3.2. Giải pháp phát triển SPDV NHBL tại Agribank BìnhThuận
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khách hàng đánh giá nhân viên chưa được niềm nở khi phục vụ trực tiếp khách hàng, đặc biệt là giờ cao điểm; đánh giá kiến thức am hiểu SPDV khi tư vấn và thao tác chính xác của nhân viên ở mức bình thường; tính đa dạng và tiện ích của SPDV thẻ, E-Banking chưa nhiều; chính sách khuyến mãi có thu hút nhưng chưa hấp dẫn, chưa tạo sự rất hài lòng ở khách hàng.
Để làm khách hàng hài lòng, thay đổi sự đánh giá theo hướng tốt hơn, Agribank Bình Thuận cần thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng:
- Bố trí bàn tư vấn khách hàng tại các sảnh giao dịch của Agribank: Hướng dẫn tư vấn các SPDV ngân hàng cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng;
hỗ trợ khách hàng về các chứng từ giao dịch; thu thập phân tích ý kiến khách hàng; và giải đáp thắc mắc,vv…; thực hiện lắp đặt thí điểm hệ thống xếp hàng tự động tạo sự thoải mái, an tâm cho khách hàng đồng thời thể hiện cung cách phục vụ chuyên nghiệp, văn minh; bố trí cửa giao dịch VIP hoặc Phòng giao dịch dành riêng cho khách hàng VIP.
- Thực hiện chương trình Tích lũy điểm thưởng được tặng quà hoặc đi du lịch trong và ngoài nước; nhắn tin chúc mừng sinh nhật; định kỳ nhắn tin tích lũy điểm thưởng; chủ động thông báo điểm và trao quà ngay khi khách hàng có nhu cầu, động viên khích lệ khách hàng; triển khai chương trình khách hàng VIP của Agribank Bình Thuận và thu hút khách hàng sử dụng SPDV khác.
- Định kỳ hàng năm tổ chức khảo sát, nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng, từ đó phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường và xây dựng kế hoạch phát triển SPDV, xây dựng chính sách cho từng loại khách hàng.