6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng thƣơng
thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam
1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB
Ngân hàng TMCP Á Châu đã đưa ra "Giải pháp cho ngân hàng trực tuyến" là một hệ thống phần mềm cho phép các khách hàng cĩ tài khoản trong ngân hàng cĩ thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thơng qua Internet. Các dịch vụ Internet Banking thơng thường được áp dụng như: truy vấn số dư, sao kê giao dịch và nhiều dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng (chuyển khoản, chuyển
tiền, thanh tốn hĩa đơn, thanh tốn điện tử, đặt chỗ, mua vé máy bay, nạp tài khoản di động trả trước…)
So với các giải pháp khác, ngân hàng ACB chú trọng đến giải pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thơng tin giao dịch, tồn vẹn dữ liệu và chống chối bỏ. Bên cạnh đĩ, mỗi khách hàng sẽ được cung cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ Smartcard bên trong cĩ chứa chứng chỉ số và cặp khĩa cơng khai/ khĩa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc TTM tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu cĩ máy tính nối mạng Internet, họ chỉ thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đĩ khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch NH và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ.
Là một NH bán lẻ, ACB cho rằng, ngồi việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên trong NH, việc ứng dụng những cơng nghệ ứng dụng hiện đại là chìa khĩa quan trọng cho phép ACB duy trì và phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn. Internet Banking là một trong những lựa chọn đĩ vì nĩ cho phép ACB phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi an tồn và tiết kiệm.
Theo ngân hàng TMCP Á Châu, việc hiểu rõ bài tốn mình cần triển khai, quy mơ, khả năng đáp ứng cho dịch vụ Internet Banking... ACB cũng nắm chắc, tường tận các giải pháp bảo mật hiện cĩ trên thế giới đang sử dụng trong Internet Banking để lựa giải pháp phù hợp nhất. Một yếu tố nữa dẫn đến thành cơng trong triển khai và khai thác dịch vụ Internet Banking của ACB là tìm một đơn vị cĩ kinh nghiệm thực tế để giải quyết vấn đề mà ACB đang gặp phải. Ba yếu tố trên được ngân hàng ACB chia sẻ đã giúp giảm thiểu rủi ro cho quá trình triển khai dịch vụ.
1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Viêt Nam - Techcombank
Trong 20 năm qua, Techcombank đã đầu tư, hiện đại hĩa hệ thống ngân hàng, và tập trung phát triển các kênh giao dịch thay thế. Techcombank đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn 301 chi nhánh, phịng giao
dịch, kết nối với trên 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, và hơn 2000 điểm chấp nhận thẻ; đồng thời phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua mạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như F@st i- Bank, F@st e-Bank hay trên điện thoại như F@st MobiPay, SMS, qua đĩ, tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ “Tiết kiệm trực tuyến” và “Tín dụng trực tuyến” của Techcombank cho phép khách hàng chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay và cho vay trực tuyến. Nhờ đĩ khách giảm thiểu chi phí và thời gian đi lại, đồng thời tận dụng hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi. Mức độ tiện ích của dịch vụ Techcombank càng được nhân lên trên nền tảng cơ sở hạ tầng mạnh, mạng lưới đại lý rộng lớn.
Để ngày càng chiếm được niềm tin của người dùng và hình thành thĩi quen sử dụng Internet Banking, cơng nghệ bảo mật của ngân hàng cũng đĩng vai trị ngày càng cao. Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam thử nghiệm và áp dụng cơ chế bảo mật RSA, một cơng nghệ bảo mật thuộc loại tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay. Khi sử dụng Internet Banking tại Techcombank, khách hàng sẽ được cấp mã PIN cố định để ghi nhớ và mã Token ngẫu nhiên và thay đổi liên tục. Để thực hiện giao dịch qua Internet Banking, người dùng phải khai báo cả hai mã này. Trên nền tảng cơng nghệ hiện đại và bảo mật, Techcombank liên tục đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của người dùng. Riêng trong năm 2013, ngân hàng này đã giới thiệu một loạt các dịch vụ mới, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền cho thuê bao di động. Dịch vụ vừa cho phép người sử dụng Internet Banking chuyển tiền vào thuê bao di động, đồng thời cho phép chủ thuê bao di động đĩ rút số tiền này từ cây ATM mà khơng cần thẻ. Năm 2013 đánh dấu những bước tiến dài của Techcombank trong phát triển Internet Banking ở Việt Nam, khi ngân hàng nhận hàng loạt giải thưởng quốc tế về cơng nghệ thơng tin như Giải eAsia Award 2013 về “Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số” của Hội đồng châu Á – Thái Bình Dương về Thuận lợi hĩa thương mại và Kinh doanh điện tử (AFACT), chứng chỉ An ninh bảo mật thẻ và Giải thưởng Ngân
hàng trực tuyến tốt nhất – Best Internet Bank năm 2013 do tạp chí danh tiếng Global Banking and Finance Review trao tặng.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng TMCP Đại Á trong triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking
- Sự đầu tư vào con người và cơng nghệ mới cĩ thể giúp ngân hàng TMCP Đại Á nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển ngân hàng mình ngày càng lớn mạnh và chuyên nghiệp. Trong tương lai, ngân hàng phải tiếp tục triển khai những ứng dụng ngân hàng hiện đại, giúp khách hàng luơn luơn cảm thấy an tâm, tiện nghi và nhanh chĩng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tài chính của Daiabank.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên trong ngân hàng TMCP Đại Á, việc ứng dụng những cơng nghệ ứng dụng hiện đại là chìa khĩa quan trọng cho phép Daiabank duy trì và phát triển các dịch vụ tiện ích cho khách hàng ngày một tốt hơn.
- Xây dựng hình ảnh, thương hiệu Daiabank, cần cĩ chiến lược quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet Banking.
Kết luận chương 1
Chương 1 là cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nĩi chung và dịch vụ Internet Banking nĩi riêng, lợi ích và những hạn chế của dịch vụ này đối với ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đĩ, chương này nhắc lại lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua hàng; những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Các mơ hình trên thế giới về đánh giá xu hướng hành vi của người sử dụng được cũng được tĩm tắt như mơ hình TRA, mơ hình TPB và mơ hình TAM. Ngồi ra, chương 1 cũng nêu lên kinh nghiệm phát triển Internet Banking của một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Tiếp theo là chương 2 – giới thiệu một cách tổng quan về ngân hàng TMCP Đại Á và thực trạng cung ứng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á