CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất
2.4.2.5 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình
Trong các biến quan sát, biến yếu tố hữu hình có các tiêu chí với mức điểm đánh giá ít có sự chênh lệch nhất, tuy nhiên số điểm này chỉ ở mức trung bình và khơng đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Hai tiêu chí có điểm số cao hơn là HH1: “Cơng ty Hƣng Phát có trang thiết bị rất hiện đại, vận hành ổn định” và HH2: “Các thiết bị hỗ trợ nhƣ bơm định lƣợng đƣợc vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng” với số điểm đƣợc khách hàng đánh giá là 3.11 điểm. So với các tiêu chí có thang điểm cao ở các biến quan sát trên, hai tiêu chí này có số điểm thấp hơn, điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá không cao về trang thiết bị, máy móc mà cơng ty đang sử dụng.
Nhƣ đã đề cập ở thành phần sự tin cậy, các trang thiết bị, máy móc của cơng ty hay nói cụ thể hơn là các máy bơm định lƣợng hóa chất trang bị tại Nhà giặt của khách hàng hoạt động chƣa đƣợc tốt, vận hành không ổn định. Các máy bơm định lƣợng này đều đƣợc hỗ trợ từ phía Tập đoàn Peerapat (Thái Lan) khi Hƣng Phát nhập hàng hóa chất giặt tẩy để cung cấp cho khách hàng. So với các nhà cung cấp khác nhƣ Prochemi (Hồ Bắc) và Ecalab, họ nhập bơm định lƣợng để vận hành máy bơm nên họ sẽ chủ động hơn về việc chọn nhà cung cấp máy bơm định lƣợng.
Nguyên nhân thứ hai: Các máy bơm định lƣợng này hoạt động liên tục, công suất phụ thuộc vào công suất đồ giặt của từng khách hàng, do đó ở những khách hàng hoạt động nhiều, dầu nhớt bôi trơn sẽ mau khơ, từ đó làm bơm vận hành khơng ổn, dẫn đến tình trạng hụt hóa chất, làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng đồ vải đầu ra của khách sạn.
Nguyên nhân thứ ba: Hầu hết các nhân viên kỹ thuật tại công ty chỉ làm công việc khắc phục sự cố khi bơm đã hƣ chứ chƣa chú trọng đến việc phịng ngừa để tránh tình trạng bơm hƣ.
Tiêu chí: “Các thiết bị hỗ trợ nhƣ bơm định lƣợng đƣợc vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng” cũng đƣợc đánh giá ngang bằng với tiêu chí trên. Khi nhân viên kỹ thuật hay nhân viên dịch vụ làm việc tại khách hàng, đơi lúc họ chỉ chú tâm xử lý máy móc, hóa chất đồ vải, chƣa chú trọng vệ sinh bụi trên bơm. Vệ sinh bơm của nhân viên không phải là cam kết của công ty đối với khách hàng, cũng không phải là yêu cầu về dịch vụ của khách hàng đối với công ty, mà việc này sẽ là mong đợi ngoài kỳ vọng của khách hàng. Nếu nhân viên không thực hiện, khách hàng cũng sẽ không phàn nàn, nhƣng nếu nhân viên công ty thực hiện việc vệ sinh, khách hàng sẽ hài
lòng hơn và đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ của công ty. Một nguyên nhân nữa khiến nhân viên không chú trọng việc này là do cơng ty chƣa có quy định, u cầu nhân viên phải vệ sinh bơm cho khách hàng. Hơn nữa, ý thức của mỗi nhân viên mỗi khác, họ cho rằng công ty không yêu cầu, chỉ làm đúng nghĩa vụ của bản thân, nếu làm thêm nữa cũng chẳng đƣợc gì nên họ khơng quan tâm vấn đề này. Chính vì điều này, cơng ty cần cân nhắc lại chính sách khen thƣởng, xử phạt để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn.
Theo sau đó là tiêu chí HH4: “Các bảng thơng tin hóa chất, quy trình làm việc đƣợc thiết kế đẹp, dễ hiểu và đƣợc trang bị đầy đủ cho Anh/Chị” đƣợc khách hàng đánh giá là 3.09 điểm. Hầu hết các khách hàng ở Hồ Chí Minh sẽ đƣợc trang bị khá đầy đủ hơn về các bảng thơng tin hóa chất, quy trình so với các khách hàng ở tỉnh thành. Tuy nhiên, các bảng thiết kế này chƣa đƣợc thiết kế đẹp và chun nghiệp. Vì thế, cơng ty cần chú trọng hơn để đƣa ra giải pháp phù hợp.
Cuối cùng, thấp nhất là tiêu chí HH3: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát ăn mặc rất tƣơm tất, lịch sự” với mức điểm 3.08 điểm. Hiện tại, cơng ty chỉ có chính sách đồng phục cho nhân viên kỹ thuật, còn nhân viên dịch vụ và nhân viên kinh doanh thì chƣa có đồng phục đồng bộ. Đối với khách hàng tại Hồ Chí Minh, cơng ty có thể kiểm sốt đƣợc phần nào về việc nhân viên ăn mặc tƣơm tất, gọn gàng, nhƣng khi nhân viên đi cơng tác tỉnh, cơng ty khó có thể kiểm sốt đƣợc việc này. Khi khách hàng thấy nhân viên ăn mặc không gọn gàng, tƣơm tất, sẽ dẫn đến việc khách hàng đánh giá không cao về khả năng làm việc, sự chuyên nghiệp của nhân viên, mức độ tin tƣởng, an tâm cũng sẽ giảm xuống.