Ký hiệu Thang đo
P1 VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng
P2 VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải.
P3 Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 P4 Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao P5 VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp
P6 Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng P7 Chất lượng dịch vụ ln ln tốt
P8 Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng P9 VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn P10 Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber của VNPT Long An PR1 Giá cả hợp lý
PR2 Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng
PR3 Tôi rất quan tâm về giá thấp nhưng đồng thời tôi cũng quan tâm về chất lượng sản phẩm
PR4 Tôi luôn so sánh giá cả của các thương hiệu khác nhau để chắc chắn rằng tôi mua giá tốt nhất.
PR5 Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp PR6 Tính cước khách hàng chính xác
PL1 Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi
PL2 Giờ hoạt động của VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
PL3 Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng
PL4 Khách hàng luôn được cập nhật thông tin từ VNPT Long An PL5 Nhiều hình thức thanh tốn cước dịch vụ
PL6 Thủ tục thanh toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an toàn PRO1 VNPT Long An có chính sách khuyến mãi tốt hơn so với các đổi thủ cạnh
tranh
PRO2 Chính sách khuyến mãi đa dạng
PRO3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các chương trình khuyến mãi của VNPT Long An
PRO4 Khách hàng biết nhiều quảng cáo của VNPT Long An
PRO5 Các quảng cáo truyền thông của VNPT Long An rất ấn tượng PE1 Các nhân viên của Công ty rất chuyên nghiệp trong công việc
PE2 Các nhân viên của Cơng ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng PE3 Các nhân viên của Cơng ty có kiến thức chun mơn, hiểu biết sản phẩm PE4 Các nhân viên của Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch sự
QT1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ dàng QT2 Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng
QT3 Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu
QT4 Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
QT5 Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của khách hàng
QT6 VNPT Long An đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân của khách hàng PH1 Các điểm giao dịch ln sạch sẽ, thống mát
PH2 Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt PH3 Trang thiết bị hiện đại
PH4 Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách hàng PH5 Logo dễ nhận biết
(Nguồn thang đo tác giả xây dựng)
3. Kiểm định độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994). Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,6 trở lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.
Kết quả phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 18 và cho kết quả kiểm định Conbrach’s Alpha về thang đo các tiêu chí như sau: