Thẩm định hồ sơ cấp tín dụng của KH là một khâu quan trọng, là cơ sở để Ngân hàng ra quyết định cho vay hoặc từ chối cấp tín dụng cho KH. CBTD cần thẩm định đầy đủ ba nội dung sau: thẩm định KH, thẩm định tính khả thi và hiệu quả của phƣơng án xin cấp tín dụng, và thẩm định tài sản đảm bảo, nhằm đánh giá dự án một cách toàn diện, giúp cho việc ra quyết định cấp tín dụng một cách chính xác. Tuy nhiên đây là một công việc hết sức phức tạp, vì vậy việc nâng cao chất lƣợng thẩm định là vấn đề phải đƣợc quan tâm nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng và giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng.
Chi nhánh cần đào tạo cán bộ có chun mơn cao về thẩm định, đặc biệt là thẩm định dự án đầu tƣ. Khâu thẩm định có thể coi là khâu kiểm sốt trƣớc khi cho vay. Chính vì vậy, cán bộ thẩm định phải là ngƣời có tƣ cách phẩm chất đạo đức tốt, không chỉ giỏi về chun mơn mà cịn phải hiểu về một số lĩnh vực, ngành kinh tế, kỹ thuật nhất định.
Thẩm định dự án đồng thời cũng là tƣ vấn cho doanh nghiệp trong việc vay vốn làm sao cho đồng vốn phát huy hiệu quả cao nhất. Vai trò tƣ vấn Ngân hàng đƣợc thể hiện ở chỗ giúp KH xây dựng dự án, lựa chọn việc sản xuất sản phẩm, cung cấp thông tin về thị trƣờng sản phẩm… Đồng thời có cảnh báo KH về rủi ro mà dự án có thể gặp phải để có những biện pháp hạn chế rủi ro, bảo đảm dự án hoạt động hiệu quả, trả nợ Ngân hàng đầy đủ cả gốc và lãi.
3.2.4. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt đối với các khoản tín dụng
Kiểm tra sử dụng vốn vay của KH là điều kiện cần thiết để phòng ngừa và ngăn chặn RRTD. Kiểm tra chặt chẽ thƣờng xuyên sẽ giúp ngân hàng phát hiện ra những sai phạm của KH nhƣ sử dụng vốn sai mục đích, hoạt động kinh doanh khơng hiệu quả hoặc có nguy cơ lừa đảo. Đồng thời nếu kiểm tra sau khi cấp tín dụng tốt sẽ giúp ngân hàng nắm bắt những vấn đề trong quá trình sử dụng vốn của KH, qua đó
có các biện pháp để đối phó kịp thời. Chi nhánh cần phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận, từng cán bộ trong việc kiểm tra, giám sát khoản vay.
Bộ phận quan hệ khách hàng cần thƣờng xuyên kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra tình hình thực hiện các cam kết đã đƣợc ngân hàng bảo lãnh, kiểm tra thực trạng TSĐB, định kỳ thực hiện rà soát, đánh giá lại hiệu quả khai thác các dự án đầu tƣ. CBTD phải thƣờng xuyên đi kiểm tra thực tế tại cơ sở kinh doanh của KH, thƣờng xuyên theo dõi phân tích các biến động về hoạt động SXKD, tình hình tài chính của KH để kịp thời nhận diện các rủi ro tiềm ẩn.
Bộ phận quản lý rủi ro cần phối hợp với CBTD trong việc phát hiện kịp thời các dấu hiệu rủi ro, đề xuất các biện pháp xử lý trong trƣờng hợp khoản vay KH có dấu hiệu bất thƣờng hoặc khoản vay KH chuyến sang trạng thái xấu. Ngoài việc kiểm tra theo đề cƣơng của BIDV Việt Nam, hoặc do chỉ đạo của ngành, cơng việc kiểm tra có thể tiến hành đột xuất khi có thơng tin nghi ngờ. Định kỳ 3 tháng nên có một chƣơng trình kiểm tra hồ sơ vay để rà soát lại các lỗi trong công tác thẩm định (chẳng hạn nhƣ hồ sơ vay thiếu hồ sơ pháp lý của KH, CBTD không kiểm tra sử dụng vốn định kỳ, chứng từ giải ngân khơng có bản gốc,…)
Bộ phận quản trị tín dụng cần thƣờng xuyên lập danh sách các khoản nợ đến hạn gửi bộ phận tín dụng để đôn đốc KH trả nợ gốc và lãi đến hạn, phải thƣờng xuyên theo dõi diễn biến thực trạng các khoản nợ vay/Bảo lãnh của các KH, qua đó cảnh báo các dấu hiệu rủi ro cho Bộ phận tín dụng.
3.2.5. Xử lý tốt các khoản nợ quá hạn, nợ xấu
Tiến hành rà soát, đánh giá lại cơng tác phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro, đảm bảo việc phân loại nợ phản ánh đúng chất lƣợng tín dụng của Chi nhánh, tuyệt đối khơng che giấu nợ xấu. Đối với nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5 phải chủ động phân tích từng khoản vay để biết những thuận lợi, khó khăn trong việc thu hồi nợ và cuối cùng nếu KH khơng có khả năng tài chính hoặc thiếu thiện chí trả nợ thì tổ chức phát mãi, bán đấu giá để thu hồi nợ gốc và lãi.
Triển khai thực hiện quyết liệt các biện pháp để xử lý, thu hồi nợ xấu, đảm bảo thực hiện đƣợc kế hoạch xử lý nợ xấu đƣợc giao. Đối với các KH nếu có dấu hiệu gặp khó khăn, chi nhánh cần chủ động tiếp cận, phối hợp với KH để tiến hành rà sốt, đánh giá tình hình hoạt động, khả năng trả nợ của KH, và cùng KH tìm ra giải pháp xử lý phù hợp. Đây là một động thái nhằm nâng cao uy tín cũng nhƣ tạo sự gắn bó giữa KH với BIDV Đơng Đồng Nai.
Có biện pháp giải quyết nợ vay phù hợp với từng trƣờng hợp cụ thể bị ảnh hƣởng bởi hoàn cảnh khách quan nhƣ thiên tai lũ lụt (nhƣ gia hạn, điều chỉnh nợ,…). Giải quyết cho vay đối với KH bị thiệt hại do thiên tai nhƣ bão, lũ,…có nhu cầu vay vốn mua nguyên, nhiên vật liệu, vật tƣ,… để tái tạo, phục hồi sản xuất theo quy định của BIDV Việt Nam.
Tiếp tục thực hiện trích đúng, đủ quỹ dự phịng rủi ro và xử lý RRTD theo quy định hiện hành.
3.2.6. Hồn thiện chính sách khách hàng
Quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại
Bên cạnh việc tiếp cận và lơi kéo KH mới, việc duy trì tốt mối quan hệ với KH hiện tại đóng vai trị rất quan trọng trong việc giữ chân KH, tránh sự lôi kéo từ các Ngân hàng khác. Để tăng cƣờng mối quan hệ này cần thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Nâng cao chất lƣợng phục vụ, thao tác tác nghiệp nhanh chóng và chính xác. Giải quyết kịp thời các u cầu hợp lý của KH. Trong trƣờng hợp các yêu cầu của KH không đƣợc Chi nhánh đáp ứng hoặc đáp ứng ở một mức độ nào đó, CBTD hoặc CBQL cần phải thƣơng lƣợng và giải thích rõ để KH hài lịng.
- Nhận diện các KH có khả năng bị Ngân hàng khác lôi kéo hoặc chƣa khai thác hết các dịch vụ. Chi nhánh cần lên kế hoạch thăm hỏi và cần tăng cƣờng mối quan hệ nhằm giữ chân KH cũ.
- Chủ động đề xuất các chính sách ƣu đãi đối với KH, tăng cƣờng mối quan hệ trên cơ sở đảm bảo cân bằng lợi ích giữa hai bên, tạo cảm giác đƣợc quan tâm và chăm sóc đối với KH.
Quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý tốt cơ sở dữ liệu của KH tiềm năng sẽ là tiền đề cho việc mở rộng thị trƣờng ngân hàng và tăng lƣợng KH. Để quản lý tốt KH tiềm năng, Phòng QHKH nên làm đầu mối tập hợp danh sách tất cả KH tiềm năng của Chi nhánh. Toàn bộ CBTD và CBQL chia thành các nhóm tiếp thị. Từng CBTD tạo một thƣ mục KH tiềm năng cho riêng mình để liên hệ, tiếp cận. Hàng tuần, CBTD cập nhật danh sách KH, báo cáo kết quả đạt đƣợc cho CBQL. Trên cơ sở dữ liệu do CBTD cung cấp, CBQL giám sát tình hình tiếp thị của CBTD và hỗ trợ CBTD trong việc tiếp thị, sau đó tiến hành họp đánh giá tình hình, giải quyết các khó khăn, vƣớng mắc trong q trình tiếp cận KH và có những thay đổi, giải pháp để tăng hiệu quả công tác tiếp thị. Với cách làm này, việc tiếp thị của CBTD trong thời gian tới sẽ đƣợc giám sát chặt chẽ và thƣờng xuyên hơn.
