CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất
2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là ĐƢ2: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị khi cần hỗ trợ” với số điểm là 3.41 điểm.
Cơng ty có chính sách hỗ trợ khách hàng 24/24 qua điện thoại khi khách hàng gặp sự cố phát sinh và sẽ đến trực tiếp Nhà giặt của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thơng báo của khách hàng về việc phát sinh sự cố cần hỗ trợ.
Với chính sách này, khi khách hàng có phát sinh sự cố cần hỗ trợ, nhân viên công ty sẽ tƣ vấn qua điện thoại trƣớc nhằm khắc phục tạm thời sự cố, đồng thời sắp xếp lịch công tác nhanh chóng nhƣ thời gian trên để đến Nhà giặt hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, khi đã khắc phục các sự cố tạm thời qua điện thoại, nhân viên thƣờng đến Nhà giặt của khách hàng dao động từ 24 – 48 giờ và điều này phải đƣợc khách hàng đồng ý.
Hai tiêu chí ĐƢ1: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát thông báo trƣớc cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ” và ĐƢ4: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị” đƣợc khách hàng đánh giá với số điểm trung bình lần lƣợt là 3.35 và 3.38 điểm.
Cơng ty có u cầu nhân viên khi đi dịch vụ cần phải thông báo trƣớc cho khách hàng. Tuy nhiên, việc này chỉ đƣợc nhân viên kinh doanh thực hiện tƣơng đối tốt, còn nhân viên dịch vụ và nhân viên kỹ thuật đôi khi lại không thực hiện nhƣ yêu cầu, thông thƣờng nhân viên chỉ điện thoại báo trƣớc một buổi hoặc báo trƣớc vài giờ trƣớc khi đến. Nhƣng đơi lúc khách hàng lại có việc đột xuất hoặc việc bận nên sẽ không gặp đƣợc, đôi lúc sẽ làm khách hàng khơng hài lịng.
Một lý do khác dẫn đến việc nhân viên báo trễ hoặc cận giờ đến Nhà giặt của khách hàng là do: khi đi công tác tỉnh, thƣờng phải thăm hỏi, dịch vụ và hỗ trợ nhiều khách hàng. Đôi khi xử lý ở một số khách hàng tƣơng đối cần nhiều thời gian, nên nhân viên đợi khi nào xử lý xong khách hàng này thì mới điện thoại thơng báo qua khách hàng khác.
Về tiêu chí: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát khơng bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị” cũng đƣợc khách hàng đánh giá trung bình nhƣ tiêu chí trên. Hiện tại, cơng ty có 8 nhân viên về lĩnh vực giặt tẩy nên khi khách hàng cần hỗ trợ, công ty sẽ bố trí nhân sự để phụ trách, xử lý cho khách hàng một cách nhanh chóng. Đơi lúc có thể hơi chậm trễ so với cam kết ban đầu nhƣng vẫn sẽ không đến nỗi không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Cũng chính vì đơi lúc đáp ứng hơi chậm trễ nên khách hàng đánh giá tiêu chí này chƣa đƣợc cao mà chỉ ở mức trung bình.
Tiêu chí ĐƢ3: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát ln sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn xử lý sự cố phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất với số điểm là 2.97 điểm. Đây cũng là một vấn đề mà công ty đang lo ngại đối với các đối thủ khác trên thị trƣờng hiện nay. Một số khách hàng đang gặp phải tình trạng này nhƣ sau:
KHÁCH HÀNG SỰ CỐ
Khách sạn Ngọc Lan Vết tƣơng ớt trên khăn nhà hàng Sea Links City Vết rỉ sét trên khăn, drap giƣờng Khu nghỉ dƣỡng Sài Gòn Phú Quốc Vết kem chống nắng trên khăn Khách sạn Majestic
Khu nghỉ dƣỡng Edensee Đà Lạt
Vết vàng trên drap giƣờng …
Có nhiều nguyên nhân ảnh hƣởng đến việc tiêu chí này khơng đƣợc khách hàng hài lòng nhƣ sau:
Sản phẩm: Sản phẩm công ty nhập trực tiếp từ Thái Lan nên công ty không chủ động đƣợc việc nghiên cứu sản phẩm cho phù hợp với thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng nên khi khách hàng gặp sự cố cần hỗ trợ, một phần nguyên nhân của việc hỗ trợ khơng hiệu quả là do sản phẩm. Vì thế, cơng ty cần có chính sách cho vấn đề này để khắc phục vì cung cấp hóa chất cho khách hàng là việc lâu dài, điều này cũng ảnh hƣởng đến uy tín của cơng ty. Khi có sản phẩm tốt, nhân viên cũng sẽ tự tin hơn trong việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng.
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên: Trong lĩnh vực giặt tẩy, có vơ số trƣờng hợp sự cố phát sinh, vì thế cần phải có kiến thức chun sâu và kinh nghiệm mới có thể xử lý hiệu quả và triệt để các vấn đề này. Tuy nhiên, nhân viên cơng ty thƣờng là những nhân viên mới, có thâm niên khơng q 2 năm nên việc xử lý các vết dơ thƣờng có giới hạn trong năng lực của họ.
Đào tạo: Cũng nhƣ đề cập ở nguyên nhân trên, sự cố trong giặt tẩy rất đa dạng. Tuy nhiên, quá trình và thời gian đào tạo nhân viên quá ít, chỉ khoảng 1 – 2 tuần. Chính điều này làm cho kiến thức và kỹ năng của nhân viên chƣa đƣợc đầy đủ. Nó chỉ đƣợc bồi đắp và tích lũy dần trong q trình làm việc và thực nghiệm. Vì thế, khi khách hàng cần hỗ trợ, đôi lúc nhân viên sẽ xử lý chƣa chuyên nghiệp, làm cho khách hàng đánh giá không cao.
Cách thức thực hiện: Tuy nền tảng kiến thức đƣợc đào tạo là nhƣ nhau, nhƣng trong quá trình làm việc, qua thực nghiệm, tìm tịi, mỗi nhân viên sẽ tích lũy thêm những kiến thức khác nhau để xử lý sự cố. Nếu nhân viên chƣa có kinh nghiệm nhiều trong lĩnh vực đi hỗ trợ khách hàng, sẽ làm cho khách hàng khó hiểu, thậm chí khơng xử lý đƣợc vấn đề.
Tinh thần làm việc: Bên cạnh cách thức làm việc, tinh thần của nhân viên cũng ảnh hƣởng đến tiêu chí này. Vì mỗi nhân viên có một cách làm việc khác nhau nên đối với những nhân viên khác nhau, khách hàng khác nhau, thì thái độ tinh thần hỗ trợ của nhân viên cũng sẽ không đƣợc đồng đều. Đối với những khách hàng khó tính, họ u cầu rất nhiều ở nhà cung cấp, vì thế nếu nhân viên khơng chuyên nghiệp và không khéo léo trong việc xử lý sẽ làm cho khách hàng nhầm hiểu là nhân viên khơng có thiện chí hỗ trợ, khơng có tinh thần giúp đỡ.
Cách thức truyền đạt: Hỗ trợ xử lý đƣợc vấn đề là một chuyện, chuyện khác nữa là hƣớng dẫn, truyền đạt để khách hàng hiểu sự cố phát sinh từ đâu, làm thế nào để ngăn ngừa và khắc phục cũng là một việc quan trọng. Khi xử lý vấn đề, nhân viên thƣờng hƣớng dẫn cho khách hàng cách khắc phục, chƣa đề cập sau vấn đề phịng ngừa, đơi lúc lại hƣớng dẫn một cách qua loa, khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng.
Qua những nguyên nhân trên, công ty cần cân nhắc, xem xét lại để đƣa ra các giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục tình trạng này để khách hàng cảm thấy đƣợc phục vụ tốt hơn.