5. Kết cấu của luận văn
2.2. Hiện trạng hoạt động marketing tại VNPTLongAn
2.2.2. Sản phẩm (Product)
FiberVNN là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao của VNPT. Đây là một dịch vụ mới mang tính đột phá cao – đó là dịch vụ truy nhập Internet Siêu tốc độ dựa trên công nghệ cáp quang FTTH VNPT. Với dịch vụ này, các nhu cầu về truyền tải dữ liệu, truy nhập tốc độ cao với băng thơng rộng được đáp ứng một cách hồn hảo nhất, với chi phí hợp lý nhất. Đây là cơng nghệ tiên tiến hiện nay và đang được các quốc gia trên thế giới tin dùng, như Hàn Quốc, Nhật Bản, Hoa Kỳ,…
Logo:
Nguồn: Cẩm nang dịch vụ Tập đoàn duanvnpt.vn/cndv
Triển khai bằng cáp quang nên có chất lượng tốt hơn cáp đồng, giảm thiểu xung nhiễu và ảnh hưởng của thiên tai, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
Băng thông đối xứng, truy nhập trực tiếp 24/24, tốc độ truy cập cao hơn ADSL
VNPT.
Khách hàng có thể cấp quyền cho phép các thành viên truy nhập vào hệ thống mạng LAN của tổ chức để khai thác dịch vụ.
Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ Download có thể lên đến 75Mb/s. An tồn cho thiết bị, khơng sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.
Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.
Các ứng dụng chính của FiberVNN
Kết nối mạng LAN/WAN. Gọi điện thoại qua Internet.
chức bởi các trường đại học tên tuổi trên thế giới hoặc truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn.
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng flash, nhạc nền, nhiều hình động…
Khách hàng có thể nghe và xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh… từ khắp mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên mạng nhanh hơn.
Hội thảo video qua mạng: Kết hợp với webcam, FiberVNN sẽ giúp khách hàng đàm thoại với bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh qua Internet với âm thanh và hình ảnh chất lượng cao.
Chơi Multiplayer game trên Internet với người khác trên khắp thế giới: FiberVNN cho phép các game mạng chạy nhanh, khiến chơi game qua Internet nhanh hơn và thú vị hơn.
Tạo các Hosting Server, Server Mail. Quản lý và quan sát từ xa với IP Camera
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, VNPT Long An cung cấp các gói cước tích hợp các dịch vụ viễn thơng như sau:
Gói cước tích hợp 2 dịch vụ (Double Play):
Bảng 2.5. Gói cước tích hợp 2 dịch vụ
Tên gói Mức cước
(VNĐ) Ưu đãi gói cước
Mega
MyTV1 299.000
- Truy cập Internet khơng giới hạn gói MegaEasy.
- Miễn phí cước sử dụng dịch vụ MyTV (Gói cước đăng ký)
Mega
MyTV2 379.000
- Truy cập Internet khơng giới hạn gói MegaFamily.
- Miễn phí cước sử dụng dịch vụ MyTV (Gói cước đăng ký).
(Nguồn: Cẩm nang dịch vụ Tập đoàn duanvnpt.vn/cndv) b. Điều kiện sử dụng:
o Thuê bao là cá nhân/hộ gia đình sử dụng đồng thời dịch vụ MegaEasy hoặc MegaFamily và dịch vụ MyTV trên cùng đường dây cáp đồng.
Gói cước tích hợp 3 dịch vụ:
a. Gói dịch vụ:
o Miễn phí cước th bao điện thoại cố định.
o Giảm 50% cước thuê bao MegaVNN tốc độ tương ứng của phương thức trả theo lưu lượng.
o Nếu khách hàng đăng ký phương thức trả trọn gói thì phần cước thuê bao giảm trừ tương ứng của phương thức trả theo lưu lượng của gói tương ứng. b. Điều kiện sử dụng:
o Thuê bao là cá nhân/hộ gia đình sử dụng đồng thời 3 thuê bao: thuê bao điện thoại cố định hữu tuyến, thuê bao MegaVNN, thuê bao MyTV trên cùng đường dây cáp đồng.
Mega Camera là dịch vụ cung cấp giải pháp camera giám sát từ xa thông qua mạng
internet và di động. Với Mega camera, khách hàng có thể theo dõi mọi hoạt động cần kiểm soát tại bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào chỉ với 1 chiếc máy tính kết nối internet hoặc qua điện thoại di động 3 G và nhận cảnh báo qua tin nhắn SMS hoặc Email.
Dịch vụ VNPT-CA là dịch vụ chứng thực chữ ký số cơng cộng của Tập đồn Bưu
chính Viễn thơng Việt Nam với đại diện trực tiếp thực hiện là Cơng ty Điện tốn và Truyền số liệu (VDC), dịch vụ VNPT-CA được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số vào ngày 15/9/2009. VNPT vinh dự là đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng.
Chữ ký số là thông tin đi kèm dữ liệu nhằm mục đích xác định người chủ của dữ liệu đó. Chữ ký số đã được chứng minh đảm bảo về tính an ninh và được thừa nhận về pháp lý tương đương với con dấu và chữ ký của doanh nghiệp.
DV chứng thực chữ ký số VNPT-CA thực chất là một dịch vụ nhằm để xác thực (chứng minh) rằng chữ ký mà doanh nghiệp đang sử dụng để giao dịch trên internet là chữ ký của doanh nghiệp đó (để tránh tình trạng giả mạo chữ ký doanh nghiệp để trục lợi, lừa gạt ....).
Một trong những ứng dụng quan trọng của dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT- CA là khai thuế qua mạng.
Hiện nay, để tiết kiệm thời gian và chi phí, Cục thuế khuyến khích doanh nghiệp khai thuế qua mạng. Do đó, doanh nghiệp muốn đăng ký kê khai thuế qua mạng Internet cần có chữ ký số do nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng cung cấp.
Sổ liên lạc điện tử là hệ thống thông tin tăng cường việc trao đổi và cung cấp thông
tin giữa nhà trường và gia đình học sinh các thơng tin về tình hình học tập, rèn luyện của học sinh hàng tuần, thông qua các thiết bị viễn thông, Công nghệ thông tin.
Các thông tin cung cấp tới phụ huynh học sinh bao gồm nhận xét của giáo viên chủ nhiệm, kết quả điểm hàng tuần, hàng tháng, số ngày nghỉ học, bỏ tiết,… và nhiều thông
tin hoạt động khác của từng học sinh.
Phụ huynh sẽ truy cập vào website http://school.vnptlongan.vn để xem kết quả học tập và hạnh kiểm của học sinh.
Sau đây là kết quả khảo sát của 215 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của VNPT Long An
Bảng 2.6 : Kết quả khảo sát của khách hàng về sản phẩm
STT Chỉ tiêu Kết quả đánh
giá
Độ lệch chuẩn
1 VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng.
3.72 0.836
2 VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
3.69 0.907
3 Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 3.62 0.888
4 Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao 3.63 0.942
5 VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp 3.79 0.849
6 Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng
3.65 0.883
7 Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt 3.64 0.890
8 Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng
3.7 0.914
9 VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn
3.78 0.867
10 Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber của VNPT Long An
3.67 0.880
(Nguồn: kết quả khảo sát của người viết) Chỉ tiêu “VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp” được đánh giá tốt nhất với mức
thông đầu tiên ở Việt Nam nên cơ sở hạ tầng rộng khắp ở địa bàn tỉnh Long An.
Chỉ tiêu “Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24” được đánh giá thấp nhất với mức trung bình là 3.62 điểm. Trong thời gian vừa qua, do bộ phận Call Center chuyển về Tp.Hồ Chí Minh quản lý nên có sự xáo trộn trong bộ phận hỗ trợ khách hàng. Tại VNPT Long An chỉ còn cung cấp dịch vụ 116, 119 nên việc sắp xếp thời gian trực ca khơng như trước đây vì số lượng nhân sự đã điều chuyển sang bộ phận khác do khối lượng công việc giảm. Gần đây, bộ phận hỗ trợ khách hàng đã làm công văn đề nghị chỉ cung cấp dịch vụ 116 vào giờ hành chính cịn 119 sẽ tự động chuyển sang hộp thư thoại. Tuy nhiên theo quy định tiêu chuẩn của ngành phải cung cấp dịch vụ 24/24 nên đã đề nghị phịng Hỗ Trợ Khách Hàng vẫn duy trì trực ca. Chính vì thế, thời gian qua khách hàng đã khơng hài lịng đối với chỉ tiêu này.
Chỉ tiêu “Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt” được đánh giá với mức trung bình là 3.64 điểm. Có thể lý giải điều này như sau: Trong năm 2014 và đầu năm 2015 hệ thống cáp quang biển liên tục gặp sự cố với tần suất 2 tháng xảy ra 1 lần. Đồng thời dung lượng truyền dẫn đi quốc tế của VNPT phụ thuộc rất nhiều vào tuyến cáp quang biển này nên thuê bao Internet của VNPT hướng ra quốc tế chậm hơn so với Viettel, FPT.
Chỉ tiêu “Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao” được đánh giá với mức trung bình là 3.63 điểm. Điểm đánh giá này vẫn chưa cao vì bộ phận hỗ trợ 800126, 116, 119 đã chuyển một phần về hệ thống Call Center vùng (Tp.Hồ Chí Minh quản lý). Do tất cả các tỉnh phía Nam tập trung về Tp.Hồ Chí Minh nên việc trả lời khách hàng tại Long An chưa thật sự hết lịng vì khách hàng.
Bảng 2.7 : Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vịng 60 giây
STT Dịch Vụ Tổng số gọi vào Thành công Tỷ lệ thành công 1 119 56,472 45,540 80.64% 2 800126 27,276 22,528 82.59% 3 116 18,948 16,028 84.59% TC 102,696 84,096 82.61%
Chỉ tiêu “Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng” được đánh giá với mức trung bình là 3.65 điểm. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá chưa cao. Như đã nói ở trên, do cáp quang biển thường xuyên bị sự cố nên tốc độ đi quốc tế không ổn định.
Chỉ tiêu “VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn” được đánh giá với mức trung bình là 3.78 điểm. Ngồi việc cung cấp đường truyền Internet, VNPT Long An còn cung cấp các dịch vụ cộng thêm hấp dẫn trên nền Internet như Mega Camera, truyền hình hội nghị, VNPT-CA, Sổ liên lạc điện tử, các gói tích hợp dịch vụ vừa dịch vụ MyTV vừa truy cập Internet (MyTV1, MyTV2) và sắp tới VNPT sẽ đầu tư xây dựng kho game trên hệ thống truyền hình kỹ thuật số MyTV tạo sự phong phú và đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chỉ tiêu “VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải” có điểm trung bình là 3.69 điểm. Hiện tại VNPT Long An đang áp dụng BSC trong việc tính lương cho nhân viên bán hàng nên mỗi nhân viên được giao quản lý từng địa bàn. Trên địa bàn của nhân viên bán hàng nhân viên đó phải quản lý từ bán sim thẻ, phát triển thuê bao cố định, di động trả trước & trả sau, megavnn, fibervnn, mytv và các dịch vụ giá trị gia tăng, quản lý thu nợ, phối hợp với bộ phận dây máy để lắp đặt cho khách hàng. Mỗi một thuê bao trên địa bàn rời mạng sẽ ảnh hưởng đến doanh thu và chỉ tiêu thuê bao của nhân viên bán hàng nên khách hàng được nhân viên bán hàng chăm sóc
rất kỹ.
Qua những phân tích trên, ta có thể đánh giá dịch vụ Fiber của VNPT Long An như sau:
Ưu điểm
VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng. VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp.
Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn.
Nhược điểm:
Bộ phận hỗ trợ khách hàng chưa phục vụ 24/24. Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ chưa cao.
Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập chưa ổn định. Chất lượng dịch vụ chưa tốt lắm.