PE1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 6 2.8 2.8 2.8 Khong dong y 19 8.8 8.8 11.6 Khong y kien 66 30.7 30.7 42.3 Dong y 73 34.0 34.0 76.3 Rat dong y 51 23.7 23.7 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
PE2:Các nhân viên của Công ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
Bảng 4.38 : Các nhân viên của Cơng ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
PE2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 6 2.8 2.8 2.8 Khong dong y 16 7.4 7.4 10.2 Khong y kien 50 23.3 23.3 33.5 Dong y 69 32.1 32.1 65.6 Rat dong y 74 34.4 34.4 100.0 Total 215 100.0 100.0
PE3:Các nhân viên của Cơng ty có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm
Bảng 4.39 : Các nhân viên của Cơng ty có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm PE3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 10 4.7 4.7 4.7 Khong dong y 19 8.8 8.8 13.5 Khong y kien 52 24.2 24.2 37.7 Dong y 87 40.5 40.5 78.1 Rat dong y 47 21.9 21.9 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
PE4:Các nhân viên của Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Bảng 4.40 : Các nhân viên của Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch sự
PE4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 9 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 14 6.5 6.5 10.7 Khong y kien 62 28.8 28.8 39.5 Dong y 79 36.7 36.7 76.3 Rat dong y 51 23.7 23.7 100.0 Total 215 100.0 100.0
Phần 7: Phần câu hỏi khảo sát về quy trình của VNPT Long An
QT1:Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng
Bảng 4.41 : Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng
QT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 12 5.6 5.6 5.6 Khong dong y 20 9.3 9.3 14.9 Khong y kien 46 21.4 21.4 36.3 Dong y 75 34.9 34.9 71.2 Rat dong y 62 28.8 28.8 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
QT2:Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng
Bảng 4.42 : Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng
QT2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 8 3.7 3.7 3.7 Khong dong y 14 6.5 6.5 10.2 Khong y kien 70 32.6 32.6 42.8 Dong y 71 33.0 33.0 75.8 Rat dong y 52 24.2 24.2 100.0 Total 215 100.0 100.0
QT3:Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu
Bảng 4.43 : Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu
QT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 9 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 9 4.2 4.2 8.4 Khong y kien 70 32.6 32.6 40.9 Dong y 76 35.3 35.3 76.3 Rat dong y 51 23.7 23.7 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
QT4:Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
Bảng 4.44 : Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng QT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 9 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 20 9.3 9.3 13.5 Khong y kien 60 27.9 27.9 41.4 Dong y 75 34.9 34.9 76.3 Rat dong y 51 23.7 23.7 100.0 Total 215 100.0 100.0
QT5:Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
Bảng 4.45 : Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng QT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 8 3.7 3.7 3.7 Khong dong y 15 7.0 7.0 10.7 Khong y kien 86 40.0 40.0 50.7 Dong y 49 22.8 22.8 73.5 Rat dong y 57 26.5 26.5 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
QT6:VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng
Bảng 4.46 : VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng
QT6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 9 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 13 6.0 6.0 10.2 Khong y kien 74 34.4 34.4 44.7 Dong y 62 28.8 28.8 73.5 Rat dong y 57 26.5 26.5 100.0 Total 215 100.0 100.0
Phần 8: Phần câu hỏi khảo sát về các phương tiện hữu hình của VNPT Long An PH1:Các điểm giao dịch ln sạch sẽ, thống mát Bảng 4.47 : Các điểm giao dịch ln sạch sẽ, thống mát PH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 12 5.6 5.6 5.6 Khong dong y 13 6.0 6.0 11.6 Khong y kien 43 20.0 20.0 31.6 Dong y 93 43.3 43.3 74.9 Rat dong y 54 25.1 25.1 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
PH2:Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt
Bảng 4.48 : Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt
PH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 9 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 20 9.3 9.3 13.5 Khong y kien 35 16.3 16.3 29.8 Dong y 87 40.5 40.5 70.2 Rat dong y 64 29.8 29.8 100.0 Total 215 100.0 100.0
PH3:Trang thiết bị hiện đại
Bảng 4.49 : Trang thiết bị hiện đại
PH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 10 4.7 4.7 4.7 Khong dong y 15 7.0 7.0 11.6 Khong y kien 48 22.3 22.3 34.0 Dong y 62 28.8 28.8 62.8 Rat dong y 80 37.2 37.2 100.0 Total 215 100.0 100.0
(Nguồn tác giả xử lý số liệu qua phần mềm SPSS 18)
PH4:Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng
Bảng 4.50 : Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng hàng PH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 8 3.7 3.7 3.7 Khong dong y 20 9.3 9.3 13.0 Khong y kien 43 20.0 20.0 33.0 Dong y 64 29.8 29.8 62.8 Rat dong y 80 37.2 37.2 100.0 Total 215 100.0 100.0
PH5:Logo dễ nhận biết Bảng 4.51 : Logo dễ nhận biết PH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong
dong y 8 3.7 3.7 3.7 Khong dong y 20 9.3 9.3 13.0 Khong y kien 43 20.0 20.0 33.0 Dong y 47 21.9 21.9 54.9 Rat dong y 97 45.1 45.1 100.0 Total 215 100.0 100.0
PHỤ LỤC 5: CHI TIẾT THANG ĐO CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
Abdulrahman Al-Aali et al.,2011 đã nghiên cứu 7 khía cạnh của chất lượng dịch vụ của ngành viễn thông tại Ả Rập Saudi bao gồm:
1. Yếu tố hữu hình
a. Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi b. Thiết kế tại điểm giao dịch bắt mắt
c. Nhà cung cấp dịch vụ luôn đổi mới trang thiết bị tối tân d. Nhân viên ăn mặc lịch sự và gọn gàng
2. Độ tin cậy
a. Nhà cung cấp dịch vụ luôn giữ đúng cam kết với khách hàng.
b. Nhà cung cấp dịch vụ nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
c. Những yêu cầu về dịch vụ của khách hàng được đáp ứng d. Dịch vụ sử dụng tính cước chính xác
3. Khả năng đáp ứng
a. Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 b. Nhân viên give prompt service
c. Nhân viên luôn ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng d. Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ cao
4. Sự đảm bảo
a. Nhân viên luôn được tin tưởng
b. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp c. Nhà cung cấp bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng
d. Nhân viên ln có thái độ lịch sự với khách hàng 5. Thái độ
b. Nhân viên biết nhu cầu của khách hàng
c. Giờ hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
d. Nhân viên ghi nhớ nằm lịng những sở thích riêng biệt của từng khách hàng 6. Chất lượng mạng lưới
a. Nhà cung cấp dịch vụ có mạng lưới rộng khắp và dung lượng truy cập lớn b. Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt
7. Lợi thế cạnh tranh
