NĂM DOANH THU HÓA CHẤT GIẶT TẨY (VND)
TỶ TRỌNG (%)
2012 2.762.772.532 17.02 %
2013 5.143.037.711 19.15 %
2014 6.084.059.703 20.30 %
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát từ năm 2012 đến năm 2014.)
Hình 2.3: Biểu đồ doanh thu hóa chất giặt tẩy từ năm 2012 đến năm 2014
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH TM & DV Hưng Phát từ năm 2012 đến năm 2014.)
Cũng nhƣ tình hình kinh doanh chung của cơng ty, doanh thu lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy cũng có sự tăng trƣởng tuy nhiên năm 2014 tăng 18.3% so với năm 2013.
Doanh số của lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy so với tổng doanh số đạt đƣợc của công ty chiếm 20.30%. Tỷ trọng này tƣơng đối cao so với doanh số của các lĩnh vực cung cấp hóa chất các mảng khác nhƣ hóa chất bếp, hóa chất hồ bơi, hóa chất vệ sinh. Tỷ trọng này cũng tăng theo thời gian, điều này chứng tỏ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của cơng ty chiếm vị trí khá quan trọng.
Với hơn 17 năm phát triển thị trƣờng, Hƣng Phát đã cung cấp hóa chất, thiết bị dụng cụ cho nhiều Nhà hàng, Khách sạn lớn đƣợc liệt kê trong Phụ lục 4.
2.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
2.4.1 Mô tả mẫu
Nghiên cứu này đã tham khảo ý kiến đánh giá của 40 đơn vị lớn, có doanh số cao trong tổng số 71 đơn vị đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát cung cấp.
Theo số liệu thống kê trong cuộc khảo sát, có 66 bản khảo sát có giá trị cho nghiên cứu trong tổng số 80 bản khảo sát đƣợc phát ra, danh sách các đơn vị tham gia khảo sát đƣợc liệt kê trong phụ lục 2.
Nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu theo biến kiểm soát về số năm làm việc trong lĩnh vực Giặt ủi và biến kiểm sốt về vị trí cơng tác.
Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo thâm niên làm việc trong lĩnh vực Giặt ủi Số lƣợng Tỷ lệ (%) Dƣới 2 năm 6 9.09% Từ 2 năm đến 4 năm 7 10.61% Từ 4 năm đến 6 năm 14 21.21% Trên 6 năm 39 59.09% TỔNG CỘNG 66 100.00%
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả trên cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát có thâm niên từ 4 năm trở lên là 53 khách hàng, chiếm 80.3%, tỷ lệ này phản ánh những khách hàng này có thâm niên khá ổn định trong lĩnh vực, với thâm niên đó, họ sẽ đủ để hiểu đƣợc các quy trình trong bộ phận, đánh giá khách quan đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung cấp mà họ đang sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ có đủ thời gian, kinh nghiệm để đánh giá, so sánh đƣợc chất lƣợng sản phảm, dịch vụ của nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác trên thị trƣờng.
Phân bố mẫu theo vị trí cơng tác:
Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo vị trí cơng tác Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Nhân viên giặt ủi 6 9.09% Trƣởng, phó bộ phận giặt ủi 19 28.79% Trƣởng, phó bộ phận phịng 19 28.79% Ban Giám Đốc 14 21.21% Khác (Thu mua, kế toán,…) 8 12.12% TỔNG CỘNG 66 100.00%
Theo kết quả trên, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát là Trƣởng, phó bộ phận Giặt ủi, Phòng là 38 phiếu, chiếm 57,58% số phiếu của tổng thể. Trong lĩnh vực hóa chất giặt ủi dành cho khách sạn, các Trƣởng, phó bộ phận giặt ủi; Trƣởng, phó bộ phận phịng là những ngƣời quản lý trực tiếp, họ sẽ theo dõi, đánh giá đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà nhà cung cấp làm việc tại bộ phận của họ vì thế ý kiến, đánh giá của họ sẽ khá chính xác, chun mơn hơn.
