Tiến hành rà soát, đánh giá lại cơng tác phân loại nợ và trích lập dự phịng rủi ro, đảm bảo việc phân loại nợ phản ánh đúng chất lƣợng tín dụng của Chi nhánh, tuyệt đối khơng che giấu nợ xấu. Đối với nợ xấu từ nhóm 3 đến nhóm 5 phải chủ động phân tích từng khoản vay để biết những thuận lợi, khó khăn trong việc thu hồi nợ và cuối cùng nếu KH khơng có khả năng tài chính hoặc thiếu thiện chí trả nợ thì tổ chức phát mãi, bán đấu giá để thu hồi nợ gốc và lãi.
Triển khai thực hiện quyết liệt các biện pháp để xử lý, thu hồi nợ xấu, đảm bảo thực hiện đƣợc kế hoạch xử lý nợ xấu đƣợc giao. Đối với các KH nếu có dấu hiệu gặp khó khăn, chi nhánh cần chủ động tiếp cận, phối hợp với KH để tiến hành rà sốt, đánh giá tình hình hoạt động, khả năng trả nợ của KH, và cùng KH tìm ra giải pháp xử lý phù hợp. Đây là một động thái nhằm nâng cao uy tín cũng nhƣ tạo sự gắn bó giữa KH với BIDV Đơng Đồng Nai.
Có biện pháp giải quyết nợ vay phù hợp với từng trƣờng hợp cụ thể bị ảnh hƣởng bởi hoàn cảnh khách quan nhƣ thiên tai lũ lụt (nhƣ gia hạn, điều chỉnh nợ,…). Giải quyết cho vay đối với KH bị thiệt hại do thiên tai nhƣ bão, lũ,…có nhu cầu vay vốn mua nguyên, nhiên vật liệu, vật tƣ,… để tái tạo, phục hồi sản xuất theo quy định của BIDV Việt Nam.
Tiếp tục thực hiện trích đúng, đủ quỹ dự phịng rủi ro và xử lý RRTD theo quy định hiện hành.
3.2.6. Hồn thiện chính sách khách hàng
Quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại
Bên cạnh việc tiếp cận và lơi kéo KH mới, việc duy trì tốt mối quan hệ với KH hiện tại đóng vai trị rất quan trọng trong việc giữ chân KH, tránh sự lôi kéo từ các Ngân hàng khác. Để tăng cƣờng mối quan hệ này cần thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Nâng cao chất lƣợng phục vụ, thao tác tác nghiệp nhanh chóng và chính xác. Giải quyết kịp thời các yêu cầu hợp lý của KH. Trong trƣờng hợp các yêu cầu của KH không đƣợc Chi nhánh đáp ứng hoặc đáp ứng ở một mức độ nào đó, CBTD hoặc CBQL cần phải thƣơng lƣợng và giải thích rõ để KH hài lịng.
- Nhận diện các KH có khả năng bị Ngân hàng khác lơi kéo hoặc chƣa khai thác hết các dịch vụ. Chi nhánh cần lên kế hoạch thăm hỏi và cần tăng cƣờng mối quan hệ nhằm giữ chân KH cũ.
- Chủ động đề xuất các chính sách ƣu đãi đối với KH, tăng cƣờng mối quan hệ trên cơ sở đảm bảo cân bằng lợi ích giữa hai bên, tạo cảm giác đƣợc quan tâm và chăm sóc đối với KH.
Quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý tốt cơ sở dữ liệu của KH tiềm năng sẽ là tiền đề cho việc mở rộng thị trƣờng ngân hàng và tăng lƣợng KH. Để quản lý tốt KH tiềm năng, Phòng QHKH nên làm đầu mối tập hợp danh sách tất cả KH tiềm năng của Chi nhánh. Toàn bộ CBTD và CBQL chia thành các nhóm tiếp thị. Từng CBTD tạo một thƣ mục KH tiềm năng cho riêng mình để liên hệ, tiếp cận. Hàng tuần, CBTD cập nhật danh sách KH, báo cáo kết quả đạt đƣợc cho CBQL. Trên cơ sở dữ liệu do CBTD cung cấp, CBQL giám sát tình hình tiếp thị của CBTD và hỗ trợ CBTD trong việc tiếp thị, sau đó tiến hành họp đánh giá tình hình, giải quyết các khó khăn, vƣớng mắc trong q trình tiếp cận KH và có những thay đổi, giải pháp để tăng hiệu quả công tác tiếp thị. Với cách làm này, việc tiếp thị của CBTD trong thời gian tới sẽ đƣợc giám sát chặt chẽ và thƣờng xuyên hơn.