a. Nhà cung cấp dịch vụ có lợi thế về giá so với các đối thủ cạnh tranh b. Nhà cung cấp dịch vụ đa dạng về sản phẩm dịch vụ hơn so với các đối thủ
cạnh tranh
c. Nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh
d. Nhà cung cấp dịch vụ có chính sách khuyến mãi tốt hơn so với các đổi thủ cạnh tranh
Muhammad Sabbir Rahman et al.,2015 đã nghiên cứu 3 nhân tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ của ngành viễn thông tại Malaysia bao gồm:
1. Chất lượng dịch vụ
a. Nhà cung cấp dịch vụ luôn giữ đúng cam kết với khách hàng. b. Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ đầu
c. Chất lượng dịch vụ ổn định d. Các loại hình dịch vụ rất thu hút 2. Giá cả
a. So sánh tỷ lệ giá qua internet
b. Khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng gia tăng hình ảnh cơng ty c. Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng
3. Hình ảnh thương hiệu
a. Nhà cung cấp đưa ra các gói dịch vụ cộng thêm b. Quảng cáo truyền thông của nhà cung cấp dịch vụ
c. Hình ảnh tích cực của nhà cung cấp dịch vụ nâng cao hình ảnh thương hiệu d. Nhận thức thương hiệu của khách hàng quyết định việc lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ
Dr.Muhammad Sabbir Rahman, 2012 đã nghiên cứu 3 nhân tố tác động đến nhận thức khách hàng trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của ngành viễn thông tại Malaysia bao gồm:
1. Chất lượng dịch vụ
a. Nhà cung cấp dịch vụ nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
b. Cung cấp dịch vụ tốt ngay từ đầu c. Dịch vụ không lỗi
d. Prompt service 2. Sự thỏa mãn khách hàng
a. Tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
b. Nhân viên ln ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
c. Tin tưởng vào nhân viên bán hàng của nhà cung cấp dịch vụ
d. Trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ hiện đang cung cấp rất quan trọng 3. Hình ảnh cơng ty
a. Thể hiện trách nhiệm với cộng đồng về sản phẩm dịch vụ cung cấp b. Trách nhiệm xã hội để nâng cao vị thế công ty
c. Involvement in socially responsible activities
d. Consumers and general public will bear the costs of business social involvement
5 thành phần tác động tiêu cực lên giá và 2 thành phần tác động tích cực lên giá bao gồm: Tác động giá tiêu cực
1. Sự hiểu biết về giá trị (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990)
a. Tôi rất quan tâm về giá thấp nhưng đồng thời tôi cũng quan tâm về chất lượng sản phẩm
b. Khi tiêu dùng, tôi so sánh giá cả của các thương hiệu khác nhau để chắc chắn rằng tôi mua giá tốt nhất.
c. Khi mua sản phẩm dịch vụ, tơi thường tối đa hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ cần mua cho số tiền tôi phải chi trả.
d. Khi mua sản phẩm dịch vụ, tôi muốn chắc chắn rằng nhận được sản phẩm tương xứng với số tiền tôi đã bỏ ra.
e. Tôi thường đi xung quanh dọ giá thấp nhất cho sản phẩm dịch vụ cần mua, nhưng sản phẩm phải đáp ứng các yêu cầu chất lượng trước khi tôi mua chúng. f. Khi mua, tôi thường so sánh giá với thương hiệu tôi thường hay mua.
g. Tôi thường kiểm tra giá để chắc chắn rằng tôi nhận được chất lượng tốt nhất với số tiền tôi đã bỏ ra.
2. Sự hiểu biết về giá
a. Tôi không sẵn sàng trong việc cố gắng hết sức để tìm giá thấp hơn
b. Tôi sẽ kiểm tra giá ở nhiều hơn một nơi để tận dụng việc mua sản phẩm giá thấp hơn
c. Số tiền tiết kiệm được do mua được sản phẩm giá thấp hơn không đáng với thời gian và nỗ lực tôi đã bỏ ra.
d. Tôi sẽ không kiểm tra giá ở nhiều hơn một nơi để mua sản phẩm giá thấp hơn e. Thời gian bỏ ra để mua sản phẩm giá thấp thường không tương xứng với nỗ
lực tôi bỏ ra.
