CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.4Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
Sự cảm thông là mối quan hệ về phƣơng diện tình cảm giữa cơng ty và khách hàng, thể hiện sự gắn bó, hỗ trợ nhau từ hai bên. Ở chƣơng 2 cho thấy khách hàng đánh giá cả năm tiêu chí khơng có sự chênh lệch nhiều và ở mức trên trung bình. Tuy nhiên, cũng có một số tiêu chí khách hàng chƣa hài lịng nhiều, vì thế cần cải thiện để chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá tốt hơn. Các giải pháp nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng ở thành phần này nhƣ sau:
Tổ chức những buổi trò chuyện, trao đổi với các nhân viên để tuyên truyền cho nhân viên cách thức quan tâm đối với khách hàng. Quan tâm khơng những ở khía cạnh q tặng vật chất mà cịn là quan tâm về tinh thần, xuất phát từ tấm lòng nhân viên, nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy sự quan tâm đó thật ý nghĩa. Ví dụ: khách hàng bệnh: nhân viên có thể điện thoại hỏi thăm, nếu biết thêm về thông tin chữa bệnh có thể chia sẻ cho họ; hoặc khách hàng sinh em bé: có thể điện thoại chúc mừng, hoặc lâu lâu điện thoại hỏi thăm em bé,…Đồng thời, qua những buổi trao đổi thế này, công ty cũng sẽ tuyên
truyền cho nhân viên về triết lý cơng ty: lấy lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, quan tâm hơn đến lợi ích khách hàng.
Chính sách cho khách hàng: Tùy thuộc vào sự quan trọng của khách hàng, cơng ty sẽ có chính sách để nhân viên có chi phí tiếp khách, q tặng sinh nhật hay một sự kiện quan trọng nào đó liên quan đến khách hàng chẳng hạn: kỷ niệm ngày cƣới, quà tặng lúc khách hàng có con nhỏ, Tết trung thu, Tết nguyên đán, Ngày Quốc tế Phụ nữ,…Chính sách này sẽ hỗ trợ nhân viên về tài chính để phần nào trong việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, thể hiện sự quan tâm (về vật chất) đối với họ.
Làm khảo sát lấy ý kiến khách hàng hàng năm hoặc định kỳ 2 năm 1 lần để nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, hiểu đƣợc những nhu cầu, những đóng góp ý kiến để cải thiện chất lƣợng, sản phẩm.
Tổ chức cho nhân viên các khóa học để nâng cao kỹ năng giao tiếp, biết lắng nghe ý kiến khách hàng.
Quy định cho nhân viên phải báo trƣớc thời gian đến dịch vụ cho khách hàng ít nhất 1 ngày để khách hàng có thể sắp xếp cơng việc và họ thấy đƣợc sự chuẩn bị của nhân viên công ty. Qua việc này cũng thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp của nhân viên.