2.2. Phân tích thực trạng phát triển hoạt động SPDV ngân hàng bán lẻ tại Agribank
2.2.8. Đánh giá chung về thực trạng phát triển SPDV NHBL của Agribank Bình
Thuận
2.2.8.1. Những mặt đạt được:
- Agribank Bình Thuận đạt nhiều năm về thành tích ln chiếm vị trí hàng đầu trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và đã tạo cho mình một lượng khách hàng cá nhân, DNNVV rất lớn. Agribank luôn đứng đầu về số lượng khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng, chiếm trên 60% thị phần, cụ thể năm 2009 số lượng khách hàng Agribank Bình Thuận là 98.279 khách hàng, chiếm 75 % thị phần, năm 2011 có 92.072 khách hàng, chiếm 68% thị phần, năm 2013 có 81.652 khách hàng, chiếm 65% thị phần.
- Kênh phân phối không ngừng được mở rộng: Agribank Bình Thuận ln ở vị trí thứ nhất về mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch với 15 chi nhánh, 7 phòng giao dịch nằm rải rác khắp tỉnh, kể cả huyện đảo Phú Quý. Hiện tại, Agribank Bình Thuận có 30 máy ATM được bố trí đều tại các huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh. Hệ thống máy ATM của Agribank đã được kết nối với Banknet, Smartlink, VNBC và kết nối thanh toán thẻ Visa. Kênh máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank Bình Thuận được tập trung phát triển từ năm 2011 và năm 2013 đã lắp đặt 72 máy POS. Ngoài ra, Agribank đang đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ
hiện đại để phát triển kênh phân phối internet online theo kịp xu hướng và nhu cầu của khách hàng.
- SPDV NHBL ngày càng hoàn thiện và đa dạng hơn: Agribank ln tích cực trong việc hồn thiện SPDV truyền thống phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng nhu cầu và đòi hỏi của thị trường; đồng thời liên tục triển khai cung cấp ra thị trường những tiện ích, dịch vụ mới hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, tín dụng, thanh tốn, như là phát hành thẻ ghi nợ/tín dụng Plus Success, SMS Saving, SMS Loan… đáp ứng kịp thời cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank nghiên cứu và phát triển đa dạng danh mục SPDV hiện đại, các tiện ích, kênh cung cấp SPDV hiện đại với phương châm “Hướng tới khách hàng”; chủ động tìm kiếm và thử nghiệm các mơ hình liên kết, hợp tác kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ và thanh toán, tăng tiện lợi cho khách hàng trong sử dụng SPDV Agribank.
- Ngoài phát triển các SPDV mới, hiện đại, tăng khả năng cạnh tranh của Agribank trên thị trường, Agribank gắn công tác nghiên cứu phát triển kênh phân phối hiện đại, sản phẩm dịch vụ mới với chức năng marketing, đẩy mạnh qua các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình góp phần nâng cao hình ảnh Agribank.
- Chất lượng SPDV ngày càng được nâng lên: Huy động vốn dân cư tăng liên tục và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng nguồn huy động vốn; các sản phẩm huy động vốn dân cư được phát triển liên tục và góp phần ổn định, tăng vốn cho Agribank Bình Thuận; hoạt động tín dụng ngày càng được kiểm sốt tốt hơn, tỷ lệ nợ xấu đạt ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống Agribank; các sản phẩm dịch vụ khác luôn được chú trọng phát triển, đa dạng danh mục góp phần thu nhập chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong tổng thu nhập hàng năm. Tính an tồn, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng SPDV, tiện ích của Agribank luôn được đảm bảo.
- Thu nhập thuần của hoạt động kinh doanh SPDV NHBL chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập của Agribank Bình Thuận; thu nhập thuần từ hoạt động kinh doanh SPDV thẻ, E-Banking, Bancassurance có tốc độ tăng nhanh ở các năm qua.
- Khách hàng hài lịng về tính trung thực của nhân viên Agribank Bình Thuận; đánh giá nhân viên nhiệt tình và tận tình trong khâu tiếp nhận, xử lý và giải đáp thắc
mắc; đánh giá mẫu biểu dễ hiểu, thủ tục đơn giản, SPDV truyền thống đa dạng đáp ứng nhu cầu, chính sách khuyến mãi có thu hút; an tâm sử dụng thẻ, E-Banking. 2.2.8.2. Những mặt còn hạn chế
- Nhóm SPDV hiện đại có số lượng SPDV cịn hạn chế và tiện ích kèm theo sản phẩm chưa cao, chưa có SPDV nào thể hiện sự khác biệt so với các NHTM khác. Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tương đồng mà Agribank Bình Thuận có thể cung cấp tới khách hàng như các ngân hàng thương mại khác nhưng Agribank vẫn chưa triển khai được những dịch vụ này như chuyển khoản khác hệ thống,…Và mức độ cơng nghệ trong sản phẩm cịn thấp hoặc tiện ích chưa cao; quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng SPDV hiện đại chưa thuận tiện, linh hoạt cho khách hàng.
- Các SPDV ngân hàng hiện đại chủ yếu phục vụ cho đối tượng DNNVV, cán bộ công nhân viên, học sinh, sinh viên, cịn đại đa số là nơng dân (chiếm tỷ trọng lớn trong tổng khách hàng của Agribank Bình Thuận) hầu như chưa được hưởng SPDV này, trong khi đó, trên thực tế đối tượng này chiếm khoảng 61% dân số của tỉnh, đây là một trong những thị trường tiềm năng để phát triển các SPDV NHBL. SPDV ngân hàng hiện đại chưa thực sự gắn với từng phân khúc khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn;
- Hoạt động về SPDV ngân hàng hiện đại có sức cạnh tranh kém, chưa tạo cho mình một sản phẩm nổi bật; kết quả thu nhập kinh doanh SPDV ngân hàng hiện đại còn rất thấp, chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng thu nhập kinh doanh SPDV NHBL của Agribank Bình Thuận, tỷ trọng bình quân giai đoạn 2009 – 2013 khoảng 0,8%.
- Khách hàng đánh giá nhân viên chưa được niềm nở khi phục vụ trực tiếp khách hàng, đặc biệt là giờ cao điểm; đánh giá kiến thức am hiểu SPDV khi tư vấn và thao tác chính xác của nhân viên ở mức bình thường; tính đa dạng và tiện ích của SPDV thẻ, E-Banking chưa nhiều; chính sách khuyến mãi có thu hút nhưng chưa hấp dẫn, chưa tạo sự hài lòng ở khách hàng.
2.3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV ngân hàng bán lẻ của Agribank Bình Thuận