2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt
2.3.2.1. Chínhsách sản phẩm dịchvụ
Trong q trình mở rộng quy mơ, Vietcombank CNTPHCM đã phát triển nhiều SPDV mới đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng. Với định hướng đa dạng hóa SPDV và hướng đến khách hàng để trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam nên tất cả các SPDV tập trung vào các phân đoạn thị trường mục tiêu.
Hiện nay, danh mục SPDV của Vietcombank khá phong phú và Vietcombank CNTPHCM cũng đang cung cấp tất cả các SPDV này. Các SPDV được đa dạng hóa bao gồm: các SPDV cốt lõi và SPDV phụ trợ.
Sản phẩm cốt lõi:
Vietcombank CNTPHCM mở rộng đầu tư nghiên cứu và phát triển, thiết kế, đa dạng hóa, sản phẩm hóa những dịch vụ cốt lõi nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng riêng biệt, theo thị trường mục tiêu gồm:
Cho vay tín dụng:
Mảng tín dụng cá nhân của Vietcombank CNTPHCM phát triển chưa mạnh, khoảng 90% tín dụng là từ doanh nghiệp, trong đó doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ chiếm khơng đến 30%, cịn lại đa phần là từ khối doanh nghiệp nhà nước. Trong số các doanh nghiệp này có những doanh nghiệp rất lớn và có ảnh hưởng mạnh cũng như có hậu thuẫn từ nhà nước, có khả năng đàm phán lãi suất và do vậy có thể vay với biểu lãi suất thấp hơn thị trường.
Một trong những hoạt động trọng tâm là tín dụng được đảm bảo tăng trưởng ổn định và gắt gao, kiểm soát chất lượng nợ, hoạt động được cơ cấu theo hướng tăng thu
nhập từ dịch vụ tài chính trên nền tảng dịch vụ sẵn có và đa dạng hóa các dịchvụ mới.Nhờ sự điềuhành quyết liệt đó, Vietcombank vẫn duy trì được đà tăng trưởng so với mặt bằng chung. Cụ thể, tổng tài sản tính đến tháng 6/2012 ước đạt trên 392.000 tỷ đồng, tăng 6,5%; huy động vốn từ nền kinh tế ước đạt trên 260.000 tỷ đồng, tăng 7,5% so với cuối năm 2011.
Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ dân cư có tính bền vững cao đạt tới 137.000 tỷ đồng, đây là mức thuộc loại cao nhất trong hệ thống các NHTM Việt Nam. Điều này là minh chứng khẳng định uy tín, thương hiệu Vietcombank trên thị trường nói chung và đại bộ phận dân cư nói riêng.
SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN CÓ TÀI SẢN THẾ CHẤP_ “Cùng bạn xây dựng các giải pháp tài chính”
VAY
XÂY SỬA NHÀ Hạn mức lên tới 70% giá trị tài sản đảm bảo
Thời hạn vay lên tới 10 năm
Lãi suất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
VAY MUA
BẤT ĐỘNG SẢN Hạn mức lên tới 70% giá trị tài sản đảm bảo
Thời hạn vay lên tới 15 năm
Lãi suất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
Thủ tục vay đơn giản và thuận tiện
VAY MUA NHÀ DỰ ÁN
Hạn mức lên tới
o 70% giá trị căn hộ nếu được đảm bảo bằng chính căn hộ bạn định mua
o 90% giá trị căn hộ nếu được đảm bảo bằng BĐS khác (không quá 70% giá
trị TSBĐ)
Thời hạn vay lên tới 15 năm
Lãi suất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
CHO VAY MUA Ô TÔ
(Khởi động chiếc xe mơ ước)
Hạn mức lên tới
o 70% giá trị xe nếu được đảm bảo bằng chính chiếc xe bạn định mua
o 100% giá trị xe nếu được đảm bảo bằng bất động sản (không quá 70% giá trị TSBĐ)
Thời hạn vay lên tới 05 năm
Lãi suất vay ưu đãi hấp dẫn 7,99%/năm
Thông báo đồng ý cho vay trong vòng 3 ngày làm việc
(**)Đối tượng áp dụng: Khách hàng đang trả lương qua tài khoản tại VCB và
thuộc nhóm A1 (thu nhập bình qn từ 10-20 triệu đồng/tháng; tuổi từ 23-55) hoặc
A2,3 và 4 (thu nhập bình quân trên 20 triệu đồng/tháng, tuổi từ 28-55). Thời gian ưu đãi lãi suất: 12 tháng đầu tiên tính từ thời điểm mở tài khoản vay.
Hình 2.3Sản phẩm cho vay cá nhân của Vietcombank CN TPHCM
Chính sách tín dụng thận trọng và đặc biệt là khâu kiểm sốt tín dụng được nâng cao giúp tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ của Vietcombank chỉ ở mức 3%, thấp hơn rất nhiều so với mức chung của toàn ngành là khoảng 10%. Đây là một nguyên nhân quan trọng đảm bảo duy trì hiệu quả hoạt động của Vietcombank trong 6 tháng đầu năm, với lợi nhuận trước thuế ước đạt 2.600 tỷ đồng.
