CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Ở thành phần sự đảm bảo, tiêu chí ĐB3: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong thành phần cũng là tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất trong bảng khảo sát. Vì thế, cơng ty cần phát huy ƣu điểm này để tạo sự khác biệt đối với khách hàng so với các đối thủ trên thị trƣờng hiện tại.
Khi có mối quan hệ tốt với khách hàng, công ty không những nhận đƣợc sự ủng hộ, giúp đỡ từ phía họ mà họ cịn là ngƣời “bảo vệ” công ty trƣớc những vấn đề khó khăn, thƣờng xun xảy ra trong q trình làm việc nhƣ: kiểm sốt từ cấp trên, xem xét, duyệt nhà cung cấp,… vì thế, để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng đang có, cơng ty cần có chính sách cho nhân viên nhằm phát huy tiêu chí trên nhƣ sau:
Chính sách khen thƣởng cho nhân viên: Cơng ty có thể khuyến khích nhân viên tạo mối quan hệ với khách hàng bằng chính sách khen thƣởng, việc đánh giá sẽ đƣợc thực hiện hàng năm thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng. Giải thƣởng sẽ đƣợc trao cho nhân viên nào đƣợc khách hàng đánh giá tốt nhất. Cơng ty cũng có thể áp dụng chính sách này cho các mảng cịn lại của cơng ty để tạo động lực cho nhân viên luôn giữ sự niềm nở với khách hàng.
Quan sát, tìm hiểu sở thích khách hàng: Cơng ty cần khuyến khích nhân viên quan tâm hơn về sở thích của khách hàng, ví dụ: thích hoa, đồng hồ, túi xách, màu sắc thƣờng dùng,… để khi tặng quà cho khách hàng, dù món quà đó có giá trị khơng cao nhƣng họ sẽ cảm thấy cơng ty và nhân viên đó quan tâm họ, từ đó họ sẽ rất vui và càng tăng giá trị, ý nghĩa của món quà hơn.
Ngồi những chính sách cơng ty cần phát huy lợi thế, công ty cũng cần có những chính sách, giải pháp để hồn thiện chính sách dịch vụ, giúp khách hàng hài lòng hơn về những tiêu chí đƣợc đánh giá thấp nhƣ báo cáo định kỳ, giải đáp thắc mắc, kiến thức, sự chuyên nghiệp, truyền đạt của nhân viên:
Quy định rõ về việc báo cáo định kỳ cho từng nhóm khách hàng: Khách sạn 4 - 5 sao tại Hồ Chí Minh: báo cáo định kỳ hàng tháng về cơng việc và chi phí sử dụng hóa chất, báo cáo khi có sự cố phát sinh sau khi làm việc với khách hàng. Khách hàng tỉnh: sau khi đi kiểm tra dịch vụ hoặc sau khi hỗ trợ sự cố phát sinh cho khách hàng, đều phải làm báo cáo gửi Trƣởng bộ phận Giặt ủi, Bộ phận phòng và Ban Giám Đốc (nếu cần thiết).
Cơng ty triển khai chính sách thƣởng phạt đối với nhân viên về việc báo cáo công việc cho khách hàng: khi nhân viên làm việc với khách hàng tỉnh về, cần phải có báo cáo cho từng khách hàng cụ thể kèm với chứng từ thanh tốn cơng tác phí, cơng ty mới giải quyết tiền cơng tác cho nhân viên đó. Việc này giúp tạo thói quen cho nhân viên để họ cải thiện việc báo cáo cho khách hàng, giúp khách hàng nắm bắt công việc thuận lợi hơn.
Đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh: nhân viên kinh doanh, dịch vụ và kỹ thuật sẽ đƣợc kiểm tra đột xuất. Nếu phát hiện 1 lần không báo cáo công việc: nhân viên sẽ bị nhắc nhở, cảnh cáo, nếu sự việc lặp lại từ 3 lần trở lên: sẽ phải bị trừ điểm thƣởng cuối năm, hoặc phải đóng tiền phạt.
Tổ chức, khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học để nâng cao, hoàn thiện khả năng giao tiếp. Một mặt có thể giúp nhân viên tăng khả năng giao tiếp trong cuộc sống, một mặt có thể hồn thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Từ đó việc truyền đạt, giao tiếp với khách hàng sẽ hiệu quả hơn, làm cho cách cƣ xử cũng khéo léo, chuyên nghiệp hơn.
Để giúp nhân viên có thể trả lời, giải đáp thắc mắc về kỹ thuật của khách hàng, công ty cần đƣa ra một số giải pháp sau:
Chú trọng hơn về việc tuyển dụng đầu vào ở vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng và nhân viên kỹ thuật nhằm tìm kiếm ứng viên có những nền tảng cơ bản về lĩnh vực hóa chất, máy móc trong hệ thống giặt để có hể đào tạo, huấn luyện chuyên sâu dễ dàng hơn.
Đầu tƣ về thời gian đào tạo và chất lƣợng đào tạo cho nhân viên mới, cập nhật kiến thức định kỳ cho nhân viên cũ để nhân viên có thể trang bị cho họ
những kiến thức mới nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Liên quan đến việc này, công ty cần vạch rõ chính sách, ngân sách dành cho đào tạo. Cần có ngƣời phụ trách chuyên môn để theo dõi, hỗ trợ nhân viên.
Tuyển chọn nhân viên để tham gia các khóa học từ Tập đồn Thái Lan để nâng cao trình độ chun mơn. Đồng thời đây cũng đƣợc xem là chính sách khuyến khích, tạo động lực làm việc cho nhân viên, giúp họ gắn bó và cống hiến nhiều hơn cho công ty.
Cập nhật hệ thống tài liệu, dữ liệu về lĩnh vực hóa chất giặt tẩy, các kỹ thuật có liên quan để xử lý cho khách hàng nhằm tạo sự đồng bộ, chuẩn hóa trong q trình xử lý, tránh tình trạng dùng hóa chất bên ngoài để xử lý các sự cố.
Đƣa ra chính sách khen thƣởng dành cho những thành viên có đóng góp về sáng kiến, ý kiến, kỹ thuật xử lý sự cố trong hệ thống giặt nhằm khuyến khích nhân viên ln trao dồi học hỏi, trang bị cho mình những thơng tin mới để có thể hỗ trợ khách hàng.