CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy
tẩy của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát
2.5.1 Đánh giá thành phần sự tin cậy
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Hỗ trợ khách hàng để khắc phục các sự cố một cách
Công ty có hỗ trợ khách hàng qua các hình thức nhƣ tƣ vấn qua điện thoại, email, nếu không
hiệu quả và nhanh chóng nhất
Cơng ty có chính sách dịch vụ định kỳ chăm sóc khách hàng
giải quyết đƣợc phải đến ngay đơn vị của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng.
Khách sạn 4 sao – 5 sao tại Hồ Chí Minh: dịch vụ định kỳ 1 tuần/lần; Khách hàng (Nhà giặt, khách sạn,…) ở tỉnh: dịch vụ định kỳ 2 tháng/lần, cam kết thời gian hỗ trợ khách hàng nhƣ đã lên kế hoạch.
Nhƣợc điểm:
Những tỉnh ở xa, ít gặp sự cố, dịch vụ định kỳ sẽ hơi kéo dài hơn cam kết, khoảng 2-3 tháng.
Thƣờng xảy ra sai sót trong cơng việc nhƣ lắp đặt, cài đặt máy, xử lý vết dơ khi dịch vụ khách hàng,…
Kiến thức của nhân viên về máy giặt chƣa đƣợc cập nhật và nâng cao nên khi cài đặt cho những dòng máy mới còn rất lúng túng, chƣa chuyên nghiệp.
Đội ngũ nhân sự của cơng ty chƣa có sự ổn định, thƣờng xuyên thay đổi nhân viên.
Quy trình làm việc chƣa rõ ràng, đồng nhất trong quá trình làm việc.
Một số máy móc thiết bị đã cũ nên vận hành khơng ổn định.
Chƣa có ngƣời phụ trách huấn luyện rõ ràng mà chỉ là chia sẻ của nhân viên cũ truyền đạt, hƣớng dẫn cho nhân viên mới.
2.5.2 Đánh giá thành phần sự đáp ứng
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ khi khách hàng cần hỗ trợ.
Số lƣợng nhân viên có liên quan đến dịch vụ cho giặt tẩy là 8 nhân viên.
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng.
Trung bình mỗi nhân viên sẽ phụ trách 4 khách hàng lớn.
Nhƣợc điểm:
Thời gian thông báo đến khách hàng quá ngắn làm cho khách hàng khó sắp xếp cơng việc.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố phát sinh chƣa đạt hiệu quả nhƣ mong đợi.
Kiến thức của nhân viên chƣa sâu.
Cơng ty chƣa chú trọng quy trình tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện chuyên nghiệp cho nhân viên.
Khoảng cách thời gian thông báo cho khách hàng để đến dịch vụ và thời gian đến quá gần, đôi lúc khách hàng sẽ không sắp xếp đƣợc thời gian để trao đổi công việc.
Cách hƣớng dẫn của nhân viên truyền đạt cho khách hàng còn chƣa đồng nhất, khách hàng đánh giá chƣa dễ hiểu, dễ tiếp thu.
2.5.3 Đánh giá thành phần sự đảm bảo
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với khách hàng.
Hỗ trợ chi phí tiếp khách góp phần giúp nhân viên tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Nhƣợc điểm:
Việc báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ cho khách hàng chƣa đƣợc thực hiện đồng loạt.
Kiến thức của nhân viên để giải đáp thắc mắc về kỹ thuật cho khách hàng chƣa đƣợc trang bị tốt, chƣa chuyên nghiệp.
Chƣa có quy định, chính sách thƣởng phạt về việc báo cáo cho khách hàng.
Hệ thống tài liệu về kỹ thuật xử lý vết dơ, xử lý bơm định lƣợng, xử lý sự cố cho khách hàng,… chƣa đƣợc thiết lập có hệ thống nhằm giúp nhân viên tham khảo, tra cứu.
2.5.4 Đánh giá thành phần sự cảm thông
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Nhân viên công ty biết quan tâm đến khách hàng
Nhân viên công ty nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và biết lắng nghe ý kiến của họ.
Hỗ trợ chi phí quà tặng, chi phí mời ăn uống, cà phê,…
Nhƣợc điểm:
Nhân viên công ty cần thể hiện sự quan tâm và đề cao lợi ích của khách hàng nhiều hơn.
Nhân viên cần sắp xếp để làm việc với khách hàng vào những giờ, thời điểm thuận tiện cho khách hàng.
Công ty chƣa xây dựng đƣợc văn hóa riêng.
Nhân viên chỉ làm theo trách nhiệm, chƣa tận tâm.
2.5.5 Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình
Ƣu điểm, nhƣợc điểm Nguyên nhân
Ƣu điểm:
Khách hàng đƣợc trang bị đầy đủ bơm định lƣợng hóa chất nhƣ yêu cầu.
Có đầu tƣ, trang bị các bảng thơng tin hóa chất cho nhân viên để dán ở Nhà giặt của khách hàng.
Khi khách hàng lắp hóa chất lỏng sẽ đƣợc trang bị bơm định lƣợng.
Nhƣợc điểm:
Trang thiết bị vận hành còn chƣa ổn định ở một vài nơi.
Bơm định lƣợng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá gọn gàng, sạch sẽ.
Các bảng dán chƣa đƣợc đẹp, bắt mắt và dễ hiểu.
Công ty chƣa chú trọng đầu tƣ đồng phục cho nhân viên một cách thống nhất, đồng loạt cho nhân viên.
Nhân viên chƣa chú trọng đến việc phòng ngừa việc sai lỗi của bơm định lƣợng mà chỉ biết khắc phục sự cố khi phát sinh.
Chƣa có quy định, chính sách thƣởng phạt rõ ràng, nghiêm ngặt về đồng phục của nhân viên.
Tóm tắt chƣơng 2
Trong Chƣơng 2, tác giả giới thiệu tổng quan về thị trƣờng hóa chất giặt tẩy cung cấp cho khách sạn, nhà hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của công ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát và các vấn đề còn tồn đọng về chất lƣợng dịch vụ của công ty.
Qua những vấn đề đƣợc phân tích trong chƣơng này, tác giả sẽ có cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của cơng ty trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LĨNH VỰC CUNG CẤP HÓA CHẤT GIẶT TẨY TẠI CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI