3.2. Giải pháp phát triển SPDV NHBL tại Agribank BìnhThuận
3.2.6. Giải pháp cụ thể phát triển một số SPDV
3.2.6.1. Phát triển thẻ và các dịch vụ, tiện ích đi kèm theo thẻ
- Tiếp tục tìm kiếm và khai thác đối tượng sử dụng thẻ. Đối với doanh nghiệp hiện có tại chi nhánh, rà sốt các doanh nghiệp hiện có chưa trả lương qua tài khoản để vận động thuyết phục; rà sốt, vận động các cá nhân có tài khoản tại ngân hàng chưa sử dụng các SPDV ngân hàng; thống kê, chủ động tiếp cận các đối tượng cán bộ hưởng lương từ ngân sách nhà nước, từ bảo hiểm xã hội, sinh viên học sinh tại các trường cao đẳng, đại học trong và ngồi tỉnh để tiếp cận.
- Thực hiện gói sản phẩm về thẻ và dịch vụ thẻ như:
+Đối với cá nhân: Mở thẻ ATM – sử dụng SMS thì được miễn phí dịch vụ mở tài khoản và miễn phí thẻ ghi nợ ATM success khi khách hàng cam kết duy trì số dư bình quân từ 200.000 ngàn trở lên và sử dụng SMS từ 12 tháng trở lên.
+Đối với khách hàng là tổ chức doanh nghiệp: Mở thẻ ATM – sử dụng SMS
- trả lương qua tài khoản – thấu chi thì Agribank Bình Thuận sẽ miễn phí phát hành thẻ ATM, cam kết cho vay thấu chi theo mức lương và giảm suất cho vay.
3.2.6.2. Nhóm dịch vụ E - Banking
- Tiếp cận các khách hàng đã mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng, hoặc đã mở thẻ ATM mà chưa sử dụng dịch vụ SMS banking (Số lượng khách hàng sử dụng SMS Banking năm 2013 chiếm 39,4% khách hàng đang sử dụng thẻ); thống kê, chủ động tiếp cận khách hàng mới để mở tài khoản và sử dụng dịch vụ SMS banking.
- Dịch vụ nhắc nợ tiền vay – SMS Loan và thông tin tài khoản tiết kiệm là một lợi thế của Agribank Bình Thuận vì đang sở hữu một số lượng khách hàng lớn nhất trên địa bàn về tiền gửi và tiền vay. Thu từ dịch vụ SMS Loan sau khi triển khai dịch vụ này 06 tháng cuối năm 2013, đã góp phần đáng kể vào tổng thu dịch vụ
ngân hàng. Vì vậy, nhất thiết phải đẩy mạnh triển khai sản phẩm này trong thời gian tới: Chính sách tín dụng cho vay trong năm 2014 giải ngân hợp đồng tín dụng mới phải đi đôi với việc khách hàng đăng ký SMS Loan; cán bộ tín dụng cần giải thích rõ những tiện ích của sản phẩm này đến với khách hàng; thực hiện khoán chỉ tiêu sản phẩm đến các Phòng nghiệp vụ chức năng và đưa vào chỉ tiêu thi đua đến Phòng nghiệp vụ và cá nhân.
- Khi triển khai các sản phẩm E-Banking mới, Agribank Bình Thuận cần lập kế hoạch thực hiện cơng tác tập huấn đến lãnh đạo các Phòng nghiệp vụ chi nhánh cụ thể và nội dụng tập huấn cần chuyên sâu, hướng về khách hàng.
3.2.6.3. Giải pháp cho hệ thống ATM
Hệ thống ATM là hệ thống tự phục vụ, là một trong những kênh phân phối quan trọng với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau có thể thay thế cho một ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch 24/24h. Số lượng và chất lượng máy ATM hiện chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng là một thách thức của Agribank. Việc trang cấp, bảo trì và triển khai các tiện ích của ATM phụ thuộc nhiều vào Agribank Việt Nam. Vì vậy, trong thời gian tới cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Thực hiện công tác tự bảo dưỡng, rà soát lại hệ thống Cabin đảm bảo an toàn, vệ sinh sạch sẽ, hạn chế tối đa các tác nhân gây ảnh hưởng đến máy như mưa gió, nắng nóng,… tạo thoải mái, hài lịng khi khách hàng sử dụng
- Trang bị đủ hệ thống an toàn và an ninh cho hệ thống ATM như hệ thống mạng, hệ thống điện, máy lạnh, hệ thống camera, hệ thống an ninh chống trộm… Thường xuyên kiểm tra hoạt động các hệ thống trên, đảm bảo khi có xảy ra sự cố phải xử lý kịp thời, góc quay và dung lượng lưu trữ của camera đảm bảo cho việc xử lý khi xảy ra khiếu kiện của khách hàng. Đối với các máy ATM lắp đặt trong khuôn viên trụ sở giao dịch, chi nhánh thiết lập kênh giám sát và lưu trữ dữ liệu online nhằm tăng cường an ninh cho hệ thống. Trong điều kiện cho phép, Phòng Dịch vụ & Marketing phối hợp với các Phịng có liên quan nghiên cứu hệ thống giám sát an ninh cho các máy ATM từ xa.
- Chi nhánh loại 3 chủ động phối hợp với chi nhánh loại 1 để giải quyết các sự cố kỹ thuật và đôn đốc các nhà cung cấp dịch vụ giải quyết nhanh nhất các sự cố xảy ra theo đúng cam kết trong hợp đồng dịch vụ bảo trì. Agribank Bình Thuận xem xét tần suất giao dịch của các máy ATM, cự ly lắp đặt trên địa bàn thành phố sao cho phát huy hiệu quả các máy ATM và đáp ứng nhu cầu khách hàng; chủ động đơn đốc, giám sát việc bảo trì hệ thống ATM của nhà cung cấp dịch vụ; chủ động kiến nghị Agribank Việt Nam sớm nhất trang cấp máy ATM theo nhu cầu chi nhánh đã đăng ký với Agribank Bình Thuận.
3.2.6.4. Giải pháp cho hệ thống POS
Hệ thống POS là kênh phân phối hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng và ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng. Phí chiết khấu thanh tốn POS tăng trưởng qua các năm, góp phần vào đáng kể vào thu dịch vụ ngân hàng. Triển khai kênh phân phối này góp phần quan trọng trong việc phát triển mạng lưới thanh tốn cũng như quảng bá thương hiệu Agribank. Vì vậy, nhất thiết phải đẩy mạnh triển khai sản phẩm này trong thời gian tới và tập trung thực hiện các giải pháp sau:
- Tất cả các chi nhánh loại 3 trực thuộc đều phải triển khai các POS thanh toán. POS thanh toán là kênh phân phối tự động thay thế cho lực lượng lao động thiếu hụt hiện tại, việc triển khai POS góp phần tăng trưởng thu dịch vụ ngân hàng. Xét về điều kiện, mơi trường tất cả các chi nhánh đều có thể triển khai có hiệu quả hệ thống này, nhất là tại địa bàn chưa có đối thủ cạnh tranh. Agribank Bình Thuận thực hiện giao chỉ tiêu phát triển sản phẩm này, có phân biệt địa bàn có lợi thế và ít lợi thế.
- Agribank Bình Thuận triển khai kênh phân phối này sau nhiều các NHTM khác trên địa bàn, để lấy được thị phần thị trường, Agribank Bình Thuận nghiên cứu đưa ra chính sách về tỷ lệ chiết khấu hoa hồng và ưu đãi tín dụng cho các đơn vị chấp nhận thẻ đảm bảo khả năng cạnh tranh trên địa bàn.
Agribank Bình Thuận đã triển khai các dịch vụ của ABIC bắt đầu được triển khai từ giữa năm 2012. Ban đầu, dịch vụ này cho kết quả khả quan với thu dịch vụ từ hoa hồng bảo hiểm, đóng góp đáng kể vào tổng thu dịch vụ (năm 2012 là 5,3% , năm 2013 là 6,3%). Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ này tại các chi nhánh loại 3 không đồng đều, nhiều chi nhánh có điều kiện nhưng triển khai thiếu mạnh mẽ. Trong thời gian tới, cần thực hiện các giải pháp sau:
- Nhất quán quan điểm chỉ đạo của Agribank Việt Nam là “Khai thác bảo hiểm là một nghiệp vụ bắt buộc trong công tác chuyên môn của cán bộ nghiệp vụ để tăng nguồn thu tại chi nhánh”.
- Tiến hành rà sốt khách hàng tiền vay hiện có chưa sử dụng các sản phẩm ABIC, chủ động tiếp cận và thuyết phục khách hàng (tỷ lệ chưa sử dụng là 56% trên số lượng khách hàng vay tín chấp tại các chi nhánh).
