5. Kết cấu của luận văn
2.2. Hiện trạng hoạt động marketing tại VNPTLongAn
2.2.7. Quy trình (Process)
Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình liên kết nhau bắt đầu từ khâu đăng ký sử dụng dịch vụ, tính cước và giải quyết khiếu nại. Trong các cơng đoạn đó, cơng đoạn bắt buộc là đăng ký thông tin sử dụng dịch vụ của khách hàng điều này giúp cho cơng tác quản lý thơng tin và chăm sóc khách hàng được chính xác, quyền lợi được đảm bảo.
Xác định được tầm quan trọng của các cơng việc trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, Công ty rất chú trọng đến việc hướng dẫn khách hàng cẩn thận trong tất cả các khâu, từ đăng ký dịch vụ đến lúc làm thủ tục và các hướng dẫn các dịch vụ khác một cách cẩn thận. Khi khách hàng gặp khó khăn hay vướng mắc nhân viên của Cơng ty ln tìm mọi cách để hỗ trợ cho khách hàng của mình đảm bảo quyền lợi tốt nhất.
Các quy trình, thủ tục tại điểm giao dịch tuân theo chuẩn của Bộ Thông Tin và Truyền thông nên một số thủ tục bắt buộc cũng gây khơng ít khó khăn cho khách hàng.
Hình 2.2 : Quy trình thực hiện yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng
(Nguồn: Phòng Nghiệp Vụ thuộc Trung Tâm Kinh Doanh VNPT-Long An)
Hình 2.3: Quy trình tính, in cước và quản lý cước
(Nguồn: Phòng Nghiệp Vụ thuộc Trung Tâm Kinh Doanh VNPT-Long An) Kết quả khảo sát của 215 khách hàng về quy trình của VNPT Long An như sau:
Hồ sơ hồn cơng (3) Phiếu công tác, cài đặt
dịch vụ (2) Yêu cầu (1)
Các điểm giao dịch, các Bưu cục, Đại lý (Tiếp nhận các yêu cầu)
Giao dịch viên, bộ phận tiếp nhận và cài đặt dịch
vụ
Bộ phận quản lý TB Phòng quản lý cước
Báo cáo thanh tốn (5) Báo cáo cước phí (5)
Thanh tốn (4)
Hóa đơn cước (3) Hóa đơn cước (2)
Số liệu cước chi tiết (1)
Số liệu cước chi tiết từ VNPT-Net, Ban Kỹ Thuật
Nghiệp Vụ, Đài EWSD
Phịng tính cước - Tính cước thuê bao - Ghép cước
- Tính cước cố định
- Ghép mã, lập danh mục khách hàng
- Tổng hợp số liệu
- In cước và phát hành hóa đơn - Lập báo cáo doanh thu sản lượng.
Phịng kế tốn
Bưu điện huyện (Bộ phận quản lý
thu cước
Bảng 2.13 : Bảng kết quả khảo sát về quy trình của VNPT Long An
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng
3.72 1.142
2 Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng
3.67 1.030
3 Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu
3.7 1.011
4 Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
3.65 1.070
5 Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
3.61 1.066
6 VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng
3.67 1.062
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức điểm trung bình là 3.72 điểm. VNPT Long An cố gắng tối đa trong việc tiết giảm các thủ tục rườm rà cho khách hàng chỉ yêu cầu các thông tin cần thiết phục vụ cho cơng tác xử lý nợ khó địi chuyển hồ sơ qua tịa án khởi kiện khi khách hàng khơng đóng tiền cước.
Chỉ tiêu “VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng” và “Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng” được khách hàng đánh giá mức điểm trung bình là 3.67 điểm. VNPT Long An ln đặt việc bảo mật thông tin cho khách hàng lên hàng đầu và đã thực hiện nhiều giải pháp như xác thực OTP (One Time Password) khi truy cập vào trang web tra cứu cước, sử dụng những chương trình
nhiên, do những mối quen biết thân tình khi thực hiện giao dịch với khách hàng nhân viên vơ tình cung cấp số liệu cho người thân của chính chủ thuê bao làm phát sinh một số vấn đề khơng hay cho chính chủ thuê bao. Điều này cũng làm ảnh hưởng uy tín của VNPT Long An. Hiện nay vấn đề lắp đặt trễ cho khách hàng đang là nhức nhối với VNPT Long An vì bộ phận lắp đặt máy cho khách hàng vừa thiếu và tuổi đời khơng cịn trẻ nên sự nhiệt tình trong cơng việc khơng cịn.
Chỉ tiêu “Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3.61 điểm. Điều này cho thấy công tác xử lý khiếu nại của VNPT Long An được khách hàng đánh giá chưa cao.
Chỉ tiêu “Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng” được khách hàng đánh giá với mức điểm trung bình là 3.65 điểm. Điều này cho thấy công tác xử lý sự cố của VNPT Long An được khách hàng đánh giá chưa cao. Cụ thể, số liệu xử lý sự cố trong năm 2015 của VNPT Long An như sau:
Bảng 2.14 : Bảng kết quả xử lý sự cố của VNPT Long An trong năm 2015
Đơn vị >= 1 Ngày( 24 giờ) Tỷ lệ(%) >= 2 Ngày (48 giờ) Tỷ lệ(%) >= 3 Ngày (72 giờ) Tỷ lệ(%) >= 4 Ngày (96 giờ) Tỷ lệ(%) >= 5 Ngày (120 giờ) Tỷ lệ(%)
Đài viễn thông Bến
Lức 5372 35.09 1759 11.49 689 2.01 308 2.01 149 0.97 Đài viễn thông Thủ
Thừa 2385 39.23 1059 17.42 535 4.51 274 4.51 153 2.52 Đài viễn thơng Gị
Đen 1537 23.78 239 3.7 52 0.29 19 0.29 10 0.15
Đài viễn thông Cần
Đước 3391 50.6 1401 20.9 542 2.83 190 2.83 65 0.97
Đài viễn thông Cần
Giuộc 4634 64.76 2686 37.53 1644
15.2
2 1089 15.22 792 11.0
7 Đài viễn thông Rạch
Kiến 3202 56.7 1867 33.06 1017 9.93 561 9.93 326 5.77 Đài viễn thông Tân
Trụ 1684 32.22 381 7.29 96 0.52 27 0.52 10 0.19
Thành 5 7 Đài viễn thơng Đức
Hịa 11908 74.64 6743 42.27 4007
15.4
6 2467 15.46 1558 9.77 Đài viễn thông Đức
Huệ 2444 61.59 1114 28.07 393 3.43 136 3.43 56 1.41
Đài Viễn Thông KCN
Tân Đức 316 86.1 242 65.94 170
34.3
3 126 34.33 95 25.8
9 Đài viễn thông Hậu
nghĩa 9096 72.44 5543 44.14 3430
17.2
8 2170 17.28 1447 11.5
2 Đài viễn thông Kiến
Tường 394 13.43 38 1.3 8 0.03 1 0.03 0 0
Đài Viễn Thơng Mộc
Hóa mới 142 26.15 22 4.05 2 0 0 0 0 0
Đài Viễn Thông Tân
An 7601 68.5 4971 44.8 3413
21.6
4 2401 21.64 1755 15.8
2 Đài viễn thông Tân
An 1 4929 45.72 1753 16.26 599 2.17 234 2.17 114 1.06 Đài Viễn Thông Tân
An 2 3608 48.96 1478 20.06 684 3.94 290 3.94 144 1.95 Đài viễn thông Tân
Thạnh 1044 32.04 268 8.23 79 0.95 31 0.95 12 0.37
Đài viễn thơng Thạnh
Hóa 1890 61.46 756 24.59 248 2.44 75 2.44 22 0.72
Đài viễn thông Tân
Hưng 654 31.73 270 13.1 121 2.67 55 2.67 25 1.21
Đài viễn thông Vĩnh
Hưng 1522 42.82 428 12.04 136 1.13 40 1.13 18 0.51
Bảng 2.14 cho thấy các sự cố xử lý lớn hơn 1 ngày cịn chiếm tỷ trọng khá cao thậm chí tại Đài viễn thông KCN Tân Đức sự cố xử lý lớn hơn 5 ngày chiếm đến 25.89%.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá về quy trình của VNPT Long như sau:
Ưu điểm
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng. Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu.
Nhược điểm
Việc xử lý khiếu nại còn chậm chưa linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An chậm.
Việc xử lý sự cố cho khách hàng chậm.
VNPT Long An chưa đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng.