Để có sự khách quan trong việc xác định các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong tác động đến sự phát triển SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận, tác giả thực hiện khảo sát lấy ý kiến chuyên gia.
Khảo sát lần I tại Phụ lục 02, tác giả lấy ý kiến chuyên gia về các yếu tố có hay khơng ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận. Các yếu tố có mức ảnh hưởng từ 50% trở lên ở kết quả khảo sát này được chọn để khảo sát tiếp lần II tại Phụ lục 04 về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả khảo sát lần II được tổng hợp chi tiết ở Phụ lục 05.
2.3.1. Yếu tố mơi trường bên ngồi
2.3.1.1. Yếu tố kinh tế
Giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2013, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của tỉnh Bình Thuận là 11,16%, cao gần hai lần tốc độ tăng trưởng GDP bình quân cả nước là 5,85%, và tốc độ tăng bình quân của lĩnh vực dịch vụ của tỉnh Bình Thuận là 13,66% cũng cao gấp hai lần tốc độ tăng bình quân của lĩnh vực dịch vụ của cả nước; cùng với đà tăng trưởng của kinh tế, thu nhập bình quân trên đầu người hàng năm của cả nước và của tỉnh cũng tăng lên. Như vậy, tình hình kinh tế tại tỉnh Bình Thuận khả quan, ít chịu sự tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới hơn so với tình hình chung của cả nước, điều này tăng độ hấp dẫn cho các nhà sản xuất, phân phối, thuận lợi cho các chủ thể kinh tế trong tỉnh nói chung và ngân hàng thương mại trong tỉnh nói riêng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Với điều kiện kinh tế tỉnh Bình Thuận tăng trưởng và ổn định, dẫn đến thu nhập của người dân được ổn định và tăng lên đã tác động làm tăng nhu cầu tích luỹ của dân cư cao hơn, từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khả năng huy động vốn tăng lên; người dân có xu hướng tiếp cận và sử dụng các SPDV ngân hàng càng nhiều để nâng cao chất lượng cuộc sống; các DNNVV yên tâm hoạt động và phát triển sản xuất kinh doanh, từ đó tăng nhu cầu vay vốn, thanh tốn. Qua đó cho
thấy, tiềm năng sử dụng SPDV NHBL của khách hàng cá nhân, DNNVV là rất lớn, đây là cơ hội cho sự phát triển SPDV NHBL ở tỉnh trong các năm sau.
2.3.1.2. Yếu tố dân số, xã hội
Dân số ở tỉnh Bình Thuận năm 2013 gồm 1.193 ngàn người chiếm 1,33% dân số cả nước, tăng khoảng 12 ngàn người so với năm 2012 tương ứng với tỷ lệ tăng là 1%.Trong đó: dân số ở khu vực thành thị gồm 469 ngàn người, chiếm khoảng 39% tổng dân số tỉnh, dân số ở khu vực nông thôn gồm 724 ngàn người, chiếm khoảng 61% tổng dân số tỉnh; lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên gồm 707 ngàn người, chiếm 59% tổng dân số tỉnh, tăng 5,8% so với năm 2012.Với quy mô dân số và lực lượng lao động của tỉnh cao và có tốc độ tăng nhanh là một yếu tố tạo tính năng động cho thị trường, hấp dẫn các nhà đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi phát triển kinh tế của tỉnh; là thị trường tiềm năng cho lĩnh vực tiêu dùng và kinh doanh dịch vụ nói chung, cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ nói riêng.
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước (Báo cáo khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, 2014), năm 2013, số khách hàng thành thị có sử dụng SPDV ngân hàng chiếm 70% dân số tỉnh (trong đó Agribank Bình Thuận có khoảng 99 ngàn khách hàng ở khu vực thành thị chiếm khoảng 21,1% dân số thành thị tỉnh) và số khách hàng nơng thơn có sử dụng SPDV ngân hàng chiếm 32% dân số tỉnh (trong đó Agribank Bình Thuận có khoảng 149 ngàn khách hàng ở khu vực nông thôn chiếm khoảng 19,2% dân số nông thôn tỉnh). Như vậy, thị trường tỉnh Bình Thuận cịn một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho phát triển ngân hàng bán lẻ, nhất là ở khu vực nơng thơn.
Trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân có hiểu biết tốt hơn về vai trò hoạt động ngân hàng, dễ tiếp nhận sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, sản phẩm có tính cơng nghệ cao, đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng tăng lên, phong phú và phức tạp hơn.
2.3.1.3. Yếu tố chính trị
Mơi trường chính trị ổn định, chính sách khuyến khích đầu tư phát triển cùng với nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao trong nhiều năm liền giúp thu hút vốn đầu
tư nước ngoài cả về trực tiếp và gián tiếp, cải thiện mức sống người dân, tác động làm tăng sự lạc quan về cuộc sống tương lai của người dân. Điều này dẫn đến làm thay đổi xu hướng tiêu dùng của người dân thể hiện qua tỷ lệ chi tiêu của người dân dành cho hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm hàng hóa cao cấp có xu hướng tăng lên, nhu cầu sửa chữa, xây dựng hoặc mua nhà ở tăng lên và sẵn sàng vay vốn ngân hàng. Như vậy người dân có tâm lý thống hơn trong việc vay vốn cho tiêu dùng.
Chính trị ổn định thu hút khách du lịch quốc tế không ngừng gia tăng, đây cũng là thị trường tiềm năng để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán.
2.3.1.4. Yếu tố khoa học, kỹ thuật, công nghệ
Thực hiện đề án “Đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoại 2011-2015” của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước đã hồn thành hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 kết nối 63 chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố đáp ứng nhu cầu thanh quyết toán tức thời và số lượng giao dịch thanh toán ngày càng nhiều của nền kinh tế.
Bên cạnh đó, hệ thống thanh tốn nội bộ của các ngân hàng được quan tâm đầu tư và ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Hầu như các ngân hàng đều đã thiết lập hệ thống Core Banking, hệ thống thanh toán nội bộ với công nghệ tiên tiến, cho phép các ngân hàng cung ứng các dịch vụ, phương tiện thanh toán hiện đại, khả năng kết nối trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Đồng thời, các ngân hàng nỗ lực kết nối và liên thông hệ thống POS, hệ thống máy ATM (Banknetvn, Smartlink, VNBC) đã tạo thêm tiện ích và giá trị gia tăng lớn hơn cho người sử dụng thẻ, tiết kiệm chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng thanh tốn điện tử hiện đại cho ngân hàng.
2.3.1.5. Đối thủ cạnh tranh
Đến nay, trên địa bàn tỉnh Bình Thuận gồm có 04 chi nhánh NHTM Nhà nước hay Nhà nước có cổ phần chi phối, 12 chi nhánh NHTM Cổ phần, 01 chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội, 25 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, 01 chi nhánh ngân hàng Hợp tác Xã, 01 chi nhánh ngân hàng Phát triển); 62 bàn đại lý thu đổi
ngoại tệ; 18 đại lý chỉ trả ngoại tệ. Địa bàn có nhiều NHTM hoạt động và có kế hoạch tăng số phịng giao dịch, đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho ngân hàng.
Dựa vào thị phần khách hàng bán lẻ và số lượng chi nhánh/phòng giao dịch hoạt động ở tỉnh Bình Thuận, Agribank xác định các NHTM ở vị trí trong top 5 NHTM đứng đầu là các đối thủ cạnh tranh chiến lược của Agribank Bình Thuận, cụ thể là Viettinbank, Vietcombank, Sacombank và DongAbank.
Bảng 2.17: Một số chỉ tiêu của 05 NHTM hoạt động tại tỉnh Bình Thuận năm 2013
TT Chỉ tiêu Agribank Viettinbank Vietcombank DongAbank Sacomban
k 1 Chi nhánh, PGD 22 6 5 2 3 2 Số lượng khách hàng giao dịch (KH) 248.165 82.765 49.134 56.752 27.812 3 Huy động vốn bán lẻ (tỷ VNĐ) 5.932 2.497 2.132 455 772 4 Dư nợ tín dụng bán lẻ (tỷ VNĐ) 8.240 2.960 2.307 244 590 5 Số lượng thẻ phát hành lũy kế (thẻ) 163.580 75.778 43.421 53.225 21.922
6 Số lượng ATM (máy) 30 16 20 16 10 7 Số lượng POS (máy) 72 126 250 13 49
(Nguồn: Báo cáo năm của NHNN Bình Thuận, Báo cáo quyết tốn năm của Agribank Bình Thuận)
Theo bảng 2.17, Agribank Bình Thuận có ưu thế về chi nhánh, phòng giao dịch và số lượng khách hàng, thị phần về huy động vốn, tín dụng và số lượng thẻ phát hành cao nhất; tuy nhiên, do chi nhánh nhiều và trải rộng khắp tỉnh, bộ máy quản lý dày nên khi cần thay đổi để đổi mới, phù hợp với xu thế mới thì những điều này lại trở nên cồng kềnh, làm cho Agribank Bình Thuận “trở mình” chậm chạp, không theo kịp xu thế phát triển. Số lượng thẻ /máy ATM/POS của Agribank Bình
Thuận cao hơn rất nhiều so với đối thủ cạnh tranh, điều này dễ dẫn đến quá tải cho máy ATM/POS, phục vụ khách hàng chậm làm khách hàng không hài lịng.
Ngồi việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, các đối thủ cạnh tranh không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ, phát triển nhiều kênh phân phối mới, triển khai nhiều SPDV mới với nhiều tính năng, tiện ích kèm theo hấp dẫn, lôi kéo khách hàng về mình. Do lợi thế về nguồn vốn, chi nhánh, nhóm SPDV truyền thống Agribank Bình Thuận có tiện ích nhiều hơn các NHTM cổ phần và nhóm SPDV hiện đại của Agribank Bình Thuận và các đối thủ có đặc điểm, tính năng và tiện ích tương đồng nhau. Tuy nhiên, nhìn trên thị trường, số lượng SPDV của các NHTM cổ phần nhiều hơn, đa dạng hơn, là do Agribank cung cấp SPDV dựa vào đặc điểm SPDV, nhóm đối tượng khách hàng và dồn nhiều tính năng và tiện ích vào một SPDV, còn các NHTMCP cung cấp SPDV cũng dựa vào đặc điểm nhưng phân loại nhóm đối tượng khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ, ví dụ như đối tượng là cán bộ công nhân viên được tách ra thành nhóm nhỏ theo ngành nghề y, bác sỹ, giáo viên…, đa dạng tiện ích đi kèm.
2.3.1.6. Khách hàng
Người dân Việt nam nói chung, tỉnh Bình Thuận nói riêng cịn có thói quen dùng tiền mặt trong thanh tốn. Việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán từ lâu đã là thói quen của người tiêu dùng và nhiều DNNVV, đang là lực cản trong việc phát triển SPDV NHBL của ngân hàng. Chính tâm lý dùng tiền mặt và sự hiểu biết về SPDV ngân hàng của đa số người dân Việt Nam thấp là một trong những nguyên nhân gây khó khăn, làm hạn chế sự phát triển và mở rộng hoạt động SPDV NHBL hiện đại.
Khách hàng truyền thống của Agribank tỉnh Bình Thuận chiếm đại đa số là dân cư ở khu vực nơng thơn. Dân cư nơng thơn có hạn chế về trình độ dân trí, cơ sở hạ tầng thấp, chưa tiếp xúc nhiều với các phương tiện thông tin đại chúng nên hiểu biết về SPDV ngân hàng hạn chế, nhiều người vẫn còn xem ngân hàng đơn thuần chỉ là nơi nhận tiền gửi và cho vay mà chưa biết đến các chức năng khác, do vậy ít sử dụng các SPDV hiện đại; vẫn còn tâm lý giữ tiền, vàng ở nhà, e ngại tiếp xúc,
giao dịch với ngân hàng. Ngoài ra, thu nhập của dân cư ở khu vực nông thôn thấp, thu nhập chủ yếu từ các hoạt động trồng trọt, chăn nuôi, nuôi trồng thủy sản phụ thuộc nhiều vào môi trường tự nhiên, dịch bệnh nên thu nhập khơng ổn định, đó cũng là một thử thách cho phát triển đa dạng SPDV ngân hàng.
2.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
2.3.2.1. Nguồn nhân lực
Lao động Agribank Bình Thuận có trình độ chun môn đại học, cao đẳng trở lên chiếm tỷ trọng 83%; lao động có trình độ ngoại ngữ chứng chỉ A trở lên 55%; lao động có trình độ tin học từ chứng chỉ A trở lên 87%. Với những con số như trên, thể hiện trình độ học vấn nguồn nhân lực Agribank Bình Thuận là tương đối. Nhưng kiến thức chung về SPDV NHBL, nhiều cán bộ, nhân viên Agribank Bình Thuận cịn hạn chế, chưa được trang bị có hệ thống và hầu như chưa sáng tạo ra ý tưởng xây dựng SPDV. Về cơ cấu độ tuổi lao động, người lao động tại Agribank Bình Thuận có tuổi đời cao (độ tuổi từ 41 tuổi trở lên chiếm tỷ trọng 48%), tuổi người lao động bình quân tại Agribank Bình Thuận là 40 tuổi.