Chia sẻ những khó khăn với doanh nghiệp, tức là khách hàng của chính mình là một truyền thống quý báu của Ngân hàng được thể hiện rất rõ qua sự chia sẻ với cộng đồng doanh nghiệp mà Vietcombank thực hiện. Cụ thể, để hỗ trợ doanh nghiệp trong điều kiện thị trường tiêu thụ bị thu hẹp, hàng tồn kho cao, Vietcombank đã cung ứng nhiều gói hỗ trợ lãi suất thấp như giải ngân hơn 2.000 tỷ đồng hỗ trợ các doanh nghiệp tạm trữ thóc, gạo; 9.000 tỷ đồng và 269,3 triệu USD cho vay sản xuất - kinh doanh, chế biến xuất khẩu…
Huy động vốn:
- Sản phẩm đa dạng bao gồm tiền gửi có kỳ hạn truyền thống, thường xuyên liên tục; sản phẩm riêng biệt như: tiết kiệm cho con, Tiết kiệm rút gốc linh hoạt.... sản phẩm theo từng giai đoạn như: Tiết kiệm vui xuân....
- Kỳ hạn phong phú: dưới 12 tháng, trên 12 tháng, kể cả các kỳ hạn lẻ
- Loại tiền huy động đa dạng: VND, USD, EUR, AUD, GBP, CHF…
- Phương thức trả lãi phong phú: cuối kỳ, hàng tháng, quý, lãi trả trước..
Kinh doanh dịch vụ thẻ:
- Dẫn đầu thị phần doanh số phát hành, thanh tốn thẻ tín dụng và ghi nợ.
- Phát hành cả thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế với 05 thương hiệu nổi tiếng nhất: American Express, Visa, MasterCard, JCB, UnionPay
- Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận 07 thương hiệu thẻ quốc tế:
- Sản phẩm dịch vụ độc quyền thẻ American Express mang lại nguồn lợi nhuận siêu ngạch và lợi ích quảng bá ra thị trường nước ngồi.
số lượng và doanh số sử dụng (Hình 2.4)
Hình 2.4Tỷ trọng thị phần thẻ tín dụng của Vietcombank CN TPHCM
(Nguồn: Phòng Kinh doanh dịch vụ thẻ, Vietcombank CNTPHCM)
Ngân hàng điện tử:
Vietcombank CNTPHCM cung cấp hầu hết dịch vụ ngân hàng điện tử có mặt trên thị trường hiện tại như: Internet banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking... với đa dạng hình thức nhận mật khẩu giao dịch (OPT) như qua E-Token, SMS, Smart-OTP.... giúp khách hàng thuận tiện tối đa trong giao dịch trực tuyến. Dẫn đầu thị phần thanh toán trực tuyến (~90% thị phần).
Dịch vụ chuyển tiền:
Vietcombank CNTPHCM cung cấp hầu hết dịch vụ chuyển nhận tiền trong và ngồi nước được mơ tả trực quan tại Hình 2.5
Hình 2.5Dịch vụ chuyển tiền của Vietcombank CN TPHCM
Sản phẩm dich vụ phụ trợ:
Cơng tác chăm sóc khách hàng được Vietcombank CNTPHCM chú trọng thông qua việc đầu tư chất lượng cho tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 số 1900545413 nhằm giải đáp khắc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tiếp nhận tra soát, than phiền và hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi một cách tốt nhất.
Bảng 2.1 Kết quả khảo sát về sản phẩm của Vietcombank CNTPHCM
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hàng, theo phụ lục số 05)
Theo bảng kết quả khảo sát, đánh giá của khách hàng về SPDV của VietcombankCNTPHCM chênh lệch (từ 3,7 điểm đến 5,7 điểm). SPDV thẻ được đánh giá tốt nhất với mức trung bình 5.7 điểm. Điều này dễ hiểu khi hiện tại Vietcombank gần như chiếm lĩnh 1/3 thị trường thẻ.Các SPDV ngân hàng điện tử được xếp kế tiếp với mức đánh giá là tốt (4.8 điểm) do khách hàng cảm nhận được ổn định và an tồn hệ thống. Nhóm các SPDV ngân hàng truyền thống khác như cho vay, huy động chỉ được đánh giá khá (4,3 điểm).Nguyên nhân chính là do thủ tục cho vay khá phức tạp, sản phẩm huy động vốn chưa thực sự đa dạng. Chỉ tiêu khác biệt hóa SPDV khơng được đánh giá cao (3.7 điểm) do các SPDV hiện tại gần như tương đồng với các ngân hàng khác, trừ việc Vietcombank độc quyền phát hành và thanh toán thương
STT Chỉ tiêu Kết quả
1 SPDVcủa Vietcombank đa dạng và đáp ứng mọi nhu
cầu khách hàng. 4.3
2 SPDV tiết kiệm, cho vay của Vietcombank đa dạng,
linh hoạt. 4.3
3 SPDV thẻ của Vietcombank phong phú và nhiều tiện
ích. 5.7
4 SPDV ngân hàng điện tử của Vietcombank hiện đại,
an toàn. 4.8
5 DV chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tra
soát, khiếu nại của Vietcombank tốt. 3.9
6 SPDV của Vietcombank tạo ra sự khác biệt so với
các ngân hàng khác. 3.7
7 Vietcombank có đầy đủ tất cả các SPDV như các
hiệu thẻ AMEX. Cơng tác chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, tra soát, khiếu nại cũng chưa được đánh giá tốt (3.9 điểm) .
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về chính sách sản phẩm dịch vụ của Vietcombank CN TPHCM như sau:
Ưu điểm:
- Sản phẩm ngân hàng truyền thống đa dạng.
- Sản phẩm ngân hàng điện tử đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng với công nghệ hiện đại, tính ổn đinh, độ an tồn cao.
Nhược điểm:
- Cơng tác chăm sóc khách hàng cịn yếu.
- Sản phẩm dịch vụ chưa có tính khác biệt hóa cao.