Hƣớng tới mục tiêu dài hạn, Ngân hàng nên tạo ra một Potential Customer Database (Dữ liệu khách hàng tiềm năng), đây sẽ là nguồn dữ liệu phục vụ cho mục tiêu tiếp thị lâu dài.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Xây dựng hình ảnh ngân hàng đáng tin cậy. Từ lãnh đạo cho đến nhân viên cần thực hiện đúng cam kết đối với KH bằng việc cung cấp những sản phẩm hoàn hảo, chuẩn mực ngay từ đầu, để từ đó tạo niềm tin cho KH. Làm tốt công tác KH, không những giữ chân và thu hút đƣợc KH, mà còn tạo ƣu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có đƣợc sự trung thành của KH. Để làm tốt công tác KH, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tìm hiểu, khảo sát ý kiến, sự hài lòng của KH khi đến vay vốn hay khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh.
- Phối hợp chính sách quảng bá các gói sản phẩm cho vay mới trên các kênh truyền thông đa phƣơng tiện.
- Duy trì mối quan hệ lâu bền với KH hiện hữu. Điều này giúp BIDV Đơng Đồng Nai tiết kiệm đƣợc chi phí tìm kiếm KH mới. Bên cạnh đó, ngân hàng cần
thực hiện các chính sách khuyến mãi, chăm sóc KH quan trọng nhân các dịp lễ, Tết,… Có sự tƣ vấn, chăm sóc giải thích rõ ràng về dịch vụ đối với KH, đặc biệt là KH có trình độ chƣa cao.
- Cần chú trọng đến cơ sở vật chất vì đó là bộ mặt của ngân hàng khi giao dịch với KH. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho KH nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần tuân thủ các quy định về đồng phục, tác phong nhanh nhẹn trong quá trình giao dịch với KH, thể hiện thái độ chuyên nghiệp trong phục vụ KH, mang màu sắc riêng của BIDV.
- Định kỳ hàng tháng, ngân hàng nên có một buổi họp công tác KH, nhằm mục đích cập nhật kiến thức sản phẩm, quy trình nghiệp vụ, và các cơng văn, quy định mới cho toàn thể đội ngũ nhân viên, đồng thời kết hợp kiểm tra kiến thức về sản phẩm nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên.
3.2.7. Chính sách nguồn nhân lực
Với việc tăng trƣởng quy mơ tín dụng hiện nay tại Chi nhánh phải đi kèm với việc bổ sung thêm lực lƣợng cán bộ quan hệ KH có năng lực làm việc, trình độ, kinh nghiệm nhằm đảm bảo cho cán bộ quan hệ KH không bị quá tải trong quản lý các khoản cho vay và nâng cao chất lƣợng về đánh giá, theo dõi khoản vay đƣợc tốt hơn. Do hoạt động tín dụng liên quan đến nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề trong khi đội ngũ cán bộ quan hệ KH kinh nghiệm về các lĩnh vực liên quan bị hạn chế. Vì vậy, địi hỏi cán bộ quan hệ KH phải thƣờng xuyên tìm hiểu đến các ngành nghề, lĩnh vực khác để phục vụ cho hoạt động tín dụng, cần có năng lực để đánh giá, phân tích KH. Phải hạn chế rủi ro xảy ra do trình độ non kém hoặc do chủ quan của cán bộ.
Liên tục có những chính sách động viên cán bộ tự tìm hiểu, nghiên cứu học tập, cập nhật những kiến thức phục vụ cho bản thân cán bộ quan hệ KH và phục vụ cho cơng tác. Kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tƣởng, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm tăng khả năng chia sẽ tri thức, nâng cao chất lƣợng cơng việc. Cần nâng cao tính chun nghiệp của cán bộ, theo đó mỗi cán bộ ngân
hàng trong chức năng, nhiệm vụ của mình phải thực hiện một cách đầy đủ, hết trách nhiệm, tất cả vì cơng việc chung.
Định kỳ tổ chức kiểm tra trình độ nhân viên để phát hiện ra những nhân viên nào có trình độ chƣa đạt thì tập trung đào tạo để tránh sai sót trong q trình thao tác nghiệp vụ và xử lý tình huống.