Agribank Bình Thuận có mạng lưới chi nhánh trải rộng ra các vùng nông thôn nên tuyển dụng đa số lao động là người ở tại địa phương để hiểu được phong tục, tập quán địa phương phục vụ tốt cho người dân nơi đó, hạn chế rủi ro trong giao dịch, thuận lợi trong việc tiếp xúc và phát triển khách hàng; tuy nhiên công tác tuyển dụng này phát sinh điểm yếu là người lao động ở nông thôn do điều kiện hạn chế tiếp cận cơng nghệ hiện đại nên ít nhạy bén khi tiếp nhận SPDV mới có cơng nghệ cao, hạn chế trong việc tiếp thị và tư vấn khách hàng.
Agribank Bình Thuận chủ động tổ chức các buổi tập huấn các quy định, kiến thức về SPDV mới và tiện ích đi kèm, giải đáp vướng mắc trong quá trình thực hiện, giúp nhân viên nâng cao nhận thức và hiểu biết SPDV. Tuy nhiên, vẫn cịn tình trạng người lao động chỉ quan tâm và tìm hiểu các SPDV thuộc phòng nghiệp vụ của mình nên các SPDV khác chưa nắm rõ, dẫn đến việc tiếp cận giới thiệu, tư vấn khách hàng các dịch vụ đi kèm bị hạn chế, công tác bán chéo SPDV chưa hiệu quả.
Phong cách phục vụ khách hàng của một số cán bộ chưa chuyên nghiệp, tốc độ xử lý cơng việc của cán bộ cịn chậm, một số cán bộ mới với kỹ năng giao dịch chưa linh hoạt, chưa tạo được ấn tượng tốt với khách hàng nên chất lượng phục vụ còn kém cạnh tranh so với các NHTM khác. Kiến thức về marketing của đội ngũ bán hàng còn nhiều hạn chế, các chương trình đào tạo kiến thức sản phẩm cho đội ngũ bán hàng chưa bài bản, chuyên nghiệp và chưa hướng đến khách hàng.
2.3.2.2. Hệ thống mạng lưới kênh phân phối:
Agribank Bình Thuận ln ở vị trí thứ nhất về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch với 15 chi nhánh, 7 phòng giao dịch nằm rải rác khắp tỉnh, kể cả huyện đảo Phú Quý. Đây là lợi thế tuyệt đối của Agribank Bình Thuận đối với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh đến thời điểm hiện nay.
Hiện tại, Agribank Bình Thuận có 30 máy ATM được bố trí đều tại các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh. Hệ thống máy ATM của Agribank đã được kết nối với Banknet, Smartlink, VNBC và kết nối thanh toán thẻ Visa. Tổng số lượng máy ATM Agribank cao nhất tỉnh nhưng khi chia cho số chi nhánh, phịng giao dịch thì số lượng ATM/chi nhánh, phòng giao dịch thấp (1,4 máy ATM/1chi nhánh), chưa tương xứng với số lượng khách hàng thẻ.
Kênh máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank Bình Thuận được tập trung phát triển từ năm 2011 và năm 2013 đã lắp đặt 72 máy POS. Ngoài ra, Agribank đang đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ hiện đại để phát triển kênh phân phối Internet online theo kịp xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
Việc bố trí mạng lưới kênh phân phối khắp tỉnh giúp ngân hàng đáp ứng được nhu cầu người dân khắp tỉnh, tạo thuận lợi cho phát triển nhóm SPDV thanh tốn, SP tiết kiệm gửi một nơi rút ở nhiều nơi,
2.3.2.3. Trình độ khoa học, cơng nghệ:
Năm 2008, Agribank đã hoàn thành việc triển khai hệ thống IPCAS (hệ thống Quản lý thanh toán nội bộ ngân hàng và kế toán ngân hàng) đến tất các các chi nhánh, phòng giao dịch, là tiền đề cho việc triển khai hoạt động SPDV đồng bộ và thống nhất trong toàn hệ thống. Năm 2011, Agribank chuyển đổi và nâng cấp
thành công hệ thống IPCAS sang IPCAS II. Từng bước hoàn thiện và đưa vào vận hành tất cả các hạng mục của trung tâm dữ liệu nhằm nâng cao năng lực của hệ thống công nghệ thông tin, tăng độ an toàn, khả năng bảo mật, khả năng tự động và tính ổn định trong q trình giao dịch và xử lý các SPDV.
Hệ thống công nghệ thông tin đã đáp ứng yêu cầu hỗ trợ cho hoạt động phát triển SPDV, giúp giám sát hoạt động SPDV thông qua chức năng thông tin báo cáo định kỳ kịp thời và chính xác; hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ trên nền tảng công