Ở một số khách sạn với quy mô tƣơng đối, Ban Giám Đốc cũng là những ngƣời trực tiếp kiểm soát những bộ phận này, đặc biệt là Giặt ủi, vì khi khách nhận phịng, khách hàng sẽ xem xét khăn, drap giƣờng nhƣ thế nào? Có sạch sẽ, mềm mại khơng? Có trắng sáng khơng?... vì thế họ cũng khá quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp cho khách sạn của họ, họ không những quan tâm sản phẩm mà còn quan tâm đến dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng thế nào, chẳng hạn, khi bị sự cố về đồ vải, nguồn nƣớc, máy móc, họ cần nhà cung cấp có mặt nhanh chóng để hỗ trợ xử lý sự cố hiệu quả để hoạt động của khách sạn đƣợc diễn ra ổn định. Trong cuộc khảo sát, có 14 phiếu đƣợc lấy ý kiến từ Ban Giám Đốc, chiểm 21,21%, đây cũng là một con số tƣơng đối của khảo sát, làm cho kết quả khảo sát mang tính tổng thể cao, thấy đƣợc đánh giá của Ban quản lý, Ban giám đốc nhƣ thế nào để điều chỉnh dịch vụ cho hợp lý.
2.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, dữ liệu đƣợc làm sạch bằng cách loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ, sau đó tiến hành mã hóa và nhập liệu vào phần mềm Excell để tính tốn các chỉ số dùng để phân tích.
Các biến quan sát đƣợc mã hóa nhƣ phụ lục 3
Dữ liệu đƣợc phân tích các đại lƣợng thống kê mơ tả gồm trung bình cộng và độ lệch chuẩn để đánh giá trị số chất lƣợng dịch vụ của các biến quan sát và xây dựng biểu đồ mô tả. Từ kết quả khảo sát này, tác giả sẽ đánh giá đƣợc tổng quát hơn về chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy mà công ty TNHH TM & DV Hƣng
Phát đang cung cấp cho khách hàng, từ đó phân tích tìm ra ngun nhân của vấn đề để làm cơ sở đƣa ra những giải pháp thích hợp ở Chƣơng 3.
Bảng 2.6: Các đại lƣợng thống kê mô tả của kết quả nghiên cứu
Cỡ mẫu Giá trị lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Trung bình cộng Độ lệch chuẩn TC1 66 4 2 3.35 0.540 TC2 66 5 2 3.45 0.612 TC3 66 4 2 3.33 0.536 TC4 66 5 2 3.42 0.609 TC5 66 4 2 2.98 0.540 ĐƢ1 66 5 2 3.35 0.734 ĐƢ2 66 5 2 3.41 0.701 ĐƢ3 66 4 2 2.97 0.656 ĐƢ4 66 4 2 3.38 0.576 ĐB1 66 4 2 3.33 0.550 ĐB2 66 5 2 2.94 0.721 ĐB3 66 5 3 3.76 0.583 ĐB4 66 5 2 3.30 0.803 CT1 66 5 2 3.29 0.519 CT2 66 5 2 3.48 0.638 CT3 66 4 2 3.21 0.448 CT4 66 5 2 3.48 0.614 CT5 66 4 2 3.33 0.536 HH1 66 4 2 3.11 0.558 HH2 66 4 2 3.11 0.468 HH3 66 4 2 3.08 0.506 HH4 66 4 2 3.09 0.518
Hình 2.4: Biểu đồ các đại lƣợng thống kê mơ tả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ biểu đồ phân tích các đại lƣợng thống kê mơ tả mức độ hài lịng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ hóa chất giặt tẩy của cơng ty TNHH TM & DV Hƣng Phát, ta thấy hầu hết chất lƣợng dịch vụ của công ty Hƣng Phát đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình và khơng có sự chênh lệch nhiều giữa các biến quan sát. Kết quả này đánh giá thực tế về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát vì trong những năm gần đây, trên thị trƣờng có khá nhiều nhà cung cấp xuất hiện, tuy nhiên, Hƣng Phát thƣờng gặp khó khăn khi tiếp cận với những khách hàng cao cấp, có yêu cầu cao.
Từ kết quả khảo sát, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí của biến “Độ cảm thơng” và “Phƣơng tiện hữu hình” là tƣơng đối đồng đều ở mức trung bình. Tuy nhiên, sự hài lịng của khách hàng đối với biến “Phƣơng tiện hữu hình” tƣơng đối thấp, khách hàng chƣa đánh giá cao về việc trang bị máy móc, thiết bị của cơng ty.
