8%.
- Yếu tố chính sách khuyến mại: Yếu tố này được đánh giá ở mức cao mức 3
chiếm 56,1% và mức 4 ở 39,2%.
- Yếu tố an toàn của khách hàng khi sử dụng SPDV thẻ, ngân hàng điện tử:
Sử dụng SPDV này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chủ động thanh toán. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 3 là 40,2% và mức 4 là 45,6%.
- Yếu tố tiện ích của SPDV thẻ, ngân hàng điện tử: Yếu tố này được đánh
giá ở mức 3 chiếm tỷ lệ 81,2%
2.2.8. Đánh giá chung về thực trạng phát triển SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận Thuận
2.2.8.1. Những mặt đạt được:
- Agribank Bình Thuận đạt nhiều năm về thành tích ln chiếm vị trí hàng đầu trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và đã tạo cho mình một lượng khách hàng cá nhân, DNNVV rất lớn. Agribank luôn đứng đầu về số lượng khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng, chiếm trên 60% thị phần, cụ thể năm 2009 số lượng khách hàng Agribank Bình Thuận là 98.279 khách hàng, chiếm 75 % thị phần, năm 2011 có 92.072 khách hàng, chiếm 68% thị phần, năm 2013 có 81.652 khách hàng, chiếm 65% thị phần.
- Kênh phân phối khơng ngừng được mở rộng: Agribank Bình Thuận ln ở vị trí thứ nhất về mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch với 15 chi nhánh, 7 phòng giao dịch nằm rải rác khắp tỉnh, kể cả huyện đảo Phú Q. Hiện tại, Agribank Bình Thuận có 30 máy ATM được bố trí đều tại các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh. Hệ thống máy ATM của Agribank đã được kết nối với Banknet, Smartlink, VNBC và kết nối thanh toán thẻ Visa. Kênh máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank Bình Thuận được tập trung phát triển từ năm 2011 và năm 2013 đã lắp đặt 72 máy POS. Ngoài ra, Agribank đang đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ
hiện đại để phát triển kênh phân phối internet online theo kịp xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
- SPDV NHBL ngày càng hoàn thiện và đa dạng hơn: Agribank ln tích cực trong việc hoàn thiện SPDV truyền thống phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của thị trường; đồng thời liên tục triển khai cung cấp ra thị trường những tiện ích, dịch vụ mới hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, như là phát hành thẻ ghi nợ/tín dụng Plus Success, SMS Saving, SMS Loan… đáp ứng kịp thời cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank nghiên cứu và phát triển đa dạng danh mục SPDV hiện đại, các tiện ích, kênh cung cấp SPDV hiện đại với phương châm “Hướng tới khách hàng”; chủ động tìm kiếm và thử nghiệm các mơ hình liên kết, hợp tác kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ và thanh toán, tăng tiện lợi cho khách hàng trong sử dụng SPDV Agribank.
- Ngoài phát triển các SPDV mới, hiện đại, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường, Agribank gắn công tác nghiên cứu phát triển kênh phân phối hiện đại, sản phẩm dịch vụ mới với chức năng marketing, đẩy mạnh qua các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình góp phần nâng cao hình ảnh Agribank.
- Chất lượng SPDV ngày càng được nâng lên: Huy động vốn dân cư tăng liên tục và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng nguồn huy động vốn; các sản phẩm huy động vốn dân cư được phát triển liên tục và góp phần ổn định, tăng vốn cho Agribank Bình Thuận; hoạt động tín dụng ngày càng được kiểm soát tốt hơn, tỷ lệ nợ xấu đạt ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống Agribank; các sản phẩm dịch vụ khác luôn được chú trọng phát triển, đa dạng danh mục góp phần thu nhập chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng thu nhập hàng năm. Tính an tồn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng SPDV, tiện ích của Agribank ln được đảm bảo.
- Thu nhập thuần của hoạt động kinh doanh SPDV NHBL chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập của Agribank Bình Thuận; thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh SPDV thẻ, E-Banking, Bancassurance có tốc độ tăng nhanh ở các năm qua.
- Khách hàng hài lịng về tính trung thực của nhân viên Agribank Bình Thuận; đánh giá nhân viên nhiệt tình và tận tình trong khâu tiếp nhận, xử lý và giải đáp thắc
mắc; đánh giá mẫu biểu dễ hiểu, thủ tục đơn giản, SPDV truyền thống đa dạng đáp ứng nhu cầu, chính sách khuyến mãi có thu hút; an tâm sử dụng thẻ, E-Banking. 2.2.8.2. Những mặt cịn hạn chế
- Nhóm SPDV hiện đại có số lượng SPDV cịn hạn chế và tiện ích kèm theo sản phẩm chưa cao, chưa có SPDV nào thể hiện sự khác biệt so với các NHTM khác. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tương đồng mà Agribank Bình Thuận có thể cung cấp tới khách hàng như các ngân hàng thương mại khác nhưng Agribank vẫn chưa triển khai được những dịch vụ này như chuyển khoản khác hệ thống,…Và mức độ cơng nghệ trong sản phẩm cịn thấp hoặc tiện ích chưa cao; quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng SPDV hiện đại chưa thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng.