1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL
1.5.2. Các yếu tố môi trường bên trong
1.5.2.1. Nguồn nhân lực
Theo các nhà quản trị nguồn nhân lực, nhân viên trong một doanh nghiệp được xem là khách hàng nội bộ, chất lượng dịch vụ khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào chất lượng của khách hàng nội bộ. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng là hình ảnh của ngân hàng, nên những kiến thức, kinh nghiệm, chuyên môn của nhân viên có thể làm tăng thêm giá trị dịch vụ và đa số các ý tưởng cải tiến hoạt động kinh doanh được đề xuất từ nhân viên. Có thể nói nhân viên là lực lượng chủ yếu truyền thông tin từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh đến các cán bộ quản lý, điều hành của ngân hàng. Yêu cầu ngân hàng thu hút và giữ lại nhân viên có kiến thức chun mơn sâu, có khả năng tiếp cận công nghệ mới, thường xuyên tổ chức đào tạo lại nâng cao chun mơn, nghiệp vụ.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải thu hút, xây dựng và duy trì đội ngũ cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng tuân thủ các quy định của pháp luật, có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ ngân hàng, có khả năng phân tích đánh giá các rủi ro trong kinh doanh dịch vụ, dự báo xu hướng tiêu dùng, điều chỉnh hoạt động theo xu hướng phát triển SPDV NHBL, áp dụng trình độ khoa học – kỹ thuật - cơng nghệ. 1.5.2.2. Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính của một NHTM là khả năng tạo lập nguồn vốn và sử dụng vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thể hiện ở quy mơ vốn tự có, chất lượng tài sản, nguồn vốn, khả năng sinh lời và khả năng đảm bảo an tồn trong q trình hoạt động kinh doanh. Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh hơn sẽ thuận lợi chủ động lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động, ứng dụng công nghệ cao, thực hiện các chiến lược marketing, phân phối… Uy tín hay sức mạnh thương hiệu cũng được xem là tiềm lực tài chính của ngân hàng.
1.5.2.3. Nghiên cứu – Phát triển
Là khả năng phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, khả năng ứng dụng công nghệ mới.
1.5.2.4. Hoạt động marketing và chính sách chăm sóc khách hàng:
Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chính sách chăm sóc khách hàng là chính sách mà ngân hàng áp dụng để thực hiện các hoạt động marketing theo phân khúc khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng lựa cho đúng đối tượng khách hàng phục vụ, tạo một cơ sở khách hàng riêng.
1.5.2.5. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp hay văn hóa (kinh doanh) ngân hàng là tồn bộ những giá trị vật chất và tinh thần do các thành viên của ngân hàng tạo nên trong suốt quá trình tồn tại, phát triển. Văn hóa ngân hàng tác động đến tâm lý, tình cảm, hành động của các thành viên trong ngân hàng, cũng như ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Văn hóa ngân hàng là đặc điểm riêng để khách hàng phân biệt ngân hàng khác, lựa chọn sử dụng dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã tổng hợp khái quát một số khái niệm về dịch vụ, ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 1 đã tổng hợp các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay tại Việt Nam, nêu ra các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH THUẬN