Hƣớng tới mục tiêu dài hạn, Ngân hàng nên tạo ra một Potential Customer Database (Dữ liệu khách hàng tiềm năng), đây sẽ là nguồn dữ liệu phục vụ cho mục tiêu tiếp thị lâu dài.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Xây dựng hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy. Từ lãnh đạo cho đến nhân viên cần thực hiện đúng cam kết đối với KH bằng việc cung cấp những sản phẩm hoàn hảo, chuẩn mực ngay từ đầu, để từ đó tạo niềm tin cho KH. Làm tốt công tác KH, không những giữ chân và thu hút đƣợc KH, mà còn tạo ƣu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có đƣợc sự trung thành của KH. Để làm tốt công tác KH, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tìm hiểu, khảo sát ý kiến, sự hài lòng của KH khi đến vay vốn hay khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh.
- Phối hợp chính sách quảng bá các gói sản phẩm cho vay mới trên các kênh truyền thông đa phƣơng tiện.
- Duy trì mối quan hệ lâu bền với KH hiện hữu. Điều này giúp BIDV Đông Đồng Nai tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm KH mới. Bên cạnh đó, ngân hàng cần
thực hiện các chính sách khuyến mãi, chăm sóc KH quan trọng nhân các dịp lễ, Tết,… Có sự tƣ vấn, chăm sóc giải thích rõ ràng về dịch vụ đối với KH, đặc biệt là KH có trình độ chƣa cao.
- Cần chú trọng đến cơ sở vật chất vì đó là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với KH. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho KH nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần tuân thủ các quy định về đồng phục, tác phong nhanh nhẹn trong quá trình giao dịch với KH, thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong phục vụ KH, mang màu sắc riêng của BIDV.
- Định kỳ hàng tháng, ngân hàng nên có một buổi họp cơng tác KH, nhằm mục đích cập nhật kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, và các cơng văn, quy định mới cho toàn thể đội ngũ nhân viên, đồng thời kết hợp kiểm tra kiến thức về sản phẩm nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
3.2.7. Chính sách nguồn nhân lực
Với việc tăng trƣởng quy mơ tín dụng hiện nay tại Chi nhánh phải đi kèm với việc bổ sung thêm lực lƣợng cán bộ quan hệ KH có năng lực làm việc, trình độ, kinh nghiệm nhằm đảm bảo cho cán bộ quan hệ KH không bị quá tải trong quản lý các khoản cho vay và nâng cao chất lƣợng về đánh giá, theo dõi khoản vay đƣợc tốt hơn. Do hoạt động tín dụng liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề trong khi đội ngũ cán bộ quan hệ KH kinh nghiệm về các lĩnh vực liên quan bị hạn chế. Vì vậy, địi hỏi cán bộ quan hệ KH phải thƣờng xuyên tìm hiểu đến các ngành nghề, lĩnh vực khác để phục vụ cho hoạt động tín dụng, cần có năng lực để đánh giá, phân tích KH. Phải hạn chế rủi ro xảy ra do trình độ non kém hoặc do chủ quan của cán bộ.
Liên tục có những chính sách động viên cán bộ tự tìm hiểu, nghiên cứu học tập, cập nhật những kiến thức phục vụ cho bản thân cán bộ quan hệ KH và phục vụ cho cơng tác. Kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tƣởng, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm tăng khả năng chia sẽ tri thức, nâng cao chất lƣợng cơng việc. Cần nâng cao tính chuyên nghiệp của cán bộ, theo đó mỗi cán bộ ngân
hàng trong chức năng, nhiệm vụ của mình phải thực hiện một cách đầy đủ, hết trách nhiệm, tất cả vì cơng việc chung.
