STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng.
3.72 0.836
2 VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
3.69 0.907
3 Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 3.62 0.888
4 Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao 3.63 0.942
5 VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp 3.79 0.849
6 Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng
3.65 0.883
7 Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt 3.64 0.890
8 Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3.7 0.914
9 VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn
3.78 0.867
10 Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber của VNPT Long An
3.67 0.880
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp” được đánh giá tốt nhất với mức
thông đầu tiên ở Việt Nam nên cơ sở hạ tầng rộng khắp ở địa bàn tỉnh Long An.
Chỉ tiêu “Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24” được đánh giá thấp nhất với mức trung bình là 3.62 điểm. Trong thời gian vừa qua, do bộ phận Call Center chuyển về Tp.Hồ Chí Minh quản lý nên có sự xáo trộn trong bộ phận hỗ trợ khách hàng. Tại VNPT Long An chỉ còn cung cấp dịch vụ 116, 119 nên việc sắp xếp thời gian trực ca không như trước đây vì số lượng nhân sự đã điều chuyển sang bộ phận khác do khối lượng công việc giảm. Gần đây, bộ phận hỗ trợ khách hàng đã làm công văn đề nghị chỉ cung cấp dịch vụ 116 vào giờ hành chính cịn 119 sẽ tự động chuyển sang hộp thư thoại. Tuy nhiên theo quy định tiêu chuẩn của ngành phải cung cấp dịch vụ 24/24 nên đã đề nghị phòng Hỗ Trợ Khách Hàng vẫn duy trì trực ca. Chính vì thế, thời gian qua khách hàng đã khơng hài lịng đối với chỉ tiêu này.
Chỉ tiêu “Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt” được đánh giá với mức trung bình là 3.64 điểm. Có thể lý giải điều này như sau: Trong năm 2014 và đầu năm 2015 hệ thống cáp quang biển liên tục gặp sự cố với tần suất 2 tháng xảy ra 1 lần. Đồng thời dung lượng truyền dẫn đi quốc tế của VNPT phụ thuộc rất nhiều vào tuyến cáp quang biển này nên thuê bao Internet của VNPT hướng ra quốc tế chậm hơn so với Viettel, FPT.
Chỉ tiêu “Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao” được đánh giá với mức trung bình là 3.63 điểm. Điểm đánh giá này vẫn chưa cao vì bộ phận hỗ trợ 800126, 116, 119 đã chuyển một phần về hệ thống Call Center vùng (Tp.Hồ Chí Minh quản lý). Do tất cả các tỉnh phía Nam tập trung về Tp.Hồ Chí Minh nên việc trả lời khách hàng tại Long An chưa thật sự hết lịng vì khách hàng.
Bảng 2.7 : Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
STT Dịch Vụ Tổng số gọi vào Thành công Tỷ lệ thành công 1 119 56,472 45,540 80.64% 2 800126 27,276 22,528 82.59% 3 116 18,948 16,028 84.59% TC 102,696 84,096 82.61%
Chỉ tiêu “Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng” được đánh giá với mức trung bình là 3.65 điểm. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá chưa cao. Như đã nói ở trên, do cáp quang biển thường xuyên bị sự cố nên tốc độ đi quốc tế không ổn định.
Chỉ tiêu “VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn” được đánh giá với mức trung bình là 3.78 điểm. Ngoài việc cung cấp đường truyền Internet, VNPT Long An còn cung cấp các dịch vụ cộng thêm hấp dẫn trên nền Internet như Mega Camera, truyền hình hội nghị, VNPT-CA, Sổ liên lạc điện tử, các gói tích hợp dịch vụ vừa dịch vụ MyTV vừa truy cập Internet (MyTV1, MyTV2) và sắp tới VNPT sẽ đầu tư xây dựng kho game trên hệ thống truyền hình kỹ thuật số MyTV tạo sự phong phú và đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu “VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải” có điểm trung bình là 3.69 điểm. Hiện tại VNPT Long An đang áp dụng BSC trong việc tính lương cho nhân viên bán hàng nên mỗi nhân viên được giao quản lý từng địa bàn. Trên địa bàn của nhân viên bán hàng nhân viên đó phải quản lý từ bán sim thẻ, phát triển thuê bao cố định, di động trả trước & trả sau, megavnn, fibervnn, mytv và các dịch vụ giá trị gia tăng, quản lý thu nợ, phối hợp với bộ phận dây máy để lắp đặt cho khách hàng. Mỗi một thuê bao trên địa bàn rời mạng sẽ ảnh hưởng đến doanh thu và chỉ tiêu thuê bao của nhân viên bán hàng nên khách hàng được nhân viên bán hàng chăm sóc
rất kỹ.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá dịch vụ Fiber của VNPT Long An như sau:
Ưu điểm
VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng. VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp.
Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn.
Nhược điểm:
Bộ phận hỗ trợ khách hàng chưa phục vụ 24/24. Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ chưa cao.
Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập chưa ổn định. Chất lượng dịch vụ chưa tốt lắm.
2.2.3. Giá cả (Price)
Bảng 2.8 : Giá cước dịch vụ Fiber của VNPT Long An
CƯỚC ĐẤU NỐI, HÒA MẠNG (chưa VAT)
Khách hàng thông thường, đại lý internet: 1.000.000 đ/thuê bao
Khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
CƯỚC SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (chưa VAT) Sử dụng trọn gói: St t Tên gói cước Tốc độ quốc tế tối thiểu (Download/Upload) Tốc độ trong nước tối đa (Download/Upload) Mức cước trọn gói (đồng/thuê bao/tháng) Địa chỉ IP 01 F2E Không cam kết 30 Mbps/30 Mbps 1.000.000 IP động 02 F2E.1 14 Mbps/14 Mbps 600.000 IP động 03 F2E.2 20 Mbps/20 Mbps 800.000 IP động 05 F1 512Kbps/512Kbps 50 Mbps/50 Mbps 2.000.000 IP động 06 F1.1 512Kbps/512Kbps 40 Mbps/40 Mbps 1.500.000 IP động 07 F2 640Kbps/640Kbps 60 Mbps/60 Mbps 2.500.000 IP động 08 F3 768Kbps/768Kbps 70 Mbps/70 Mbps 3.500.000 IP động 09 F4 1.024Kbps/1.024Kbps 80 Mbps/80 Mbps 6.000.000 IP động 10 F5 1.536Kbps/1.536Kbps 90 Mbps/90 Mbps 12.000.00 0 IP động 11 F6 2.048Kbps/2048Kbps 100 Mbps/100 Mbps 16.000.00 0 IP động
Cước sử dụng IP tĩnh (chưa VAT) Số lượng địa chỉ IP tĩnh Mức cước (đồng/tháng)
Số lượng Block IP tĩnh Mức cước (đồng/tháng) IP tĩnh thứ 1 454.545 01 Block 06 Ip tĩnh thứ 1 909.091 IP tĩnh thứ 2 363.636 01 Block 06 Ip tĩnh thứ 2 727.273 IP tĩnh thứ 3 272.727 01 Block 06 Ip tĩnh thứ 3 545.455 IP tĩnh thứ 4 trở đi 181.818 01 Block 06 Ip tĩnh thứ 4 trở đi 363.636
(Nguồn: Cẩm nang dịch vụ Tập đoàn duanvnpt.vn/cndv) Giá cả là yếu tố duy nhất trong marketing tạo ra thu nhập, cịn các yếu tố khác thì tạo nên giá thành. Giá cả cũng là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing, trong đó nó có thể thay đổi nhanh chóng. Chiến lược về giá đóng vai trị quan trọng, ngồi việc nó liên quan đến lợi ích của khách hàng, nó cịn mang ý nghĩa quan trọng đối với cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Các chính sách giá xây dựng trên các yếu tố chi phí, nhu cầu thị trường và được thực hiện trong khuôn khổ quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Các loại cước hịa mạng, cước gói Fiber và cước địa chỉ IP đều thấp hoặc bằng các nhà khai thác khác. Nhìn chung, giá cước khơng có sự chênh lệch.
Bảng 2.9 : Kết quả khảo sát giá dịch vụ Fiber của VNPT Long An STT Chỉ tiêu Kết quả đánh STT Chỉ tiêu Kết quả đánh giá Độ lệch chuẩn 1 Giá cả hợp lý 3.6 0.910
2 Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng
3.79 0.886
3 Tôi rất quan tâm về giá thấp nhưng đồng thời tôi cũng quan tâm về chất lượng sản phẩm
3.64 0.966
4 Tôi luôn so sánh giá cả của các thương hiệu khác nhau để chắc chắn rằng tôi mua giá tốt nhất.
3.58 0.918
5 Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp 3.55 0.852
6 Tính cước khách hàng chính xác 3.67 0.835
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng” được đánh giá tốt nhất với mức trung bình là 3.79 điểm.
Chỉ tiêu “Tơi rất quan tâm về giá thấp nhưng đồng thời tôi cũng quan tâm về chất lượng sản phẩm” được đánh giá với mức trung bình là 3.64 điểm. Điều này cho thấy khách hàng tại Long An rất thích giá thấp nhưng chất lượng phải chấp nhận được.
Chỉ tiêu “Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp” được đánh giá thấp nhất với mức trung bình là 3.55 điểm. Khách hàng cho rằng số tiền họ bỏ ra chưa tương xứng với những gì họ kỳ vọng nhận được.
Chỉ tiêu “Tơi luôn so sánh giá cả của các thương hiệu khác nhau để chắc chắn rằng tôi mua giá tốt nhất” được đánh giá với mức trung bình là 3.58 điểm. Điều này cho thấy khách hàng tại Long An chưa hẳn so sánh giá dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ nên VNPT Long An phải có những chính sách chăm sóc khách hàng tốt để họ khơng rời bỏ sang đối thủ cạnh tranh.
Chỉ tiêu “Tính cước khách hàng chính xác” đều được đánh giá với mức trung bình là 3.67 điểm. Điều này nói lên VNPT Long An ln tính cước khách hàng chính xác.
Chỉ tiêu “Giá cả hợp lý” được đánh giá với mức trung bình là 3.6 điểm. Điều này nói lên chính sách giá VNPT Long An đưa ra hợp với mức thu nhập của khách hàng.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá giá cả dịch vụ của VNPT Long An như sau:
Ưu điểm
Giá cả hợp lý.
Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng. Tính cước khách hàng chính xác.
Nhược điểm
Giá cước chưa tương xứng với chất lượng cung cấp.
2.2.4. Kênh phân phối (Place)
Hoạt động kênh bán hàng của VNPT Long An:
Hình thành sức mạnh kênh bán hàng trên địa bàn: tăng năng lực kênh bán hàng trực tiếp, giảm dần cấp trung gian. Đảm bảo độ phủ kênh bán hàng đến cấp phường xã. Triển khai đa kênh bán hàng theo đối tượng khách hàng, vùng thị trường, dịch vụ và hàng hóa.
Nâng dần tính chun nghiệp của lao động trong kênh bán hàng theo hướng cơ cầu lại lực lượng lao động, đào tạo lại, tuyến dụng mới lao động. Tăng cường triển khai bán hàng 1 cửa cho khách hàng doanh nghiệp.
Mở rộng hiện diện thương hiệu của VNPT qua hệ thống kênh bán hàng.
Tăng năng lực giám sát kênh bán hàng thông qua lực lượng và cơng cụ giám sát. Quy trình hóa, tin học hóa hoạt động phân phối, bán hàng đến cấp đơn vị thành viên.
Đẩy mạnh kênh bán hàng online (website, mạng xã hội…), trung tâm hỗ trợ khách hàng (contact center).
Hiện tại, VNPT Long An có 8 phịng bán hàng khu vực. Mỗi phòng bán hàng phụ trách 2 huyện hoặc 3 huyện. Cụ thể, phòng bán hàng Tân An quản lý địa bàn thành phố
Tân An. Phòng bán hàng Bến Lức Thủ Thừa quản lý địa bàn Bến Lức và Thủ Thừa. Phòng bán hàng Cần Đước Cần Giuộc quản lý địa bàn Cần Đước và Cần Giuộc. Phòng bán hàng Đức Hòa Đức Huệ quản lý địa bàn Đức Hòa, Đức Huệ, Tân Đức. Phòng bán hàng Châu Thành Tân Trụ quản lý địa bàn Châu Thành và Tân Trụ. Phòng bán hàng Kiến Tường Mộc Hóa quản lý địa bàn Kiến Tường và Mộc Hóa. Phịng bán hàng Vĩnh Hưng Tân Hưng quản lý địa bàn Vĩnh Hưng và Tân Hưng. Phòng bán hàng Tân Thạnh Thạnh Hóa quản lý địa bàn Tân Thạnh và Thạnh Hóa. Mỗi huyện có 1 hoặc 2 điểm giao dịch riêng tại Tp.Tân An do quy mơ lớn và thị trường lớn nên có đến 2 điểm giao dịch. Tổng cộng khoảng 17 điểm giao dịch. Đây là các cửa hàng giao dịch chính của Cơng ty. Các điểm giao dịch được xây dựng khang trang với hệ thống nhận diện thương hiệu của VNPT giúp tạo niềm tin nơi khách hàng. Nhiệm vụ chính tại các điểm giao dịch là đăng ký sử dụng dịch vụ, thu cước, bán thiết bị, các dịch vụ sau bán hàng….
