CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng
Ở giải pháp cho các tiêu chí của sự đáp ứng, tiêu chí PH3: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát luôn sẵn sàng giúp đỡ, hƣớng dẫn xử lý sự cố phát sinh một cách hiệu quả, dễ hiểu” đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất. Vì thế, cơng ty cần cân nhắc, xem xét lại để đƣa ra các giải pháp nhằm hạn chế, khắc phục tình trạng này để khách hàng cảm thấy đƣợc phục vụ tốt hơn nhƣ sau:
Giải pháp về sản phẩm: Tổng hợp lại các sự cố, nhƣợc điểm mà sản phẩm hay gặp phải ở thị trƣờng Việt Nam và các nhu cầu của khách hàng hiện tại để báo lại, cập nhật thông tin với nhà máy tại Thái Lan nhằm cải thiện sản phẩm đƣợc hoàn hảo hơn.
Giải pháp về nhân sự của công ty:
- Tuyển dụng: Đầu vào nhân sự lĩnh vực hóa chất giặt tẩy, đặc biệt là nhân viên dịch vụ khách hàng và kỹ thuật cần có kiến thức nền tảng về giặt tẩy hoặc có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực có liên quan, tốt nhất nên có ít nhất 1 năm kinh nghiệm để khi đào tạo, huấn luyện nhân viên sẽ tiếp thu tốt hơn và xử lý vấn đề tốt hơn.
- Chính sách giữ nhân sự: Giữ chân nhân viên giỏi là một vấn đề đặt ra đối với tất cả các doanh nghiệp hiện nay. Nhân sự cũ sẽ có kinh nghiệm và kiến thức vững chắt trong việc xử lý công việc đối với tất
cả các lĩnh vực chứ khơng phải riêng mảng hóa chất giặt tẩy, tuy nhiên, để giữ chân họ, để họ gắn bó hơn với cơng ty, Ban giám đốc cần xem xét lại các khía cạnh: Lƣơng thƣởng, cơng việc, quy trình làm việc, chính sách bảo hiểm, hỗ trợ nhân viên, đào tạo, phát triển nhằm duy trì và phát triển nguồn nhân sự bền vững.
- Đào tạo: Có nhân viên chịu trách nhiệm về việc đào tạo, huấn luyện nhân viên chuyên nghiệp và có quy trình đào tạo rõ ràng, đồng thời cũng phải xây dựng hệ thống tài liệu chuẩn cho nhân viên tham khảo cũng nhƣ trao dồi kiến thức chuyên sâu. Việc này có thể kết hợp với Tập đoàn Thái Lan để cùng hỗ trợ nhằm tạo cho công ty nguồn nhân lực có hiệu quả, tạo ra giá trị gia tăng, đồng thời cũng tăng sự tin tƣởng của khách hàng vào công ty.
Xây dựng văn hóa cơng ty: Trong mỗi tổ chức, cơng ty đều tồn tại những hệ thống giá trị đặc trƣng, đƣợc tổ chức, công ty tôn trọng và truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Nó ảnh hƣởng đến hành vi của từng thành viên trong tổ chức, cơng ty đó. Vì thế, cơng ty cần tuyên truyền, tạo dựng văn hóa làm việc nhiệt tình, xuất phát từ trái tim của nhân viên, làm việc không chỉ qua những thành quả của họ đƣợc đánh giá từ Ban giám đốc cơng ty mà cịn qua những đánh giá của khách hàng, sự cảm nhận từ khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao tiêu chí PH2: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị khi cần hỗ trợ”. Vì thế cơng ty cần phát huy chính sách này để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Tuy nhiên, hiện tại trên thị trƣờng, Hồ Bắc (đối thủ trực tiếp của công ty) đang có chính sách cử nhân viên tại khu vực có nhiều khách hàng để hỗ trợ một cách nhanh chóng hơn. Vì thế cơng ty, cần xem xét, cân nhắc phân bổ thị trƣờng thành từng khu vực nhỏ để tuyển nhân viên cho thị trƣờng đó để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Ví dụ: khách hàng Nha Trang và Đà Lạt sẽ đƣợc phân thành 1 nhóm và cơng ty sẽ cử một nhân viên hoặc tuyển một cộng tác viên chuyên hỗ trợ cho khu vực này.