Định kỳ tổ chức kiểm tra trình độ nhân viên để phát hiện ra những nhân viên nào có trình độ chƣa đạt thì tập trung đào tạo để tránh sai sót trong q trình thao tác nghiệp vụ và xử lý tình huống.
3.2.8. Nâng cao chất lƣợng cơng nghệ, cơ sở vật chất của ngân hàng
- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm phục vụ phát triển kinh doanh dịch vụ. Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà BIDV đã triển khai nhƣ: hệ thống ngân hàng điện tử, Internet Banking/Mobile Banking, thực hiện các dự án kết nối thẻ, mạng lƣới máy POS,…đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH.
- Có cơ chế, chiến lƣợc đầu tƣ máy móc thiết bị hiện đại, liên kết thông tin để khai thác, phục vụ tốt cho hoạt động quản lý.
- Sử dụng mạng thông tin nội bộ để thông báo cho nhân viên những thông báo hay công văn khẩn, hoặc đăng tải những bài viết mang tính chất chia sẻ kinh nghiệm làm việc, xử lý tình huống
- Đầu tƣ nâng cấp máy móc thiết bị hiện đại nhằm giảm thời gian xử lý thao tác và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Cần phải tăng cƣờng công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ phụ trách lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Cải tạo, sửa chữa thêm các PGD hiện có đồng bộ theo mơ hình hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện với KH, trang thiết bị, hình ảnh nội và ngoại thất theo những tiêu chí của bộ nhận diện thƣơng hiệu BIDV.
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3.3.1. Công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực 3.3.1. Công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực
Tăng cƣờng hiệu quả công tác tuyển dụng cán bộ. Để CBTD có năng lực, phẩm chất đáp ứng yêu cầu công việc, hàng năm BIDV cần phải tiếp tục thông báo rộng rãi kế hoạch tuyển dụng đến mọi đối tƣợng khi có nhu cầu tuyển dụng nhân viên
mới, tổ chức thi tuyển tập trung, tăng cƣờng giám sát để ngăn chặn tiêu cực trong thi cử, nhằm tìm ra ứng cử viên có năng lực và phẩm chất tốt nhất.
Bên cạnh đó, BIDV cần phải tổ chức nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ, tổ chức thi CBTD giỏi, tổng kết hoạt động tín dụng, nhân rộng đơn vị, cá nhân điển hình để có chế độ khen thƣởng thỏa đáng, kịp thời. Đồng thời xử lý nghiêm minh các CBTD mất phẩm chất, cố ý làm sai quy trình dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.
3.3.2. Quy trình, chính sách tín dụng
Nâng mức phán quyết cho Chi nhánh để rút ngắn thời gian thẩm định đối với những hồ sơ vay vốn lớn nhằm giúp KH thực hiện đƣợc dự án đầu tƣ đúng tiến độ. Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và ƣu đãi đối với cả lãi suất huy động và cho vay cho từng đối tƣợng KH.
Xây dựng chính sách KH riêng biệt, phù hợp với từng đối tƣợng KH, các tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh các thể, các nhân. Bên cạnh đó, tùy theo biến động thị trƣờng từng thời kỳ, phịng chính sách tín dụng nên đƣa ra các doanh mục ngành nghề cần hạn chế, duy trì hay mở rộng cấp tín dụng, làm định hƣớng cho các chi nhánh trong việc cấp tín dụng cho KH, giúp hạn chế rủi ro.
Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ nên phối hợp với các ban có liên quan nghiên cứu xây dựng quy trình và biện pháp xử lý trách nhiệm cá nhân của CBTD, lãnh đạo phụ trách tín dụng, ngƣời điều hành đơn vị có liên quan đến nợ xấu để áp dụng trong tồn hệ thống.
3.3.3. Nâng cao hiệu quả cơng tác thanh tra, giám sát ngân hàng
Cơng tác thanh tra kiểm sốt là rất quan trọng nhằm ngăn chặn cũng nhƣ phát hiện những sai sót tiêu cực có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng – thanh tốn. u cầu đối với ngƣời làm cơng tác kiểm tra, kiểm soát là phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ vững vàng. Nhƣng hiện nay việc lựa chọn cán bộ làm công tác này chƣa quy định đƣợc tiêu chuẩn cụ thể, chất lƣợng cán bộ chƣa đồng đều dẫn đến chất lƣợng kiểm tra, kiểm sốt chƣa cao. Vì vậy, BIDV Việt Nam