2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động SPDV ngân hàng bán lẻ tại Agribank
2.2.7. Chất lượng dịch vụ
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ của Agribank Bình Thuận, Agribank Bình Thuận tổ chức chương trình khảo sát ý kiến của khách hàng đang giao dịch ở các chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng vào tháng 12/2013, mục đích tìm hiểu nhận xét của khách hàng về SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận. Cuộc khảo sát được thực hiện trên 1.500 khách hàng (1.250 cá nhân và 250 DNNVV) và ngân hàng thu về 1.437 phiếu (1.208 phiếu cá nhân và 229 phiếu DNNVV) được trả lời đầy đủ. Câu hỏi được thiết kế dưới dạng thang đo từ mức 1
đến mức 5, theo tính tăng dần: mức 1_rất khơng hài lịng, mức 2_khơng hài lịng, mức 3_bình thường, mức 4_hài lịng, mức 5: rất hài lịng. Kết quả khảo sát như sau:
Yếu tố liên quan con người
- Yếu tố tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng: Đa số các thắc
mắc, khiếu nại của khách hàng đều được nhân viên tận tình tiếp nhận và xử lý. Khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức 4 đạt 62,9%.
- Yếu tố niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách hàng: Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng vì nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên. Do đó thái độ ân cần, niềm nở trong cơng việc là một trong những yếu tố rất quan trọng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng khách hàng. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 2 là 21% và mức 3 là 52,4%. Do đó, ngân hàng cần kiểm tra thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, nhất là trong giờ cao điểm.
- Yếu tố kiến thức am hiểu của nhân viên về sản phẩm khi tư vấn cho khách hàng: Giao dịch viên được huấn luyện về các loại hình sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới. Yếu tố này được khách hàng đánh giá mức 3 chiếm 52,9%.
- Yếu tố trung thực của nhân viên giao dịch: Tính trung thực là một phẩm chất đạo đức cần thiết của nhân viên ngân hàng. Khách hàng hài lòng về yếu tố trung thực của Agribank Bình Thuận, đánh giá ở mức 4 là 49,7% và mức 5 là 45,9%
- Yếu tố thao tác chính xác của nhân viên giao dịch: Nhân viên giao dịch thực hiện nghiệp vụ cẩn thận, thao tác chính xác sẽ hạn chế gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Yếu tố này của Agribank được khách hàng hài lòng, đánh giá mức 3 chiếm 68,7%.
Yếu tố về sản phẩm
- Yếu tố mẫu biểu, thủ tục đơn giản: Đơn giản hóa thủ tục và mẫu biểu ngắn
gọn, dễ hiểu là một trong những yếu tố thu hút khách hàng của các ngân hàng vì tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 3 chiếm 49,8%, mức 4 chiếm 45%.
- Yếu tố phí dịch vụ: Khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức 2 chiếm 32%, mức 3 chiếm 56,5%.
- Yếu tố sự đa dạng của SPDV truyền thống: Yếu tố này được khách hàng đánh giá mức 4 là 61,6% và mức 5 là 30,8%.
- Yếu tố sự đa dạng của SPDV hiện đại: Yếu tố này được khách hàng đánh
giá mức 3 là 44,6% và mức 4 là 29,8%.
- Yếu tố chính sách khuyến mại: Yếu tố này được đánh giá ở mức cao mức 3
chiếm 56,1% và mức 4 ở 39,2%.
- Yếu tố an toàn của khách hàng khi sử dụng SPDV thẻ, ngân hàng điện tử:
Sử dụng SPDV này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chủ động thanh toán. Yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức 3 là 40,2% và mức 4 là 45,6%.
- Yếu tố tiện ích của SPDV thẻ, ngân hàng điện tử: Yếu tố này được đánh
giá ở mức 3 chiếm tỷ lệ 81,2%