CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất
2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy
Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí của biến này đƣợc đánh giá ở mức trung bình, trong đó tiêu chí TC2: “Khi Anh/Chị gặp trở ngại, cơng ty Hƣng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” đƣợc khách hàng đánh giá
cao nhất với số điểm đánh giá trung bình là 3.45 điểm, điểm số này phản ánh thực tế chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát, vì theo chính sách cơng ty: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khi gặp bất kỳ trở ngại, sự cố cần hỗ trợ thì nhân viên phải tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng để khắc phục các sự cố một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất qua các hình thức nhƣ tƣ vấn qua điện thoại, email, nếu không giải quyết đƣợc phải đến ngay đơn vị của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng. Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất dùng cho bộ phận giặt tẩy, khi khách hàng gặp sự cố sẽ ảnh hƣởng dây chuyền kéo theo sự trì trệ, thiếu hụt về đồ vải cung cấp cho bộ phận làm phòng, nếu khách đặt phòng nhiều mà phòng chƣa đƣợc chuẩn bị xong nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng đến uy tín, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, hiểu đƣợc đặc thù đó nên Hƣng Phát cam kết với khách hàng về chính sách dịch vụ này. Một mặt tạo đƣợc lòng tin, sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, một mặt, cơng ty sẽ kiểm sốt đƣợc các sự cố phát sinh tại khách hàng để khắc phục sớm nhất, tránh tình trạng thiệt hại nặng nề làm ảnh hƣởng đến khách hàng và uy tín của cơng ty.
Tiêu chí thứ 2 đƣợc đánh giá với số điểm xấp xỉ tiêu chí đầu là TC4: “Cơng ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa” với số điểm đƣợc đánh giá là 3.42. Cơng ty có chính sách dịch vụ định kỳ chăm sóc khách hàng nhƣ sau: Khách sạn 4 sao – 5 sao tại Hồ Chí Minh: dịch vụ định kỳ 1 tuần/lần; Khách hàng (Nhà giặt, khách sạn,…) ở tỉnh: dịch vụ định kỳ 2 tháng/lần, cam kết thời gian hỗ trợ khách hàng nhƣ đã lên kế hoạch. Với chính sách dịch vụ định kỳ này, nhân viên công ty sẽ sắp xếp công việc để đến đơn vị khách hàng hỗ trợ, kiểm tra chất lƣợng đồ vải, hóa chất nhằm phát hiện sớm những phát sinh sự cố có thể xảy ra, quy trình nhân viên làm việc tại nhà giặt khi sử dụng hóa chất. Về vấn đề này, nhân viên công ty sắp xếp và thực hiện tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, ở một số khách hàng ở tỉnh xa, cam kết này chỉ mang tính tƣơng đối, thơng thƣờng từ 2 – 3 tháng sẽ có nhân viên đến dịch vụ một lần nhƣ ở các tỉnh sau: Phú Quốc, Nha Trang, Cơn Đảo,… Vì thế, để hồn thiện cam kết này hơn và đƣa ra sự khác biệt để cạnh tranh với các nhà
cung cấp khác, công ty cần chú ý nhiều hơn để đƣa ra phƣơng án tốt hơn cho tiêu chí này.
Hai tiêu chí TC1: “Khi cơng ty Hƣng Phát cam kết làm điều gì đó, Hƣng Phát có thực hiện đúng công việc nhƣ cam kết và đúng thời gian hay không” và TC3: “Công ty Hƣng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” có mức đánh giá trung bình với điểm đánh giá lần lƣợt là 3.35 và 3.33 điểm. Hiện tại, nhân viên công ty vẫn thực hiện khá tốt những chính sách dịch vụ cơ bản: cam kết hỗ trợ khách hàng khi phát sinh sự cố, khắc phục sự cố trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng.
Khi khách hàng mới cần lắp bơm định lƣợng hóa chất, cơng ty sẽ sắp xếp kịp thời để nhân viên kỹ thuật có mặt làm việc, tuy nhiên đôi khi chƣa mang lại cho khách hàng sự tin tƣởng vì trong q trình vận hành thử có một số vấn đề về hoạt động của máy giặt cơng nghiệp. Trên thị trƣờng hiện nay, có rất nhiều hãng máy giặt công nghiệp với đa dạng chủng loại khác nhau, tuy nhiên, năng lực của đội ngũ nhân viên cơng ty thì có giới hạn, rất nhiều khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp hóa chất phải hỗ trợ đƣợc cho họ về việc cài đặt, điều chỉnh máy giặt cho nên họ đánh giá tiêu chí này khơng cao. Một phần ngun nhân góp phần ảnh hƣởng tiêu chí này là đội ngũ nhân viên cơng ty chƣa có sự ổn định, thƣờng xuyên thay đổi nhân viên kỹ thuật, đồng thời chƣa có ngƣời phụ trách huấn luyện nhân viên mà chỉ là ngƣời cũ hƣớng dẫn ngƣời mới, điều này làm cho dịch vụ khơng có sự đồng nhất, mỗi ngƣời hƣớng dẫn mỗi cách khác nhau, theo kinh nghiệm cá nhân.
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong biến tin cậy là TC5: “Công ty Hƣng Phát lƣu ý trong cơng việc để khơng xảy ra một sai sót nào” với điểm đánh giá dƣới mức trung bình, chỉ là 2.98 điểm.
Sai sót Bộ phận
Chuẩn bị thiếu dụng cụ, phụ kiện lắp bơm định lƣợng
Nhân viên Kỹ thuật Ống hóa chất khơng hút đƣợc hóa chất Nhân viên Kỹ thuật Chuẩn bị thiếu hóa chất khi đi xử lý sự
cố cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng Chuẩn bị thiếu mẫu khi khách hàng yêu
cầu.
Nhân viên kinh doanh
…
Có nhiều ngun nhân ảnh hƣởng đến tiêu chí này đƣợc đánh giá không cao nhƣ sau:
Nguyên nhân thứ nhất: Chƣa có quy trình rõ ràng và thống nhất trong quá trình dịch vụ khách hàng, do đó mỗi nhân viên sẽ có một cách làm việc khác nhau. Tùy theo năng lực và sự chuẩn bị của từng nhân viên mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng có đầy đủ hay khơng, có sai sót hay khơng,
Nguyên nhân thứ hai: Nguyên nhân này cũng có liên quan đến biến “Yếu tố hữu hình”, các thiết bị bơm định lƣợng hóa chất lắp cho khách hàng có một số là bơm mới, số còn lại là bơm đã qua sử dụng cho nên khi vận hành có thể có một số sự cố xảy ra.