Phân tích thành phần sự cảm thơng

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH thương mại dịch vụ hưng phát (Trang 41 - 42)

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất

2.4.2.4 Phân tích thành phần sự cảm thơng

Các tiêu chí của thành phần này đƣợc khách hàng đánh giá với số điểm không chênh lệch nhiều. Khách hàng đánh giá CT2: “Cơng ty Hƣng Phát có nhân viên biết quan tâm đến Anh/Chị” và CT4: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát hiểu rõ những nhu cầu của Anh/Chị và biết lắng nghe ý kiến từ phía Anh/Chị” đƣợc đánh giá đồng số điểm 3.48 điểm.

Cũng nhƣ đã đề cập ở trên, nhân viên cơng ty có mối quan hệ tốt với khách hàng, ngồi giờ làm việc tại đơn vị, nhà giặt, đơi lúc nhân viên cơng ty cũng thƣờng xun gặp mặt, trị chuyện với khách hàng tại quán cà phê, nhà riêng, quán ăn, … vì thế, nhân viên cơng ty sẽ có thêm những thơng tin ngồi cơng việc nhƣ gia đình, con cái của khách hàng. Khi đi dịch vụ định kỳ, nhân viên sẽ hỏi thăm công việc, hỏi thăm gia đình làm cho khách hàng thấy đƣợc quan tâm, cảm nhận nhƣ một ngƣời bạn nhiều hơn là đối tác.

Trong quá trình đi dịch vụ, nhân viên công ty sẽ phát hiện ra những sự cố, nhận thơng tin từ khách hàng cần hỗ trợ từ đó nắm đƣợc những nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, do sản phẩm là hàng nhập khẩu từ Thái Lan chứ không phải sản xuất tại Việt Nam nên công ty không chủ động đƣợc việc nghiên cứu, đáp ứng đƣợc hầu hết các phản hồi của khách hàng. Cơng ty chỉ lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và phản hồi thông tin qua Xƣởng sản xuất tại Thái Lan, việc này cũng khá thụ động. Cơng ty cũng đang xem xét để có giải pháp tốt hơn nhằm phục vụ khách hàng.

Tiêu chí CT3: “Cơng ty Hƣng Phát lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm niệm của họ” đƣợc khách hàng không đánh giá cao nhƣ các tiêu chí khác, với số điểm thấp nhất của thành phần là 3.21 điểm. Tất cả mọi mối quan hệ trên tinh thần đối tác nên đôi lúc nhân viên chỉ quan tâm khách hàng một cách cơ bản.

Tuy chính sách cơng ty ln phổ biến dù kinh doanh nhƣng vẫn đề cao lợi ích của khách hàng, nhƣ vậy mới có sự gắn bó bền chặt giữa khách hàng đối với công ty. Nhân viên chỉ làm việc trên tinh thần trách nhiệm, chƣa quan tâm nhiều đến lợi

ích của khách hàng mà chỉ hợp tác trên tinh thần sự thuận lợi nhất cho nhân viên, nên đôi lúc làm cho khách hàng đánh giá chƣa tốt về vấn đề này.

Số điểm này tuy khơng phải q thấp so với các tiêu chí khác của những thành phần cịn lại nhƣng nó cũng phản ánh đƣợc đánh giá của khách hàng, cơng ty cần có giải pháp để khách hàng thấy đƣợc cơng ty thật sự quan tâm đến họ, thật sự đem lợi ích của họ đặt lên hàng đầu.

Hai tiêu chí cịn lại là CT1: “Công ty Hƣng Phát luôn đặc biệt chú ý đến Anh/Chị” và CT5: “Công ty Hƣng Phát làm việc vào những giờ thuận tiện cho Anh/Chị” đƣợc đánh giá mức trung bình với số điểm lần lƣợt là 3.29 và 3.33 điểm. Tuy có mối quan hệ khá tốt với khách hàng nhƣng mức độ chỉ đƣợc đánh giá tƣơng đối, khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc sự đặc biệt của họ khi làm việc với nhân viên công ty.

Thời gian làm việc ở nhà giặt từng đơn vị sẽ khác nhau. Có đơn vị làm việc từ 8h00 đến 17h00, cũng có đơn vị làm việc từ 6h00 đến 22h00. Do đó, tùy thuộc vào khách hàng mà nhân viên sẽ sắp xếp lịch làm việc cho phù hợp, tuy nhiên, thông thƣờng, nhân viên công ty sẽ xếp lịch làm việc vào khung giờ nhƣ sau: sáng từ 8h30 đến 11h30, chiều từ 13h30 đến 16h30 để khách hàng có thể sắp xếp thời gian trao đổi, làm việc thuận tiện.

Đơi lúc khách hàng ở tỉnh có u cầu làm việc với nhân viên cơng ty ngồi khung giờ trên vì họ làm ca đó, tuy nhiên, có thể nhân viên cơng ty sẽ từ chối và hẹn lại giờ khác để thuận tiện hơn cho nhân viên đó mà làm cho khách hàng giảm sự hài lịng. Cũng có trƣờng hợp, nhân viên cơng ty chƣa xong công việc ở khách hàng này, nên không thể đến đơn vị của khách hàng kia đúng giờ,… khách hàng sẽ cảm thấy nhân viên đó khơng ƣu tiên và khơng xem trọng họ nhất. Điều này cũng góp 1 phần làm giảm sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ công ty.

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy tại công ty TNHH thương mại dịch vụ hưng phát (Trang 41 - 42)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(84 trang)