2.4.2.1 Phân tích thành phần sự tin cậy
Theo kết quả khảo sát, các tiêu chí của biến này đƣợc đánh giá ở mức trung bình, trong đó tiêu chí TC2: “Khi Anh/Chị gặp trở ngại, công ty Hƣng Phát chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” đƣợc khách hàng đánh giá
cao nhất với số điểm đánh giá trung bình là 3.45 điểm, điểm số này phản ánh thực tế chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH TM & DV Hƣng Phát, vì theo chính sách công ty: Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, khi gặp bất kỳ trở ngại, sự cố cần hỗ trợ thì nhân viên phải tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng để khắc phục các sự cố một cách hiệu quả và nhanh chóng nhất qua các hình thức nhƣ tƣ vấn qua điện thoại, email, nếu không giải quyết đƣợc phải đến ngay đơn vị của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng. Trong lĩnh vực cung cấp hóa chất dùng cho bộ phận giặt tẩy, khi khách hàng gặp sự cố sẽ ảnh hƣởng dây chuyền kéo theo sự trì trệ, thiếu hụt về đồ vải cung cấp cho bộ phận làm phòng, nếu khách đặt phòng nhiều mà phòng chƣa đƣợc chuẩn bị xong nhƣ vậy sẽ ảnh hƣởng đến uy tín, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, hiểu đƣợc đặc thù đó nên Hƣng Phát cam kết với khách hàng về chính sách dịch vụ này. Một mặt tạo đƣợc lòng tin, sự an tâm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, một mặt, công ty sẽ kiểm soát đƣợc các sự cố phát sinh tại khách hàng để khắc phục sớm nhất, tránh tình trạng thiệt hại nặng nề làm ảnh hƣởng đến khách hàng và uy tín của cơng ty.
Tiêu chí thứ 2 đƣợc đánh giá với số điểm xấp xỉ tiêu chí đầu là TC4: “Cơng ty Hƣng Phát cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã hứa” với số điểm đƣợc đánh giá là 3.42. Cơng ty có chính sách dịch vụ định kỳ chăm sóc khách hàng nhƣ sau: Khách sạn 4 sao – 5 sao tại Hồ Chí Minh: dịch vụ định kỳ 1 tuần/lần; Khách hàng (Nhà giặt, khách sạn,…) ở tỉnh: dịch vụ định kỳ 2 tháng/lần, cam kết thời gian hỗ trợ khách hàng nhƣ đã lên kế hoạch. Với chính sách dịch vụ định kỳ này, nhân viên công ty sẽ sắp xếp công việc để đến đơn vị khách hàng hỗ trợ, kiểm tra chất lƣợng đồ vải, hóa chất nhằm phát hiện sớm những phát sinh sự cố có thể xảy ra, quy trình nhân viên làm việc tại nhà giặt khi sử dụng hóa chất. Về vấn đề này, nhân viên công ty sắp xếp và thực hiện tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, ở một số khách hàng ở tỉnh xa, cam kết này chỉ mang tính tƣơng đối, thơng thƣờng từ 2 – 3 tháng sẽ có nhân viên đến dịch vụ một lần nhƣ ở các tỉnh sau: Phú Quốc, Nha Trang, Cơn Đảo,… Vì thế, để hồn thiện cam kết này hơn và đƣa ra sự khác biệt để cạnh tranh với các nhà
cung cấp khác, công ty cần chú ý nhiều hơn để đƣa ra phƣơng án tốt hơn cho tiêu chí này.
Hai tiêu chí TC1: “Khi cơng ty Hƣng Phát cam kết làm điều gì đó, Hƣng Phát có thực hiện đúng cơng việc nhƣ cam kết và đúng thời gian hay không” và TC3: “Công ty Hƣng Phát thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” có mức đánh giá trung bình với điểm đánh giá lần lƣợt là 3.35 và 3.33 điểm. Hiện tại, nhân viên công ty vẫn thực hiện khá tốt những chính sách dịch vụ cơ bản: cam kết hỗ trợ khách hàng khi phát sinh sự cố, khắc phục sự cố trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng.
Khi khách hàng mới cần lắp bơm định lƣợng hóa chất, công ty sẽ sắp xếp kịp thời để nhân viên kỹ thuật có mặt làm việc, tuy nhiên đôi khi chƣa mang lại cho khách hàng sự tin tƣởng vì trong quá trình vận hành thử có một số vấn đề về hoạt động của máy giặt cơng nghiệp. Trên thị trƣờng hiện nay, có rất nhiều hãng máy giặt công nghiệp với đa dạng chủng loại khác nhau, tuy nhiên, năng lực của đội ngũ nhân viên cơng ty thì có giới hạn, rất nhiều khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp hóa chất phải hỗ trợ đƣợc cho họ về việc cài đặt, điều chỉnh máy giặt cho nên họ đánh giá tiêu chí này khơng cao. Một phần ngun nhân góp phần ảnh hƣởng tiêu chí này là đội ngũ nhân viên cơng ty chƣa có sự ổn định, thƣờng xuyên thay đổi nhân viên kỹ thuật, đồng thời chƣa có ngƣời phụ trách huấn luyện nhân viên mà chỉ là ngƣời cũ hƣớng dẫn ngƣời mới, điều này làm cho dịch vụ không có sự đồng nhất, mỗi ngƣời hƣớng dẫn mỗi cách khác nhau, theo kinh nghiệm cá nhân.
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong biến tin cậy là TC5: “Công ty Hƣng Phát lƣu ý trong cơng việc để khơng xảy ra một sai sót nào” với điểm đánh giá dƣới mức trung bình, chỉ là 2.98 điểm.
Sai sót Bộ phận
Chuẩn bị thiếu dụng cụ, phụ kiện lắp bơm định lƣợng
Nhân viên Kỹ thuật Ống hóa chất khơng hút đƣợc hóa chất Nhân viên Kỹ thuật Chuẩn bị thiếu hóa chất khi đi xử lý sự
cố cho khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng Chuẩn bị thiếu mẫu khi khách hàng yêu
cầu.
Nhân viên kinh doanh
…
Có nhiều ngun nhân ảnh hƣởng đến tiêu chí này đƣợc đánh giá khơng cao nhƣ sau:
Ngun nhân thứ nhất: Chƣa có quy trình rõ ràng và thống nhất trong quá trình dịch vụ khách hàng, do đó mỗi nhân viên sẽ có một cách làm việc khác nhau. Tùy theo năng lực và sự chuẩn bị của từng nhân viên mà dịch vụ cung cấp cho khách hàng có đầy đủ hay khơng, có sai sót hay khơng,
Nguyên nhân thứ hai: Nguyên nhân này cũng có liên quan đến biến “Yếu tố hữu hình”, các thiết bị bơm định lƣợng hóa chất lắp cho khách hàng có một số là bơm mới, số cịn lại là bơm đã qua sử dụng cho nên khi vận hành có thể có một số sự cố xảy ra.
2.4.2.2 Phân tích thành phần sự đáp ứng
Tiêu chí đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất là ĐƢ2: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho Anh/Chị khi cần hỗ trợ” với số điểm là 3.41 điểm.
Cơng ty có chính sách hỗ trợ khách hàng 24/24 qua điện thoại khi khách hàng gặp sự cố phát sinh và sẽ đến trực tiếp Nhà giặt của khách hàng trong vòng 24 giờ đối với khách hàng tỉnh và 12 giờ đối với khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh kể từ lúc nhận đƣợc thông báo của khách hàng về việc phát sinh sự cố cần hỗ trợ.
Với chính sách này, khi khách hàng có phát sinh sự cố cần hỗ trợ, nhân viên công ty sẽ tƣ vấn qua điện thoại trƣớc nhằm khắc phục tạm thời sự cố, đồng thời sắp xếp lịch công tác nhanh chóng nhƣ thời gian trên để đến Nhà giặt hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế, khi đã khắc phục các sự cố tạm thời qua điện thoại, nhân viên thƣờng đến Nhà giặt của khách hàng dao động từ 24 – 48 giờ và điều này phải đƣợc khách hàng đồng ý.
Hai tiêu chí ĐƢ1: “Nhân viên Cơng ty Hƣng Phát thông báo trƣớc cho Anh/Chị biết khi nào thực hiện dịch vụ” và ĐƢ4: “Nhân viên Công ty Hƣng Phát không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị” đƣợc khách hàng đánh giá với số điểm trung bình lần lƣợt là 3.35 và 3.38 điểm.
Cơng ty có u cầu nhân viên khi đi dịch vụ cần phải thông báo trƣớc cho khách hàng. Tuy nhiên, việc này chỉ đƣợc nhân viên kinh doanh thực hiện tƣơng đối tốt, còn nhân viên dịch vụ và nhân viên kỹ thuật đôi khi lại không thực hiện nhƣ yêu