CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Nhƣ phân tích ở chƣơng 2, tiêu chí TC5: “Cơng ty Hƣng Phát lƣu ý trong công việc để khơng xảy ra một sai sót nào” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong biến tin cậy và có 3 nguyên nhân ảnh hƣởng đến tiêu chí này. Vì thế, cơng ty cần chú trọng các giải pháp để khắc phục các nguyên nhân trên nhƣ sau:
Cần có quy trình rõ ràng trong quá trình dịch vụ khách hàng để nhân viên công ty làm việc một cách chuyên nghiệp, thống nhất. Khi có quy trình làm việc, nhân viên sẽ biết đƣợc từng bƣớc sẽ làm những gì, những dụng cụ, phụ kiện cần thiết khi đi dịch vụ khách hàng để tránh sai sót.
Phổ biến các quy trình này để nhân viên nắm bắt rõ ràng, đồng thời có chính sách xử phạt, nhắc nhở đối với những nhân viên khơng làm đúng quy trình, dẫn đến sai sót, làm khách hàng khơng hài lịng.
Kiểm tra bơm định lƣợng trƣớc khi lắp đặt cho khách hàng để tránh trƣờng hợp bơm vận hành không ổn, xảy ra sai sót.
Nhờ sự hỗ trợ của Tập đoàn để nhận đƣợc bơm mới lắp đặt cho khách hàng mới, để tránh trƣờng hợp bơm đã qua sử dụng vận hành không tốt.
Giải pháp để cải thiện tiêu chí: “Cơng ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa” là: Trong quá trình đào tạo, huấn luyện nhân viên, công ty nên đa dạng hóa kiến thức chuyên môn của nhân viên, đào tạo nhân viên dịch vụ các kiến thức về hóa chất giặt ủi, hồ bơi để có thể kết hợp nhân viên dịch vụ hồ bơi có thể làm dịch vụ định kỳ cho hóa chất giặt tẩy và ngƣợc lại. Nhƣ vậy, cơng ty sẽ giảm đƣợc chi phí khi nhân viên đi cơng tác tỉnh, vì chỉ cần 1 nhân viên, có thể dịch vụ định kỳ cho các mảng. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo số lƣợng nhân viên cần thiết để khi xảy ra sự cố, vẫn đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên phục vụ khách hàng, tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cam kết.
Đồng thời, để cải thiện các tiêu chí khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy, cơng ty cũng cần có các chính sách sau:
Đảm bảo số lƣợng nhân viên để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết, tránh tình trạng khách hàng phải đợi hỗ trợ, khơng đƣợc nhƣ cam kết lúc đầu.
Chuẩn hóa quy trình làm việc cho nhân viên khi thực hiện dịch vụ nhằm tạo sự đồng bộ, chuyên nghiệp cho nhân viên, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng khi làm việc với công ty.
Cho nhân viên học thêm về kiến thức máy giặt để trong quá trình làm việc, nhân viên có thể cài đặt chƣơng trình, điều này rất có lợi khi nhân viên làm việc. Họ sẽ chủ động khi lắp đặt cho khách hàng mới mà không cần phải chờ đợi, yêu cầu nhà cung cấp máy giặt hỗ trợ. Đồng thời, chƣơng trình cài đặt sẽ phù hợp và phát huy hiệu quả tối đa của hóa chất.