3. Thiên về coupon khuyến mãi (Lichtenstein, Netemeyer, Burton 1990 a. Những coupon khuyến mại lại làm tôi cảm thấy tốt hơn
b. Tơi thích cắt coupon khuyến mại trên tạp chí
c. Tơi thích sử dụng coupon khuyến mại, bất kể số tiền tôi tiết kiệm được khi sử dụng coupon
d. Ngồi số tiền tơi tiết kiệm được, những coupon khuyến mại cho tôi cảm giác sung sướng
4. Thiên về giảm giá
a. Nếu sản phẩm đang giảm giá, đó có thể là lý do mà tơi mua nó
b. Khi tơi mua thương hiệu đang giảm giá, tôi cảm thấy tôi nhận được giá hời c. Tơi có nhiều thương hiệu ưa thích, nhưng phần lớn tơi mua thương hiệu đang
giảm giá
d. Mọi người cố gắng mua thương hiệu đang giảm giá e. Tơi thích mua thương hiệu đang giảm giá
f. Tơi thường thích mua thương hiệu đặc biệt 5. Chuyên gia về giá cả (Feick và Price 1987)
a. Mọi người hỏi tôi thông tin về giá cả cho các loại sản phẩm khác nhau b. Tôi được xem như chuyên gia khi biết về giá cả của các loại sản phẩm
c. Đối với nhiều loại sản phẩm, tơi có khả năng nói với mọi người nơi có thể mua với giá tốt nhất
d. Tơi thích giúp đỡ mọi người bằng cách cung cấp cho họ thông tin giá cả của nhiều loại sản phẩm
e. Bạn tôi nghĩ tôi nắm nhiều thông tin giá cả
f. Tơi thích kể cho mọi người số tiền họ cần phải trả cho các loại sản phẩm khác nhau
Tác động giá tích cực
1. Tương quan giá cả và chất lượng
a. Nói chung, giá sản phẩm càng cao, chất lượng càng cao b. Người xưa nói “ Tiền nào của nấy” nói chung rất đúng
c. Giá của sản phẩm như kim chỉ nam về chất lượng
d. Bạn luôn luôn phải trả nhiều hơn khi muốn chất lượng tốt hơn 2. Nhạy cảm về uy tín thương hiệu
a. Mọi người thường chú ý khi bạn mua sản phẩm hàng hiệu b. Mua sản phẩm hàng hiệu làm tôi cảm thấy hạnh phúc c. Mua sản phẩm hàng hiệu làm tôi cảm thấy ưu tú d. Tơi thích uy tín của sản phẩm hàng hiệu
e. Khi bạn mua sản phẩm hàng hiệu, nó nói lên một vài điều với mọi người xung quanh
f. Bạn bè sẽ nghĩ bạn khơng có tiền nếu bạn mua những sản phẩm rẻ tiền g. Tôi đã mua sản phẩm hàng hiệu bởi vì tơi biết những người khác sẽ chú ý h. Tôi nghĩ mọi người sẽ đánh giá về tôi qua loại sản phẩm và thương hiệu tôi
mua
i. Thậm chí có những sản phẩm bình dân tương tương, tơi nghĩ việc mua sản phẩm hàng hiệu thật ấn tượng
Dr.Mubbsher Khan, Zia-ur-Rehman Khizer Bin Dost, 2011 đã nghiên cứu chính sách giảm giá tác động lên hành vi mua sắm tùy hứng của khách hàng trong lãnh vực viễn thông tại Pakistan.
1. Sales promotion
a. Giá hấp dẫn tác động đến hành vi mua sắm tùy hứng b. Giảm giá bất kể sản phẩm thu hút tơi
c. Chính sách khuyến mãi đa dạng (mua 1 tặng 1) tác động đến hành vi mua sắm một cách tích cực
d. Tính sẵn sàng của sản phẩm giảm giá thúc đẩy tôi mua hàng e. Khuyến mãi có thể giúp tơi tiết kiệm một số tiền
f. Khi tôi mua sản phẩm khuyến mãi, tôi cảm thấy hạnh phúc
phẩm khơng đảm bảo hồn tiền
h. Thỉnh thoảng tơi bị mất kiểm sốt về những sản phẩm tôi mua
Harsh và Leena (2011) đánh giá chiến lược marketing đối với nhà cung cấp viễn thông ở Ấn Độ. Nghiên cứu xác định các nhân tố để nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường. Nghiên cứu khám phá ra 32 chiến lược marketing trong đó có 11 nhân tố nổi bật trong việc thực thi chiến lược marketing.
11 nhân tố nổi bật bao gồm hình ảnh thương hiệu, outsourcing IT và network, tập trung phân khúc khách hàng trẻ tuổi, các gói SMS, độ bao phủ mạng lưới và hạ tầng roaming, khuyến mãi và quảng cáo thông qua người nổi tiếng, kế hoạch giới thiệu 5 dịch vụ mới, dịch vụ chăm sóc khách hàng.