Dƣới 2 năm 6 9.09% Từ 2 năm đến 4 năm 7 10.61% Từ 4 năm đến 6 năm 14 21.21% Trên 6 năm 39 59.09% TỔNG CỘNG 66 100.00%
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả trên cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát có thâm niên từ 4 năm trở lên là 53 khách hàng, chiếm 80.3%, tỷ lệ này phản ánh những khách hàng này có thâm niên khá ổn định trong lĩnh vực, với thâm niên đó, họ sẽ đủ để hiểu đƣợc các quy trình trong bộ phận, đánh giá khách quan đƣợc chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung cấp mà họ đang sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ có đủ thời gian, kinh nghiệm để đánh giá, so sánh đƣợc chất lƣợng sản phảm, dịch vụ của nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác trên thị trƣờng.
Phân bố mẫu theo vị trí cơng tác:
Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo vị trí cơng tác Số lƣợng Tỷ lệ (%) Số lƣợng Tỷ lệ (%) Nhân viên giặt ủi 6 9.09% Trƣởng, phó bộ phận giặt ủi 19 28.79% Trƣởng, phó bộ phận phịng 19 28.79% Ban Giám Đốc 14 21.21% Khác (Thu mua, kế toán,…) 8 12.12% TỔNG CỘNG 66 100.00%
Theo kết quả trên, tỷ lệ khách hàng tham gia khảo sát là Trƣởng, phó bộ phận Giặt ủi, Phòng là 38 phiếu, chiếm 57,58% số phiếu của tổng thể. Trong lĩnh vực hóa chất giặt ủi dành cho khách sạn, các Trƣởng, phó bộ phận giặt ủi; Trƣởng, phó bộ phận phịng là những ngƣời quản lý trực tiếp, họ sẽ theo dõi, đánh giá đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà nhà cung cấp làm việc tại bộ phận của họ vì thế ý kiến, đánh giá của họ sẽ khá chính xác, chun mơn hơn.
Ở một số khách sạn với quy mô tƣơng đối, Ban Giám Đốc cũng là những ngƣời trực tiếp kiểm soát những bộ phận này, đặc biệt là Giặt ủi, vì khi khách nhận phịng, khách hàng sẽ xem xét khăn, drap giƣờng nhƣ thế nào? Có sạch sẽ, mềm mại khơng? Có trắng sáng khơng?... vì thế họ cũng khá quan tâm đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà nhà cung cấp cung cấp cho khách sạn của họ, họ không những quan tâm sản phẩm mà còn quan tâm đến dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng thế nào, chẳng hạn, khi bị sự cố về đồ vải, nguồn nƣớc, máy móc, họ cần nhà cung cấp có mặt nhanh chóng để hỗ trợ xử lý sự cố hiệu quả để hoạt động của khách sạn đƣợc diễn ra ổn định. Trong cuộc khảo sát, có 14 phiếu đƣợc lấy ý kiến từ Ban Giám Đốc, chiểm 21,21%, đây cũng là một con số tƣơng đối của khảo sát, làm cho kết quả khảo sát mang tính tổng thể cao, thấy đƣợc đánh giá của Ban quản lý, Ban giám đốc nhƣ thế nào để điều chỉnh dịch vụ cho hợp lý.
2.4.2 Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực cung cấp hóa chất giặt tẩy của Cơng ty TNHH Thƣơng mại & Dịch vụ Hƣng Phát
Sau khi thu thập các phiếu khảo sát, dữ liệu đƣợc làm sạch bằng cách loại đi những phiếu khảo sát không hợp lệ, sau đó tiến hành mã hóa và nhập liệu vào phần mềm Excell để tính tốn các chỉ số dùng để phân tích.
Các biến quan sát đƣợc mã hóa nhƣ phụ lục 3
Dữ liệu đƣợc phân tích các đại lƣợng thống kê mơ tả gồm trung bình cộng và độ lệch chuẩn để đánh giá trị số chất lƣợng dịch vụ của các biến quan sát và xây dựng biểu đồ mô tả. Từ kết quả khảo sát này, tác giả sẽ đánh giá đƣợc tổng quát hơn về chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực hóa chất giặt tẩy mà công ty TNHH TM & DV Hƣng
Phát đang cung cấp cho khách hàng, từ đó phân tích tìm ra ngun nhân của vấn đề để làm cơ sở đƣa ra những giải pháp thích hợp ở Chƣơng 3.