CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất
2.4.2.3 Phân tích thành phần sự đảm bảo
Ở thành phần này, các tiêu chí có sự chênh lệch về điểm đánh giá tƣơng đối cao, điểm đánh giá cao nhất và thấp nhất lần lƣợt là ĐB3: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn niềm nở với Anh/Chị” với số điểm là 3.76 và ĐB2: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát luôn báo cáo công việc, báo cáo chi phí định kỳ để Anh/Chị nắm rõ công việc” với số điểm là 2.94 điểm.
Hiện tại, đội ngũ nhân viên của công ty cũng không nhiều, riêng mảng hóa chất giặt tẩy chỉ có dƣới 10 nhân viên phụ trách và có liên quan nên trong quá trình cung cấp dịch vụ với khách hàng hầu hết sẽ biết mặt nhau, có mối quan hệ tốt với khách hàng. Đặc biệt đối với các khách hàng làm trong lĩnh vực du lịch nói chung, hay các anh chị làm trong bộ phận giặt ủi nói riêng, họ cũng là ngƣời làm dịch vụ, cung cấp cho khách hàng, nên họ cũng khá vui vẻ, niềm nở trong cơng việc, vì thế cũng tạo nên mối quan hệ tốt và nhân viên công ty luôn niềm nở với khách hàng.
Bên cạnh đó, cơng ty cũng có chính sách duyệt cho nhân viên chi phí tiếp khách. Chi phí tiếp khách này đƣợc duyệt cho nhân viên mời khách hàng đi cà phê, ăn tối, mua quà sinh nhật, hay một sự kiện quan trọng nào đó của khách hàng, mức độ tùy thuộc vào mức độ quan trọng của khách hàng đó đối với cơng ty. Vì cơng ty có chính sách dịch vụ định kỳ cho khách hàng nên nhân viên sẽ phân bổ việc tiếp khách sao cho phù hợp để duy trì mối quan hệ với khách hàng, để khách hàng nhận thấy rằng ngồi cơng việc, nhân viên công ty cũng có sự quan tâm đến họ, từ đó cơng việc cũng sẽ đƣợc thuận lợi hơn, nhận đƣợc sự giúp đỡ chủ động từ khách hàng.
Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn có một số khách hàng khó tính mà đơi lúc nhân viên cũng có mối quan hệ chƣa tốt, nhƣng chính nhân viên đó hiểu dù sao trên tình thần phải niềm nở thì cơng việc mới có thể tốt hơn nên trƣớc giờ ít có tình trạng xấu về mối quan hệ của nhân viên với khách hàng. Đó là những lý do đƣợc khách hàng đánh giá cao tiêu chí “niềm nở với khách hàng”.
Trái ngƣợc lại với tiêu chí trên, tiêu chí “báo cáo cơng việc, báo cáo định kỳ cho khách hàng” lại đƣợc khách hàng đánh giá thấp. Khách hàng công ty khá đa
dạng, từ khách sạn 3 sao đến khách sạn 5 sao, yêu cầu mỗi khách hàng mỗi khác. Đôi lúc khách hàng vừa và nhỏ không yêu cầu và đề cập nên nhân viên sẽ không thực hiện việc báo cáo.
Nguyên nhân thứ hai là do mối quan hệ của nhân viên với khách hàng khá tốt. Nghe có vẻ nhƣ mâu thuẫn tuy nhiên một việc gì đó cũng có 2 mặt, mối quan hệ tốt với khách hàng đôi khi làm nhân viên cơng ty có sự ỷ lại, cũng khá thân nhau rồi, thì chỉ cần trao đổi qua điện thoại cũng đƣợc, gặp nhau báo cáo công việc cũng đƣợc, không nhất thiết phải báo cáo định kỳ, báo cáo bằng văn bản, nhƣng nhƣ vậy, vơ hình đã làm cho nhân viên có thói quen khơng tốt, ngƣời cũ truyền lại cho ngƣời mới, tạo sự không chuyên nghiệp trong tác phong làm việc.
Mặt khác, khi cơng việc thuận lợi, tốt đẹp thì khơng ảnh hƣởng gì, nếu cơng việc gặp bất lợi, có nhà cung cấp khác muốn thay thế, khách hàng phụ trách nghỉ việc, thay ngƣời mới hay cấp trên của khách hàng kiểm tra, muốn giám sát sâu hơn. Lúc đó, chính nhân viên phụ trách lẫn cơng ty cũng khơng có một bằng chứng nào chứng tỏ cơng ty vẫn duy trì dịch vụ, hỗ trợ, báo cáo cơng việc cho khách hàng.
Nguyên nhân thứ ba dẫn đến việc nhân viên công ty chƣa chú trọng đến việc báo cáo định kỳ là do cơng ty chƣa có quy định rõ ràng về việc phải báo cáo cho khách hàng định kỳ, chƣa có hình phạt xử lý nếu nhân viên khơng thực hiện và cũng chƣa có ngƣời phụ trách giám sát. Vì thế, cơng ty cần chú trọng thêm đến vấn đề này để đƣa ra giải pháp khắc phục sớm.
Hai tiêu chí cịn lại có số điểm tƣơng đối ngang nhau, đƣợc đánh giá trung bình là ĐB1: “Cách cƣ xử của nhân viên Hƣng Phát gây niềm tin cho Anh/Chị” với số điểm 3.33 và ĐB4: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc về kỹ thuật của Anh/Chị” với số điểm 3.30 điểm. Có thể mối quan hệ ngồi cơng việc của nhân viên với một số khách hàng khá tốt, điều đó cũng gây một phần niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên, đối với một số khách hàng, quan điểm đó lại khác, quan hệ đó chỉ mang tính chất xả giao, đó chỉ là quan hệ ngồi cơng việc, quan hệ chị em, bạn bè,…và trong công việc phải có sự chuyên nghiệp, cƣ xử đúng mực mới gây đƣợc niềm tin cho khách hàng.
Tiêu chí “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi, các thắc mắc về kỹ thuật của Anh/Chị” cũng đƣợc khách hàng đánh giá trung bình. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả này.
Thứ nhất, ở khâu tuyển dụng nhân sự đầu vào, ở vị trí nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹ thuật, cơng ty mới xem xét ngành học, trƣờng đào tạo, kinh nghiệm làm việc còn về vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng thì cơng ty chƣa chú trọng nhiều đến ngành học của nhân viên. Do đó, về nền tảng, nhân viên đó sẽ khơng có kiến thức cơ bản về hóa học, vải sợi, … mà sẽ đƣợc đào tạo bởi công ty và sự hỗ trợ đào tạo của Tập đồn Peerapat Thái Lan.
Thứ hai, nói về khía cạnh trƣờng đào tạo, hiện tại chƣa có trƣờng nào đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực giặt ủi mà chỉ là những ngành đào tạo có liên quan do đó cơng ty không thể tuyển đƣợc nhân viên có chun mơn đúng giặt ủi mà chỉ qua đào tạo, huấn luyện từ phía cơng ty. Nói về khía cạnh đào tạo, huấn luyện tại cơng ty lại có một số vấn đề nhƣ: chƣa có ngƣời phụ trách chun mơn đào tạo chun sâu mà chỉ là từ kiến thức, kinh nghiệm của ngƣời trƣớc để lại cho ngƣời sau; tài liệu từ cơng ty, và tập đồn Thái Lan hỗ trợ. Thời gian đào tạo cũng khá ngắn, chủ yếu là tự bản thân nhân viên tìm hiểu tài liệu, tiếp xúc thực tể để bổ sung kiến thức, kinh nghiệm nên khi nếu khách hàng hỏi đáp về các vấn đề phát sinh, các sự cố mới, nhân viên sẽ khơng thể giải đáp hồn thiện câu trả lời cho khách hàng, điều này cũng đánh giá phần nào sự thiếu chuyên nghiệp. Từ đó làm khách hàng cũng giảm sự tin cậy vào sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Thứ ba, hệ thống tài liệu về kỹ thuật xử lý vết dơ, xử lý bơm định lƣợng, xử lý sự cố cho khách hàng,… chƣa đƣợc công ty chú trọng. Các kiến thức này không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, chỉ là ghi chép lại những vấn đề cơ bản, thậm chí hiện tại có nhiều thay đổi thực tế mà tài liệu vẫn chƣa đƣợc chỉnh sửa, thay đổi cho phù hợp. Chính điều đó, làm cho khi nhân viên đọc phải những thông tin chƣa cập nhật sẽ hiểu sai vấn đề, thậm chí giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng khơng phù hợp, từ đó khách hàng cũng sẽ đánh giá nhân viên công ty không đủ hiểu biết để trả lời thắc mắc của họ.