5. Kết cấu của luận văn
3.2. Các giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ Fiber tại VNPTLongAn
3.2.5. Giải pháp về con người
3.2.5.1 Giải pháp:
Duy trì được lượng khách hàng sẽ duy trì lượng doanh thu thường xuyên và tác động tích cực đối với cơng tác bán hàng, marketing. Các nhà phân tích đã tổng kết lại rằng chi phí giữ một khách hàng rẻ gấp 5-6 lần so với chi phí phát triển một khách hàng mới. Và nhà khai thác cũng thống kê được rằng 70% khách hàng rời mạng là do nhu cầu của họ không được thỏa mãn. Mặt khác, một khách hàng rời mạng sẽ nói điều đó với ít nhất là 10 người. Điều đó ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
Có 4 quy tắc chăm sóc khách hàng được xem là nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng mà mỗi nhân viên tiếp thị - bán hàng cần phải tuân theo:
Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng. Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Biểu lộ sự thông cảm với khách hàng.
Bày tỏ sự đánh giá cao của mình đối với khách hàng.
Cần thể hiện những quy tắc đó từ người lãnh đạo cao nhất tại đơn vị đến người trực tiếp hoặc gián tiếp giao tiếp với khách hàng.
Những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ được phòng Hỗ Trợ Khách Hàng cập nhật liên tục trên trang duanvnpt.vn/cndv.
biệt nhân viên tại điểm giao dịch và tiếp xúc khách hàng.
3.2.5.2 Cách thức và nguồn lực thực hiện :
Tổ chức thường xuyên các buổi huấn luyện đào tạo kỹ năng bán hàng, giao tiếp khách hàng tại công ty liên tục cập nhật những kiến thức mới cho nhân viên.
Tại mỗi phòng bán hàng khu vực định kỳ sáng thứ 2 hoặc sáng thứ 7 có buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên bán hàng luôn nhắc đi nhắc lại 4 quy tắc chăm sóc khách hàng để dần dần ăn sâu vào trong tiềm thức mỗi nhân viên bán hàng đồng thời kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên bán hàng đặc biệt kỹ năng từ chối, kỹ năng thương lượng, chốt sale. Đề nghị nhân viên bán hàng giỏi nhất trong tuần rồi nói lên kinh nghiệm bản thân để truyền lửa cũng như cách thức bán hàng cho các nhân viên khác để tạo tập thể bán hàng tốt nhất của VNPT Long An.
VNPT Long An có khách hàng bí mật kiểm tra thái độ của nhân viên bán hàng. Đồng thời giao phòng Nghiệp Vụ liên tục xây dựng chương trình kiểm tra đột xuất đối với tất cả nhân viên bán hàng từ kiểm tra thái độ của nhân viên bán hàng đến kiến thức chuyên môn về sản phẩm.
Giao bộ phận cơng đồn kiểm tra, giám sát, nhắc nhở các cơng đồn viên chấp hành đúng các quy định về mặc đồng phục theo quy định. Trường hợp xấu nhất cơng đồn đã nhắc nhở nhiều lần vẫn không chấp hành sẽ chuyển sang chuyên môn xử lý.
3.2.5.3 Hiệu quả mang lại :
Tạo tâm lý thường xuyên kiểm tra để đôn đốc các nhân viên bán hàng liên tục nâng cao kiến thức về sản phẩm bán hàng cũng như nghiệp vụ bán hàng dần tạo sự chuyên nghiệp.
Tạo khơng khí học tập, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau tạo tinh thần đồng đội giúp mang về doanh thu cao hơn cho VNPT Lọng An.
Cơng đồn tạo tâm lý thoải mái để nhân viên thực hiện đúng các quy định về mặc đồng phục một cách tự nguyện.