2.3. Thực trạng hoạt động marketing tại Ngânhàng TMCP Ngoại Thương Việt
2.3.2.6. Quy trình cung ứng dịchvụ
Vietcombank CN TPHCM là một trong số ít những ngân hàng đưa ra quy trình nghiệp vụ được mơ phỏng chi tiết và trực quan bằng sơ đồ, quy định rõ rang chức năng nhiệm vụ của các bộ phận nghiệp vụ, giúp cho nhân viên có được chỉ dẫn để thực hiện giao dịch một cách hiệu quả và an tồn. Tuy nhiên việc phổ biến quy trình vẫn còn nhiều nan giải do hệ thống mạng lưới của Vietcombank quá lớn, gây trở ngại trong việc phối hợp linh hoạt giữa các bộphận, phòng ban chi nhánh.
Việc làm theo đúng quy trình chuẩn là việc kéo dài thời gian giao dịch, gây tình trạng triển khai cứng nhắc, thiếu linh hoạt để có thể đáp ứng tốt tất cả các nhu cầu phát sinh trong thực tế của khách hàng. Ví dụ: khách hàng muốn thay đổi chữa ký hoặc số chứng minh nhân dân thì buộc phải quay về đúng nơi mở tài khoản ban đầu.
Vietcombank CNTPHCM phục vụ khách hàng chủ yếu thông qua việc xử lý các giao dịch do khách hàng tự tìm đến yêu cầu, tư vấn bán chéo SPDV cịn hạn chế.
Quy trình chuyển tiếp văn bản hướng dẫn triển khai sản phẩm dịch vụ mới, chương trình quảng bá, chiến dịch thúc đẩy bán hàng tại Vietcombank CNTPHCM được chuyển tiếp đến các bộ phận tác nghiệp thông qua đường văn bản thủ cơng, chưa đồng bộ, cịn xảy ra tình trạng chậm trễ và thất lạc văn bản nên dẫn đến việc thực hiện khơng nhất qn giữa các phịng ban trong chi nhánh.
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về quy trình dịch vụ của Vietcombank CNTPHCM
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát khách hang, theo phụ lục 05)
Theo kết quả khảo sát thì chênh lệch giữa các tiêu chí rất ít, tuy nhiên điểm số chỉ dao động từ 3.5 đến 4,4 điểm. Cho thấy rằng quy trình giao dịch của Vietcombank CNTPHCM chưa được khách hàng đánh giá cao. Việc xử lý khi có sự cố bị đánh giá thấp nhất với số điểm là 3.5. Một số khách hàng cho rằng, một số quy trình, quy định khơng được thực hiện nhất quán, thường bảo vệ quyền lợi của ngân hàng hơn là quyền lợi khách hàng. Các bước trong quy trình chưa tối ưu, việc xử lý các giao dịch tốn nhiều thời gian, thủ tục, giấy tờ cần thiết để thực hiện giao dịch chưa đơn giản.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về quy trình cung ứng dịch vụ của Vietcombank CN TPHCM như sau:
Ưu điểm:
- Xây dựng được các quy định, quy trình, chính sách cụ thể, rõ ràng.
Nhược điểm:
- Các quy trình giải quyết tra soát, khiếu nại chưa thống nhất và đồng bộ. - Sự phối hợp giữa các bộ phận chưa được chặt chẽ.
- Kênh giao tiếp, truyền đạt thơng tin giữa các bộ phận cịn yếu kém. - Quy trình cịn nhiều rườm rà về mặt thủ tục, thiếu linh hoạt.
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh giá
1 Các thủ tục, giấy tờ giao dịch tại Vietcombank đơn
giản, hợp lý và tối giản hóa các bước. 4.1
2 Quy trình giao dịch của Vietcombank được thực
hiện một cách nhanh chóng, hợp lý. 3.9
3 Việc xử lý khi có sự cố, tra sốt, khiếu nại nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
3.5
4 Ln có nhân viên trực tổng đài hỗ trợ kịp thời