3.2.8. Nâng cao chất lƣợng cơng nghệ, cơ sở vật chất của ngân hàng
- Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm phục vụ phát triển kinh doanh dịch vụ. Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà BIDV đã triển khai nhƣ: hệ thống ngân hàng điện tử, Internet Banking/Mobile Banking, thực hiện các dự án kết nối thẻ, mạng lƣới máy POS,…đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH.
- Có cơ chế, chiến lƣợc đầu tƣ máy móc thiết bị hiện đại, liên kết thông tin để khai thác, phục vụ tốt cho hoạt động quản lý.
- Sử dụng mạng thông tin nội bộ để thông báo cho nhân viên những thông báo hay công văn khẩn, hoặc đăng tải những bài viết mang tính chất chia sẻ kinh nghiệm làm việc, xử lý tình huống
- Đầu tƣ nâng cấp máy móc thiết bị hiện đại nhằm giảm thời gian xử lý thao tác và nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Cần phải tăng cƣờng công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ phụ trách lĩnh vực công nghệ thông tin.
- Cải tạo, sửa chữa thêm các PGD hiện có đồng bộ theo mơ hình hiện đại, chuyên nghiệp, thân thiện với KH, trang thiết bị, hình ảnh nội và ngoại thất theo những tiêu chí của bộ nhận diện thƣơng hiệu BIDV.
3.3. Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 3.3.1. Công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực 3.3.1. Công tác tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực
Tăng cƣờng hiệu quả công tác tuyển dụng cán bộ. Để CBTD có năng lực, phẩm chất đáp ứng yêu cầu công việc, hàng năm BIDV cần phải tiếp tục thông báo rộng rãi kế hoạch tuyển dụng đến mọi đối tƣợng khi có nhu cầu tuyển dụng nhân viên
mới, tổ chức thi tuyển tập trung, tăng cƣờng giám sát để ngăn chặn tiêu cực trong thi cử, nhằm tìm ra ứng cử viên có năng lực và phẩm chất tốt nhất.
Bên cạnh đó, BIDV cần phải tổ chức nhiều đợt tập huấn nghiệp vụ, tổ chức thi CBTD giỏi, tổng kết hoạt động tín dụng, nhân rộng đơn vị, cá nhân điển hình để có chế độ khen thƣởng thỏa đáng, kịp thời. Đồng thời xử lý nghiêm minh các CBTD mất phẩm chất, cố ý làm sai quy trình dẫn đến hậu quả nghiêm trọng.
3.3.2. Quy trình, chính sách tín dụng
Nâng mức phán quyết cho Chi nhánh để rút ngắn thời gian thẩm định đối với những hồ sơ vay vốn lớn nhằm giúp KH thực hiện đƣợc dự án đầu tƣ đúng tiến độ. Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và ƣu đãi đối với cả lãi suất huy động và cho vay cho từng đối tƣợng KH.
Xây dựng chính sách KH riêng biệt, phù hợp với từng đối tƣợng KH, các tập đồn, tổng cơng ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh các thể, các nhân. Bên cạnh đó, tùy theo biến động thị trƣờng từng thời kỳ, phịng chính sách tín dụng nên đƣa ra các doanh mục ngành nghề cần hạn chế, duy trì hay mở rộng cấp tín dụng, làm định hƣớng cho các chi nhánh trong việc cấp tín dụng cho KH, giúp hạn chế rủi ro.
Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ nên phối hợp với các ban có liên quan nghiên cứu xây dựng quy trình và biện pháp xử lý trách nhiệm cá nhân của CBTD, lãnh đạo phụ trách tín dụng, ngƣời điều hành đơn vị có liên quan đến nợ xấu để áp dụng trong toàn hệ thống.
3.3.3. Nâng cao hiệu quả công tác thanh tra, giám sát ngân hàng
Cơng tác thanh tra kiểm sốt là rất quan trọng nhằm ngăn chặn cũng nhƣ phát hiện những sai sót tiêu cực có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh tiền tệ - tín dụng – thanh tốn. u cầu đối với ngƣời làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt là phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ vững vàng. Nhƣng hiện nay việc lựa chọn cán bộ làm công tác này chƣa quy định đƣợc tiêu chuẩn cụ thể, chất lƣợng cán bộ chƣa đồng đều dẫn đến chất lƣợng kiểm tra, kiểm sốt chƣa cao. Vì vậy, BIDV Việt Nam
cần phải tiêu chuẩn hóa cũng nhƣ tăng cƣờng bồi dƣỡng nghiệp vụ, chuyên môn cho cán bộ nhân viên đƣợc phân công làm công tác kiểm tra, kiểm soát.
3.3.4. Kiến nghị khác
Hội sở chính cần hỗ trợ Chi nhánh trong việc cung cấp thông tin kịp thời các phiếu chi nhánh, so với các Chi nhánh trong khu vực, toàn ngành, các ngân hàng đối thủ.
Các Phịng Chính sách, Phịng Pháp chế cần trả lời sớm các vƣớng mắc, kiến nghị của Chi nhánh, nhằm hỗ trợ Chi nhánh trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH.
Phịng Cơng nghệ cần hỗ trợ thêm Chi nhánh trong việc lấy thông tin, quản lý hồ sơ KH giảm bớt khâu thao tác theo dõi hồ sơ, lập báo cáo,… để nhân viên tăng thêm thời gian cho nghiệp vụ chuyên môn, xử lý nghiệp vụ nhanh.
3.4. Đề xuất, kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai và Ủy ban nhân dân, Chính quyền địa phƣơng nhân dân, Chính quyền địa phƣơng
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai
- NHNN tỉnh Đồng Nai nên thƣờng xuyên phối hợp với các cơ quan ban ngành chức năng tổ chức các cuộc hội thảo, tọa đàm để nắm bắt tình hình chất lƣợng tín dụng tại các TCTD. Trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, giải pháp để hỗ trợ các TCTD trong việc quản lý dòng vốn cho vay.
- NHNN Đồng Nai cần tạo kho dữ liệu KH để các NHTM có nguồn thơng tin tham khảo.
- Cần có chế tài và áp dụng triệt để các trƣờng hợp vi phạm quy định trong hoạt động kinh doanh nhƣ huy động lãi suất vƣợt trần.
3.4.2. Kiến nghị đối với Uỷ ban nhân dân, chính quyền địa phƣơng
Ủy ban nhân dân Tỉnh Đồng Nai cần tạo môi trƣờng ổn định cho hoạt động kinh doanh của các NHTM và doanh nghiệp, có chính sách kêu gọi đầu tƣ và hỗ trợ việc tiêu thụ sản phẩm của các doanh nghiệp trên địa bàn, chỉ đạo các cơ quan chức năng
hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý nợ xấu và xử lý tài sản thế chấp, quy hoạch và xây dựng các vùng kinh tế trọng điểm, xây dựng cơ sở hạ tầng, đƣờng giao thông, đảm bảo cho hàng hóa đƣợc lƣu thơng dễ dàng và thuận tiện.
Sở Tài nguyên và Môi trƣờng, Ủy ban nhân dân các cấp cần chỉ đạo xử lý nhanh chóng hồ sơ đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất nhằm giúp KH có TSĐB phù hợp với quy định của pháp luật để vay vốn ngân hàng. Rút ngắn thời gian đăng ký giao dịch bảo đảm cho KH.
Nhằm tạo điều kiện để BIDV Đông Đồng Nai mở rộng và nâng cao chất lƣợng tín dụng, thúc đẩy kinh tế xã hội địa phƣơng phát triển, tạo sự bình đẳng, cơng bằng trong quan hệ tín dụng đề nghị chính quyền địa phƣơng phải xử lý nghiêm khắc các trƣờng hợp mua bán đất bất hợp pháp, đặc biệt là đất đang nhận làm đảm bảo nợ vay ngân hàng, đồng thời tích cực xét xử các vụ án do vi phạm hợp đồng tín dụng nhằm từng bƣớc nâng cao tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp, cá nhân trƣớc khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở lý luận chung về tín dụng NHTM cũng nhƣ chất lƣợng tín dụng của NHTM, và đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Đồng Nai, thành tựu và mặt hạn chế trong cơng tác hoạt động tín dụng giai đoạn năm 2011-2014 và định hƣớng hoạt động đến năm 2020, ngƣời viết đề xuất một số giải pháp phù hợp với hoạt động tín dụng tại BIDV Đơng Đồng Nai, có thể áp dụng trong thực tiễn, nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại BIDV Đơng Đồng Nai. Tuy nhiên, do thời gian nghiên cứu hạn chế cũng nhƣ có những giải pháp địi hỏi cần phải có tập trung nghiên cứu xây dựng thành những đề án chi tiết riêng, nên một số giải pháp cịn mang tính định hƣớng,