Kết quả khảo sát của 215 khách hàng về kênh phân phối của VNPT Long An
Bảng 2.10 : Kết quả khảo sát về kênh phân phối của VNPT Long An
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi
3.71 1.160
2 Giờ hoạt động của VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
3.67 1.041
3 Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng 3.68 1.016
4 Khách hàng luôn được cập nhật thông tin từ VNPT Long An
3.61 1.088
5 Nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ 3.59 1.068
6 Thủ tục thanh toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an toàn
Chỉ tiêu “Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3.71 điểm. Điều này phản ánh đúng với thực tế vì những điểm được chọn để giao dịch với khách hàng được VNPT Long An chọn lựa rất kỹ và do lịch sử để lại VNPT trước đây là độc quyền nên kế thừa cơ sở hạ tầng sẵn có.
Chỉ tiêu “Nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3.59 điểm. Hiện tại, VNPT Long An chỉ mới triển khai hình thức thanh tốn cước tại nhà, tại điểm giao dịch, chuyển khoản qua ngân hàng chưa triển khai hình thức thanh toán qua ATM, qua chuyển tiền trực tuyến trên web, nạp thẻ trừ tiền, SMS banking…
Chỉ tiêu “Khách hàng luôn được cập nhật thông tin từ VNPT Long An” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.61 điểm. Các kênh cung cấp thông tin cho khách hàng hiện VNPT Long An đang triển khai bao gồm website, facebook, bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhắn tin quảng bá. Do thơng tin trên website, facebook cịn nghèo nàn nên việc tiếp cận thông tin của khách hàng chưa được như mong muốn.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về kênh phân phối của VNPT Long như sau:
Ưu điểm:
Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi.
Giờ hoạt động của VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng.
Thủ tục thanh toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an toàn.
Nhược điểm:
Khách hàng chưa được cập nhật thông tin từ VNPT Long An thường xuyên. Chưa có nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ.
2.2.5. Chiêu thị (Promotion)
Trong công tác xây dựng sản phẩm, định giá, chiêu thị, xây dựng các chương trình quảng cáo…trên phạm vi cả nước đều do Ban giá cước tiếp thị của Tập đoàn đảm nhận.
VNPT Long An chỉ thực hiện triển khai lại tại địa bàn Long An. Ngồi các chương trình do Tập đoàn quy định, VNPT Long An tùy theo tình hình thị trường và mức độ cạnh tranh vẫn có những chương trình quảng cáo tiếp thị riêng.
Khuyến mãi:
Mục tiêu: thị trường Internet băng rộng hiện có 4 nhà khai thác chính. Viettel có
tốc độ phát triển thuê bao mạnh nhất, FPT lắp đặt và xử lý sự cố rất nhanh, SCTV có lợi thế về thuê bao sử dụng truyền hình cáp hiện hữu. Do đó, để cạnh tranh và đối phó với tình trạng th bao chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh, VNPT Long An đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn.
Hình thức khuyến mãi:
Đối với khách hàng, Cơng ty thường có các loại khuyến mãi như sau: Giảm 20%-50% cước sử dụng.
Miễn phí IP tĩnh.
Miễn cước hòa mạng, cước lắp đặt. Miễn thiết bị modem.
Quảng cáo
Mục tiêu quảng cáo: tạo sự nhận thức, sự hiểu biết, tạo thiện cảm với người tiêu dùng và cuối cùng là khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của Cơng ty.
Hình thức quảng cáo:
Quảng cáo trên truyền hình: quảng cáo trên đài truyền hình Long An.
Quảng cáo trên báo: trên ấn phẩm Xuân đầu năm và khi có những đợt khuyến mãi