- Tích cực thực hiện tốt việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng vay vốn, khách hàng gửi tiền tại Chi nhánh mình tham gia các loại hình bảo hiểm tự nguyện cũng như bảo hiểm bắt buộc do ABIC triển khai để tiến hành khai thác bảo hiểm.
- Chủ động làm việc với các tổ chức Hội, chính quyền địa phương các cấp tuyên truyền về Bảo hiểm Bảo an tín dụng. Trong đó, nêu rõ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm trong trường hợp có rủi ro xảy ra để các cấp Hội, đồn thể thống nhất và đồng thuận cao.
- Thơng qua các cuộc giao ban quý về SPDV của Ban chỉ đạo hoặc đột xuất, chi nhánh loại 3 trực thuộc phản ảnh kịp thời các vấn đề nảy sinh về chi nhánh loại 1 là đầu mối đề nghị phía đối tác ABIC giải quyết các vướng mắc trong thời gian sớm nhất;
- Yêu cầu ABIC xem xét: biểu phí bảo hiểm ngồi ABIC cịn cao, chưa cạnh tranh với đối thủ; mức độ bồi thường chưa làm hài lòng khách hàng; việc tiếp cận hiện trường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm chậm, chưa kịp thời.
- Thực hiện thanh tốn phí hoa hồng bảo hiểm cho cán bộ trực tiếp khai thác bảo hiểm ngoài ABIC để khuyến khích đại lý viên tìm hiểu thuyết phục và giới thiệu khách hàng.
3.2.5.6. Giải pháp hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối
- Thực hiện khảo sát, nguyên cứu, đánh giá, học hỏi các đối thủ cạnh tranh để từ đó có bước đi thích hợp.
- Định kỳ có báo cáo đánh giá hiệu quả các chương trình kiều hối để đôn đốc việc thực hiện của chi nhánh và định hướng khách hàng.
- Thực hiện triển khai triệt để các SPDV mới gia tăng của Mobile banking như chi trả kiều hối Western Union qua tin nhắn SMS. Đây là dịch vụ tự động sẽ đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng và hiệu quả ngân hàng.
- Tăng trưởng các bàn thu đổi ngoại tệ, thực hiện giao chỉ tiêu phát triển bàn đại lý thu đổi ngoại tệ từ năm 2014.
- Thực hiện công tác khảo sát: yêu cầu các chi nhánh loại 3 khảo sát và báo cáo tình hình kinh doanh ngoại hối trên địa bàn để có biện pháp hỗ trợ thích hợp.
- Làm tốt cơng tác khách hàng, xem đây là mục tiêu chủ yếu cho việc phát triển hoạt động kinh doanh ngoại hối, cụ thể:
+Làm tốt công tác tuyên truyền, tiếp thị, thông tin đầy đủ các dịch vụ hiện có của Agribank cho khách hàng để biết và sử dụng. Thực hiện tiếp thị đến tận khách hàng để thu hút khách hàng tham gia giao dịch; Phòng nghiệp vụ chức năng Agribank Tỉnh phối hợp các Phịng có liên quan nghiên cứu đề xuất phương án chi trả kiều hối tận nhà cho khách hàng.
+Thực hiện tốt các chương trình khuyến mại của Agribank Việt Nam, Agribank Bình Thuận về huy động vốn, chi trả kiều hối cũng như một số lĩnh vực khác;
+Có chính sách ưu đãi về mức phí dịch vụ đối với các doanh nghiệp có doanh số hoạt động về ngoại tệ lớn nhằm thu hút khách hàng;
+Linh hoạt phí, lãi suất với từng đối tượng khách hàng bảo đảm cạnh tranh với các Ngân hàng khác;
+Gắn yêu cầu khi cấp tín dụng khách hàng phải sử dụng các dịch vụ Ngân hàng có cung cấp;
- Đổi mới công tác tham mưu cho lãnh đạo trong việc điều hành tỷ giá theo hướng linh hoạt hơn thay vì cố định như hiện nay.
- Phịng kinh doanh ngoại hối mở các khóa tập huấn nghiệp vụ cho các cán bộ, GDV để có nhận thức rõ hơn trong q trình thực hiện.
- Hệ thống hóa lại tồn bộ các quy trình nghiệp vụ cho các chi nhánh loại 3, nghiên cứu ban hành quy trình nghiệp vụ TTQT và kinh doanh ngoại hối riêng áp dụng tại Agribank Bình Thuận theo hướng đơn giản, dễ hiểu hơn cho các giao dịch viên.
- Phối hợp tốt giữa các phòng chức năng, nhất là phòng KDNH với các CN loại III trong quá trình thực hiện nghiệp vụ.
3.2.5.8. Giải pháp hoạt động thanh toán trong nước
- Khai thác hiệu quả các kênh thanh tốn hiện có như: Thanh tốn qua IPCAS (KO, KC), thanh toán song phương (BP), thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán bù trừ (CH),… Đồng thời khai thác có hiệu quả các SPDV mới như nhờ thu tự động, kết nối thanh toán với khách hàng, chuyển nhận tiền nhiều nơi (Agri- Pay), dịch vụ thanh toán đơn hàng Vietpay... Đây là các dịch vụ tự động tự sẽ ít tốn chi phí và nguồn lực.
- Trên cơ sở khảo sát thị trường, cơ chế chính sách của Agribank Việt Nam Phịng nghiệp vụ chức năng Agribank Bình Thuận tham mưu điều hành cơ chế phí linh hoạt có tính vùng miền.
- Nâng cao chất lượng công tác tự đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng như kiến thức nghiệp vụ trực tiếp cho cán bộ tác nghiệp; Đây là phương pháp đào tạo hiệu quả và ít tốn chi phí nhất.
- Tổ chức các buổi tập huấn, giải đáp thắc mắc, đổi kinh nghiệm nhằm phân loại các đối tượng khách hàng cụ thể hơn cũng như nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhiều hơn, đa dạng hơn. Từ đó chủ động có những cách phục vụ phù hợp hơn, thỏa mãn sự hài lòng của KH ngày càng cao, Sợi dây gắn kết giữa KH với NH sẽ ngày càng bền chặt.
- Con người đóng vai trị quyết định tới phát triển sản phẩm dịch vụ, cần phải quán triệt sâu sắc nhận thức của cán bộ tác nghiệp cũng như quản lý về cạnh tranh, về cách thức phục vụ khách hàng, về thị trường, về khách hàng…
- Khen thưởng kịp thời, xứng đáng, hợp lý sẽ tạo ra động lực thúc đẩy mọi người đoàn kết, thi đua phấn đấu thực hiện hoàn thành vượt mức nhiệm vụ giao.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển SPDV bán lẻ Agribank Bình Thuận, mục tiêu cụ thể của Agribank Bình Thuận trong năm 2020, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận một các hài hòa hơn và góp phần vào sự phát triển bền vững của Agribank Bình Thuận trong giai đoạn hội nhập.
KẾT LUẬN
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trang và đưa ra giải pháp cụ thể giúp Agribank Bình Thuận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; từ đó, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Bình Thuận trong quá trình hội nhập. Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung sau:
Một, trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các đặc điểm, vai trò, các SPDV của dịch vụ NHBL; đồng thời, cũng đưa ra một số lý do về sự cần thiết phát triển SPDV NHBL. Bên cạnh đó, luận văn phân tích những nhân tố tác động đến phát triển SPDV NHBL để thấy tầm quan trọng của từng nhân tố đối với SPDV NHBL.
Hai, luận văn giới thiệu khái qt về Agribank Bình Thuận, sau đó phân tích thực trạng phát triển SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận giai đoạn 2009 – 2013. Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động và phát triển SPDV, đánh giá những mặt đạt được, những mặt chưa đạt được, cịn hạn chế, phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan tác động đến phát triển SPDV.
Ba, để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận, luận văn đã trình bày định hướng phát triển chung của Agribank Việt Nam và mục tiêu cụ thể của Agribank Bình Thuận trong năm 2014. Dựa vào những tồn tại đã được đưa ra ở chương 2, xây dựng hệ thống các giải pháp phát triển hoạt động SPDV NHBL tại Agribank Bình Thuận.
Khi những giải pháp nêu trên được triển khai đồng bộ với quá trình hợp lý, bền vững sẽ góp phần hoàn thiện và phát triển SPDV của Agribank Bình Thuận.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
3. David Cox, 2003. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính
trị quốc gia.
4. Philip Kotler, 2008. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã